Блог Нетологии

Советы и обзоры для новых высот в карьере, бизнесе и жизни


Теперь редакция «Нетологии» будет чаще рассказывать о хаках, приложениях и сервисах, которые помогут упростить ежедневную работу и избавиться от рутины.

В первом выпуске новой рубрики мы расскажем, зачем шаблонизировать работу с электронной почтой, и объясним, как быстро включить шаблоны в Gmail.


Правильный подход к шаблонизации переписки высвобождает пару часов в неделю.

Чтобы переключиться в режим автоматизации, разберитесь, какие типовые задачи вы решаете с помощью писем. Проанализируйте свою переписку за последний месяц. Отберите все типовые взаимодействия и вынесите их в отдельную таблицу. Если стандартных задач много, их можно оптимизировать.

Создание собственной библиотеки шаблонов — это постепенный процесс. Придется выработать привычку: если типовая задача возникает больше одного раза в два месяца, значит, ей требуется шаблон.

Когда это нужно

Начать лучше всего с шаблонизации общения с потенциальными клиентам. Любой запрос клиента, если ужать суть до одного предложения, сводится к одному или нескольким вопросам. Сколько стоит? Как получить скидку? Когда будет доступен продукт? Можно ли доставить сегодня?

Потом приступайте к шаблонизации исходящих писем. Претензии, просьбы, напоминания и предложения — шаблоны помогают почти в любых ситуациях. Переписка, таким образом, превращается не в туманный «творческий» процесс, а в конкретную процедуру. Вы всегда знаете, сколько это отнимет времени.

Работа с шаблонами помогает заранее предвидеть типичные проблемы и уделить время тому, чтобы найти наилучший способ их решения. Если каждый раз писать письмо с нуля, легко упустить важную деталь, которая приведет к недопониманию.

В процессе вы начнете замечать, что большая часть переписки идет по идентичным сценариям. Письма на промежуточных этапах так же легко поддаются шаблонизации. Хороший знак — когда у вас возникнут древовидные последовательности из шаблонов (ориентироваться по ним удобно с помощью майндмэпов).

Шаблоны подходят не только для ответов заказчикам и клиентам. Типовые ситуации возникают с сотрудниками и подрядчиками. Работа с ними стандартизируется таким же образом.

Опыт Бюро Горбунова

В Дизайн-бюро Артема Горбунова шаблонизация переписки помогла вообще избавиться от наемных менеджеров.

Илья Бирман


Илья Бирман,
арт-директор Дизайн-бюро Артема Горбунова


«Шаблоны помогают не тратить душевные силы на рутину, сохраняя их на интересную работу. Благодаря шаблонам нам не так страшны письма с типовыми вопросами и клиент быстрее получает хороший ответ. Шаблон письма создает тот, кто первый столкнулся с необходимостью в нем, но если этот шаблон должен стать стандартом для всех, то его согласовывают с Артемом (основатель и арт-директор Бюро. — Прим. ред.). Шаблоны обычных писем живут в расшаренном блокноте в Evernote; документов — в Google Docs».

Советы

1. Шаблоны — это не триггерные письма. Они отправляются вручную, а не в ответ на действие пользователя. Ответ содержит решение проблемы. Поэтому шаблон часто требует адаптации. Задача в том, чтобы свести объем редактуры к минимуму.

В обратном случае вы рискуете превратиться в вежливого робота. Так общаются с клиентами большие корпорации. Этот подход — индикатор слабой работы со стандартизацией. Получатель письма не должен заподозрить, что получает шаблонный ответ. Он должен чувствовать заботу и ваше желание принести пользу.

2. Эталонный шаблон — это сложно. Хорошее шаблонное письмо оперирует четкими формулировками, состоит из понятных конструкций и отражает конкретную миссию. Зато его нужно составить один раз. Умные сотрудники обсуждают шаблоны с руководителями и подключают редактора, если не могут сделать хороший и понятный текст.

3. Контролируйте процесс в календаре. Отмечайте дни, когда требуется взаимодействие. Например, так может выглядеть шаблонизированная цепочка писем у менеджера по продажам:

→ «Предложение»
→ «Уточнение задачи» (через 1 день)
→ «Формулирование задачи» (через 5 дней)
→ «Предложение созвониться» (через 1 день)
→ «Напоминание о звонке» (в день звонка)
→ «Коммерческое предложение» (через 3 дня)
→ «Предложение о встрече» (через 2 дня)

 

Как включить шаблоны в Gmail

Способ хранения шаблонов, конечно, не очень важен. Главное — сделать первый шаг. Для этого есть очень простой способ. Шаблоны есть в Gmail, но о них почему-то многие не знают. Функция включается в несколько кликов:

1. Включаем функцию шаблонов:
как включить шаблоны google


2. Создаем шаблон:
Как создать шаблон


3. Отправляем письмо-шаблон:
Как отправить письмо


P. S. Чтобы больше узнать о построении процессов и управлении проектами, записывайтесь на онлайн-интенсив «Менеджер интернет-проекта».

Об авторе

Александр Рай

Оплатить этот курс за 490

comments powered by Disqus

Видеокурсы по маркетингу и менеджменту

Присоединяйтесь к нам в соцсетях!

Сообщите о предложении или проблеме