Генеральный директор службы доставки «B2C Платежи и Логистика» Матвей Козловский рассказал «Нетологии», как интернет-магазину правильно информировать клиентов о доставке, чтобы покупатель остался доволен и не раздражался от вашего СМС, письма или звонка.
Часто интернет-магазины не доверяют курьерским компаниям и самостоятельно информируют покупателей о доставке, обзванивают клиентов, отправляют им лишние СМС и письма на почту. Такая перестраховка приводит к обратному эффекту — покупатель раздражается, потому что идентичные сообщения он получает от службы доставки. Поэтому важно понимать, как клиент получает информацию после оформления заказа, когда согласует доставку или получает заказ.
Вот несколько простых правил, как правильно настроить информирование о доставке.
Распределите ответственность
Чтобы избежать негатива, четко распределите зоны ответственности за информирование по СМС, электронной почте и телефону между магазином и курьерской службой. Покупатели с неохотой отвечают на звонки из кол-центра, если они еще при оформлении заказа на сайте указали время и место доставки.
Предоставьте максимальную информацию о доставке (дата, удобный интервал) один раз при оформлении заказа на сайте — покупатель не хочет тратить свое время на дублирование по телефону.
Все, что нужно покупателю, — просто получить свой заказ вовремя.
Не «бомбите» клиента одинаковыми сообщениями
После оформления покупки на сайте и получения подтверждения о том, что заказ принят, магазин и служба доставки должны разграничить зоны ответственности.
Если вы доставляете посылки на следующий день, максимум информации указывайте при оформлении заказа на сайте: интервал доставки, адрес, телефон. Магазин подтверждает заказ у клиента по телефону, СМС или email, а все остальное предоставляет курьерской службе. В день доставки клиенту приходит СМС от курьерской компании с информацией о заказе, контактами курьера и временем, когда он приедет. За час до этого курьер связывается с клиентом и подтверждает свой приезд.
При доставке на второй день и далее информируйте клиентов по-другому. Интернет-магазин подтверждает оформление заказа и сообщает клиенту, что для уточнения даты и времени доставки с ним свяжется курьерская служба. В зависимости от удаленности региона курьерская служба связывается с покупателем тогда, когда посылка уже прибыла в город получателя, и согласовывает точную дату и время доставки.
Указывайте реальные интервалы доставки
Во многих интернет-магазинах можно выбрать не только способ доставки (курьером или в пункт самовывоза), но еще и конкретную дату и интервал времени. Если вы среди них, то предоставьте правдивую информацию клиентам и укажите реальные интервалы, по которым работает служба доставки. Если вы работаете с несколькими службами доставки, то обязательно указывайте фактическую, а не гипотетическую информацию.
Если вы не доставите заказ в указанное время, клиент останется недоволен.
Предоставьте клиенту трекинг
Трекинг посылок — обязательная опция для интернет-магазинов. Если вы не предоставляете сервис отслеживания посылок на своем сайте, то информируйте клиента о подобной опции в курьерской компании.
На трекинговом сайте должна содержаться вся информация о статусе посылки, а также о всех действиях по информированию: звонок оператора кол-центра, все СМС или письма, а также путь посылки со склада интернет-магазина до города получателя.
Итого
Не перегружайте своего клиента информацией и выбирайте подрядчиков, которым доверяете и с которыми сможете настроить удобную работу и для интернет-магазина, и для покупателя. Помните, что каждый клиент может вернуться к вам снова, если обслуживание не было чрезмерным или недостаточным, а соответствовало его ожиданиям.