Блог Нетологии

Советы и обзоры для новых высот в карьере, бизнесе и жизни

По мотивам интерактивного курса Павла Кудинова (занимается IT-решениями для офлайн- и онлайн-ритейла 7 лет; оптимизировал внутреннюю логистику в «Связном», сейчас разрабывает back-end платформу Everada).

Рассказываем, как автоматизировать внутренние процессы интернет-магазина, чтобы построить идеальный сервис.

В первой части — объясняем, зачем автоматизировать бэк-офис и как поставить прием и обработку заказов на поток.

Зачем автоматизировать бэк-офис

Бэк-офис — это все, что происходит после нажатия на кнопку «Купить»:

Когда бэк-офис работает плохо, конверсия магазина падает. Операторы сутками подтверждают заказ, кладовщики теряют товар на складе, курьеры опаздывают на встречи с покупателем. Каждая ошибка — это потерянное доверие клиента.

Чтобы снизить риск сбоя, улучшайте работу четырех категорий процессов — контакт-центра, фулфилмента, доставки и обработки платежей. Каждый компонент бэк-офиса потребует автоматизации разного уровня.

Контакт-центр. Это центр управления отношениями с клиентами. Здесь операторы принимают звонки и обзванивают покупателей для подтверждения заказа. Контакт-центр, который работает хорошо, сам генерит дополнительные продажи. Первичная автоматизация помогает делать так, чтобы операторы имели исчерпывающую информацию о товаре и его статусе в момент телефонного разговора с клиентом.

Фулфилмент. Это операции, которые помогают выполнить заказ. К фулфилменту относится хранение и все процессы, с ним сопряженные: прием поставок, сортировка, упаковка и отгрузка товаров в курьерские службы. Здесь автоматизация помогает повысить эффективность работы кладовщиков и избежать утери или порчи товара.

Доставка. Очень маленькие и очень большие интернет-магазины доставляют заказы сами. Все остальные пользуются внешними службами доставки. Автоматизация поможет и тем и другим, но гораздо больше она нужна, когда логистика на аутсорсе. Менеджеры смогут точно спрогнозировать сроки и стоимость доставки, а клиенты будут получать заказы вовремя.

Обработка платежей. В России примерно 70 процентов людей платят наличными и кредитной картой при получении заказа. Это мешает нормальному функционированию бухгалтерии. Здесь автоматизация на уровне IT обязательна, иначе каждая ошибка обернется часами бумажной работы и выяснением обстоятельств.

Кому и зачем автоматизировать

Когда все организовано четко и прозрачно, менеджеры видят, кто виноват в том, что клиент получил заказ с трехдневным опозданием. Автоматизация — это единственный способ минимизировать влияние человеческого фактора на бизнес-процессы.

Как только возникает внештатная ситуация (заболел кладовщик, пропал курьер, «упала» платежная система), вся система начинает давать сбой. Недовольные клиенты ругают сервис магазина в соцсетях, «старые» покупатели не возвращаются, новые не доходят до покупки, продажи падают. Каждая ошибка — это убыток.

В конечном счете автоматизировать систему — это единственный шанс сделать сервис таким, чтобы им хотелось пользоваться самому.

Если вы делаете 10 заказов в день, думать про автоматизацию рано. Сначала отстройте бизнес-процессы своими руками. Однако чем быстрее вы будете расти, тем меньше контроля будет у менеджеров и тем чаще будут ошибаться исполнители.

В определенный момент вы почувствуете, что процессы пора ставить на поток и простых инструкций в Google Docs уже недостаточно. Этот момент важно не упустить.

Как автоматизировать оформление новых заказов

Как должно быть: У операторов есть простой и удобный интерфейс, где они ищут по товарам и их характеристикам, вводят данные о покупателе, подтверждают адрес доставки и оформляют заказы для юридических лиц. Система работает настолько быстро, что все эти операции сотрудник проводит прямо во время разговора с клиентом.

Поиск по товарам

60 процентов клиентов делают заказы с помощью звонка. Поэтому кол-центр должен не только перезванивать, чтобы уточнить адрес доставки, но и 
помогать клиентам с поиском и выбором товара.

