Блог Нетологии

Советы и обзоры для новых высот в карьере, бизнесе и жизни


Интернет-магазины теряют огромное количество клиентов на этапе оформления заказа. Мы собрали 11 проверенных на практике рекомендаций от компаний bSimple, LinguaLeo, «Сотмаркет» и «Отследить-посылку.рф». Посмотрите, что можно сделать, чтобы значительно повысить конверсию в покупки на этапе оформления заказа и оплаты.

1. Выдвигайте и тестируйте гипотезы

Прежде чем проводить улучшения, подумайте, от каких инструментов какую отдачу вы можете получить. Например, когда перед агентством bSimple стояла задача увеличить продажи интернет-магазина футболок I-kiki на 30 процентов, они составили такой список гипотез:

  • импульсное предложение увеличит продажи на 10%,
  • правильные платежи повысят продажи на 5%,
  • мотивированный шаринг эффективнее на 20%,
  • возможность покупки с отсрочкой платежа увеличит продажи на 10%,
  • правильный кросс- сейл увеличит средний чек на 20%,
  • партнерские отношения способны давать 10% продаж.

После этого точечно и с минимальными затратами внедрите каждую гипотезу и посмотрите, как она в реальности сработает. Скорее всего, большинство ваших предположений окажутся ложными. Отбросьте те, которые обманули ожидания, и оптимизируйте только тот функционал, который сразу показал хорошие результаты.

Новые гипотезы стоит выдвигать и тестировать постоянно — тогда ваша конверсия будет медленно, но верно идти в гору.

Проверять гипотезы
bSimple: Каждую гипотезу надо проверять, а уже затем полноценно внедрять и оптимизировать

2. Помогите принять решение рационально

Подумайте, что нужно вашему покупателю, чтобы принять взвешенное решение о покупке?

Во-первых, вы должны предложить ему продукт, который действительно полезен. Все дальнейшие усилия без этого не принесут хорошей отдачи. Во-вторых, эту пользу надо ясно донести до клиента.

Подробно опишите достоинства продукта и его ключевые особенности. Дайте пользователю достаточно информации для размышления — после просмотра карточки товара на вашем сайте у него не должно остаться никаких вопросов о продукте.

3. Подтолкните к импульсной покупке

Ограниченное по времени предложение — отличный способ воздействовать на клиента.

Предложите вашему пользователю скидку, бонус или дополнительный продукт в подарок и установите рядом с акцией таймер. Почему такие счетчики работают? Они подчеркивают ограниченность ресурса и смещают акцент с процесса принятия решения на его реализацию. Включается иррациональный мотив — желание успеть получить бонус, а не сам продукт.

Предложение

VS

Предложение LinguaLeo
LinguaLeo: Предложите пользователям больше, чем они ожидают, и помогите им принять решение в течение 24 часов

Сервис по изучению английского LinguaLeo опытным путем выяснил, что наилучший результат приносит акция длительностью не больше 24 часов. В реальности предложение может быть бессрочным, но счетчик должен показывать часы и секунды, а не дни и недели. LinguaLeo обнуляет свой счетчик ежедневно: так у пользователя меньше желания отложить покупку на потом.

Не стоит придумывать сложные механики (такие, как у авиакомпаний с начислением миль) или усложнять выбор слишком большим разнообразием предложений. Используйте самые простые акции, предложите пользователям больше, чем они ожидают, и помогите им принять решение в течение 24 часов.

4. Не заставляйте клиента думать

Сделайте так, чтобы самый непонятливый пользователь мог без каких-либо умственных усилий быстро совершить у вас заказ:

  • постройте процесс заказа так, чтобы его можно было совершить в один клик,
  • ни при каких обстоятельствах не требуйте обязательную регистрацию и никогда(!) не используйте капчу при подтверждении заказа,
  • предлагайте не более пяти популярных способов оплаты,
  • если ваш товар или услуга предполагает модель подписки, настройте рекуррентные (автоматически повторяющиеся) платежи, чтобы пользователю не приходилось предпринимать дополнительных действий для подтверждения повторных оплат,
  • внедрите возможность одним кликом оставить заявку на обратный звонок, если пользователь не хочет оформлять заказ самостоятельно,
  • подберите платежную систему, которая позволит вам брендировать страницу оплаты, чтобы не вызывать у пользователя ощущения ухода с основного сайта. bSimple рекомендует для этих целей сервис Futubank.  

Сотомаркет
«Сотмаркет»: Никогда не требуйте регистрацию и не используйте капчу при оформлении заказа (как это раньше делала «Евросеть» в примере справа)

5. Не отвлекайте пользователя от покупки

После того как ваш потенциальный покупатель положил товар в корзину, его взаимодействие с сайтом должно кардинально меняться: по сути, все для него делится на «до» и «после». При этом у 90 процентов интернет-магазинов (по информации «Сотмаркета») вообще непонятно, добавился товар в корзину или нет.

Ясно покажите пользователю, что его товар в корзине, что это за товар, сколько он стоит, сделайте акцент на том, чтобы перейти к покупке — и не отвлекайте его внимание другими товарами из той же категории, которые ему уже не нужны.

Сотомаркет - не отвлекайте от покупки
«Сотмаркет»: Ясно покажите пользователю, что его товар в корзине, и сделайте так, чтобы он об этом не забыл

6. Дайте мотивацию рассказать о вас другим

Пользователи не будут рассказывать о вашем магазине другим просто так — конечно, если они не ваши ярые фанаты (скорее всего, нет). Сделайте процесс выгодным для всех — для себя, для клиента, совершившего покупку, и для его друзей.