Операторы, которые во время разговора рыскают среди Excel-файлов и дословно зачитывают описания с сайта, не сделают клиента счастливым. Нужно сделать систему, которая поможет кол-центру ориентироваться в товарах.

Поэтому первый шаг — разработать простой, понятный и быстрый поиск по товарам. С его помощью операторы ищут по артикулам, наименованиям, характеристикам и любым другим ключевым словам, которые могут назвать пользователи во время звонка.

Интеграция с адресными справочниками

В этой же системе операторы видят цену и актуальное наличие товара. Для этого потребуется интеграция с ERP-системой вроде 1С:Предприятие (впрочем, доставку этих данных в интерфейс оператора можно сделать любым другим способом).

Более проблемная область — информация о сроках и цене доставки. Здесь потребуется подключить систему к адресным справочникам ФИАС (Федеральная информационная адресная система) и КЛАДР (Классификатор адресов Российской Федерации).

Система помогает оператору вводить данные. Эти же подсказки нужно показывать покупателям на сайте

Важно, чтобы адреса и топонимы были идентичными в интерфейсах сайта и во внутренней системе приема заказов. Иначе оператор и клиент постоянно будут терять взаимопонимание.

Другой важный момент — библиотеки адресов всегда должны быть актуальными. Обычно базы обновляются два раза в месяц. Тут все просто — настраиваем скрипт, который забирает данные из онлайн-справочников, или используем готовое решение, встроенное в CMS.

Стоимость доставки

Как только оператор вводит адрес, интерфейс показывает ему информацию о том, каким способом и за какие деньги покупатель может получить товар.

Здесь же отображаются и доступные ему опции — например, оплата картой, примерка или частичный отказ. Таких опций может быть много, что зависит от выбранной курьерской службы. В некоторых регионах выбор опций ограничен — система должна учитывать и это.

Оператор имеет перед глазами всю эту информацию — вплоть до того, сколько времени у покупателя будет на примерку одежды.

Идеальный интерфейс оператора глубоко интегрирован как с адресными справочниками, так и с IT-системами курьерских служб, — и все эти данные выводятся в интерфейсе в реальном времени.

База знаний

По телефону покупатели консультируются — спрашивают, какой товар им подойдет. Это «теплые» лиды, которые, скорее всего, готовы сделать покупку. Неопытные операторы тратят много времени на такие разговоры — переключаются между окнами, ищут по базе данных и смотрят в Яндексе ответы на вопросы пользователя. Поэтому сотрудникам кол-центра нужно помочь структурировать общение. Тут и пригодится база знаний.

Ее лучше построить на открытом Wiki-движке и интегрировать в основной интерфейс контакт-центра. Между информацией в базе знаний и окном работы оператора должна быть прямая связь. Иначе сотрудники просто не будут ею пользоваться.

Что должно быть в базе знаний? Прежде всего — полная информация по каждому товару, в том числе ссылки на обзоры, рецензии и отзывы. Еще лучше, когда у сотрудников есть пошаговые инструкции по подбору товара (аналог «Гуру» из «Яндекс.Маркета», только для операторов).

Работа с юридическими лицами

Автоматизировать работу с юрлицами сложнее, чем остальные процессы. Дело в том, что оформление заказа требует ввода большого количества данных, в которых могут легко ошибиться и пользователь, и оператор. Если игнорировать ошибки, они вскроются позднее — когда бухгалтерия будет проводить платеж. При этом работу с юрлицами поддерживают далеко не все стандартные CMS-системы.

Элегантное решение для автоматизации работы с юрлицами: сначала отправлять покупателю уникальную ссылку для заполнения данных, а потом перезванивать, чтобы проверить корректность введенной информации.

Вся эта работа, конечно, тоже должна быть зашита в функционал интерфейса оператора. Хорошая система вовремя напомнит, когда нужно перезвонить, а идеальная — автоматически сверит данные со справочником организаций.

Как поставить сопровождение заказов на поток

Как должно быть: Оператор в курсе всего, что происходит с заказом прямо сейчас. Во внутреннем интерфейсе он видит полную информацию о статусах оплаты, доставки и обработки товара внутри магазина. Все данные подгружаются в систему и выводятся в окне управления заказами. Система устроена так, что эту информацию он может озвучить прямо во время звонка.