Предложите скидку и клиенту, и его знакомым за переход и покупку по реферной ссылке — и ваши покупатели с удовольствием запостят у себя в соцсетях не только саму ссылку на магазин, но и объяснение, почему у вас стоит стоит что-то покупать (и что именно).

Помните гипотезы bSimple из первого пункта? Они планировали, что мотивированный шаринг будет эффективнее обычного на 20 процентов. В результате оказалось, что 43 процента клиентов готовы делиться впечатлениями от магазина за бонус — это на порядок превзошло ожидания.

Мотивируйте делиться
Для мотивированного шаринга существуют готовые решения, которые легко интегрируются с CMS интернет-магазина

Для внедрения таких реферных механик существуют готовые решения, которые остается только интегрировать в сайт вашего интернет-магазина. Например, сервис Flocktory быстро устанавливается, поддерживает популярные CMS и позволяет собирать дополнительную информацию о пользователях, — а это значит, что можно предлагать пользователям мотивацию согласно их предпочтениям.

7. Предложите отсрочку платежа

Возможность отложить неприятный момент расставания со своими финансами — хороший довод за то, чтобы совершить заказ.

Для этого не надо создавать собственную кредитную систему или заключать договоры с банками — достаточно выбрать сервис, который предоставляет такие услуги интернет-магазинам. Например, Plati Potom дает возможность мгновенной покупки до 5000 рублей с отсрочкой до 30 дней и без подписания договора.

8. Персонализируйте диалог с клиентом

Собирайте о ваших пользователях всю возможную информацию и записывайте ее в базу данных. Это поможет вам формировать персонализированные рекомендации по товарам в категории, в карточке отдельных товаров, в корзине и в письмах.

Здесь тоже можно обойтись без самописных решений: достаточно интегрировать один из инструментов рекомендаций — например, Retail Rocket или Crossss.

Персонализация
bSimple: Диалог с клиентом можно всесторонне персонализировать, чтобы предлагать заведомо интересные продукты

9. Наладьте партнерские отношения

Бонусы от партнеров могут значительно повлиять на решение о покупке. Заключите партнерские отношения с теми компаниями, с которыми уже работаете, — курьерскими службами, системами оплаты и другими.

Еще одна отличная возможность быстро получить результаты от партнеров — воспользоваться одной из партнерских сетей. Так, уже упомянутый выше Flocktory предлагает вашим покупателям бонусы других магазинов на странице подтверждения заказа, а ваши бонусы показывает покупателям партнерских магазинов.  

10. Настройте триггерные рассылки

Поведенческие рассылки помогут вам «догнать» пользователей, которые не завершили оформление заказа или просто могли бы купить что-то еще.

Большинство современных email-сервисов — от Subscribe до MailChimp — позволяют настраивать последовательности так, чтобы вашим клиентам автоматически уходило персонализированное письмо при совершении определенных действий на сайте.

11. Сообщайте о поступлении товара на почту

Около трети магазинов, осуществляющих доставку в регионы, отправляют заказы наложенным платежом — клиент платит только после того, как получает товар. Это приводит к огромному количеству возвратов. С другой стороны, если просить предоплату — снижается конверсия в завершенные заказы.

Отследить посылку
«Отследить-посылку.рф»: Для решения проблемы возвратов в заказах с наложенным платежом необходимо настроить систему уведомлений о прибытии посылки в отделение «Почты России»

В сервисе «Отследить-посылку.рф» выяснили, что большинство заказов, отправленных по почте и вернувшихся компаниям обратно, клиенты не забирают из-за того, что просто не получают уведомления о поступлении посылки в местное отделение «Почты России» (почтальоны не доносят уведомления до почтового ящика, клиенты не проверяют ящик или почтового ящика нет). Обзванивать каждого регионального клиента получается невыгодно — слишком большие затраты на кол-центр. Зато SMS и email-уведомления от интернет-магазина обходятся недорого и приводят к снижению возвратов в два раза.

Отслеживать доставку могут некоторые курьерские службы («Почтовый дом», «Мегаполис», Shop-Logistics), а для «Почты России» можно использовать сервис «Отследить-посылку.рф».

Систему уведомлений стоит организовать в четыре этапа: прием посылки в исходном пункте, прибытие посылки в пункт назначения, напоминание пользователю о том, чтобы забрал посылку, и сообщение о вручении посылки или ее возврате.

Чтобы еще больше снизить процент возвратов, используйте несколько хитростей:

  • указывайте в уведомлениях адрес отделения и данные заказа,  
  • прилагайте пошаговую инструкцию по получению заказа,
  • задействуйте интригу: сообщите, что внутри заказа клиента ждет сюрприз (разумеется, он действительно должен там оказаться).

По материалам секции «Повышение конверсии чекаута» на РИФ-2014.

Сколько из этих рекомендаций вы уже применяете в своем интернет-магазине или онлайн-сервисе? Что еще добавите? Будет интересно узнать о вашем опыте.

Об авторе

Наталья Куликова,
руководитель отдела контент-маркетинга

comments powered by Disqus

Видеокурсы по маркетингу и менеджменту

Присоединяйтесь к нам в соцсетях!

Сообщите о предложении или проблеме