Позаказный поиск

70 процентов всех звонков, которые поступают в интернет-магазин, связаны с вопросом «что с моим заказом». Информационное сопровождение (или трекинг) заказа — это когда оператор все контролирует и помогает клиенту быть спокойным за покупку.

Оператор имеет доступ к статусам обработки заказов во всех информационных системах — складской, бухгалтерской и курьерской. В CRM он видит всю историю взаимоотношений с клиентом, а система автоматически рекомендует, какие товары можно предложить дополнительно.

Здесь все снова упирается в быстрый и мощный внутренний поиск. Оператор должен иметь возможность находить информацию по любому источнику данных — номеру заказа, телефону, фамилии клиента или улице, на которой он живет. Цель — сделать так, чтобы клиент имел полное представление о том, что происходит с его заказом.

Статусы обработки заказа

Оператор должен конкретно объяснить, что происходит с заказом прямо сейчас. Чтобы он мог быть конкретным и точным, нужно обеспечить его этой информацией. Формально заказ может иметь семь статусов:

новый Заказ поступил во внутреннюю систему сайта.
зарегистрирован Заказ подтвержден оператором кол-центра.
укомплектован Заказ собран и упакован.
на доставке Заказ передан в курьерскую службу.
доставлен Заказ доставлен и принят покупателем.
отменен Покупатель отменил заказ (или не вышел на связь).
отложен Заказ по разным причинам не обрабатывается.

 

Отложенные заказы

Откладывание заказа приводит к дополнительным ошибкам. Причин может быть много. В каждом случае система помогает оператору держать клиента в курсе:

недозвон Оператор не дозвонился до покупателя. Система откладывает звонок на фиксированное время и вовремя напоминает оператору о том, что нужно перезвонить.
ожидание оплаты Контакт-центр прислал покупателю квитанцию на оплату, но деньги на счет магазина не поступили. Система автоматически напоминает оператору о том,
что пора звонить покупателю — уточнить, когда поступят деньги.
под заказ Покупатель осознанно заказал товар, которого нет в наличии (это значит, что он готов ждать). Система оповещает отдел закупок и автоматически резервирует товар в тот момент, когда товар приходит на склад. Оператор получает уведомление об успешном резервировании и перезванивает покупателю.
другие причины Заказы откладываются и по другим причинам — все классифицировать невозможно. Поэтому система позволяет оператору ввести причину откладывания в произвольной форме — так, чтобы это было доступно и понятно другим сотрудникам кол-центра.

 

Финансовый статус оплаты заказа

Оператор видит изменения в финансовом статусе заказа в реальном времени. Это позволяет ему знать о проблемах, которые возникли (например, по вине бухгалтерии), и оперативно устранить их. Есть четыре статуса финансовой обработки заказа:

оплачен С банковской карты покупателя получена предоплата или курьерская служба перечислила деньги на счет магазина.
не оплачен Покупатель оплачивает заказ наличными.
оплачен частично Деньги переведены не полностью.
переплачен Перечислено больше, чем нужно.

 

Автоматизировать нужно обработку заказов, которые попадают в один из двух последних статусов. Ошибки в оплате бывают часто: например, клиенты забывают, что денежные переводы облагаются комиссией. За это приходится платить — магазину или самому покупателю. Система управления заказами должна помочь оператору предотвратить возможный конфликт.

Контроль статуса доставки

Если курьеры свои, то коммуникацию между операторами и курьерами наладить несложно. Если курьерская служба на аутсорсе, взаимодействие
с ней потребует автоматизации. Здесь не обойтись без интеграции с их API
или информационными системами. Цель — сделать так, чтобы оператор кол-центра самостоятельно информировал клиента о статусе доставки. В основном происходит иначе: покупатель вынужден дозваниваться курьеру, чтобы узнать, что происходит с его заказом.

Об автоматизации фулфилмента и обработки платежей — в следующей части руководства. Подпишитесь на рассылку «Нетологии», чтобы не пропустить статью.

Оплатить этот курс за 490

comments powered by Disqus

Видеокурсы по маркетингу и менеджменту

Присоединяйтесь к нам в соцсетях!

Сообщите о предложении или проблеме