В ближайшие годы доля электронной коммерции в России ежегодно будет расти более чем на 30%, часть этих процентов придётся на малый и средний бизнес. Самые популярные варианты, которые выбирают малые и средние предприниматели, выходя с продажами в интернет — запуск сайта с собственным интернет-магазином или крупный маркетплейс. У каждого варианта есть свои плюсы и минусы, и порой не так просто понять, какой из них выбрать.
В преимуществах и недостатках обоих каналов интернет-продаж помогает разобраться сооснователь ecommerce-сервиса «Кактус» Максим Смородинов.
На фоне пандемии малому и среднему бизнесу, привыкшему продавать товары в офлайне, пришлось искать быстрые способы выхода в онлайн. Так, в апреле 2020 года на фоне антикоронавирусных мер открылось в 1,5 раза больше новых интернет-магазинов по сравнению с тем же месяцем в 2019 году. Запустить сайт с интернет-магазином или мобильное приложение довольно легко: на рынке много бюджетных решений вроде конструкторов Tilda, Wix, Ecwid или Insales. Вот только одно дело запустить продажи, а другое — раскачать и вырастить их.
✅ Плюсы интернет-магазина: сила бренда, большая вовлечённость и лояльность покупателей
Полный доступ к информации о покупателях
Один из главных плюсов собственного интернет-магазина — доступ к максимуму информации о покупателях. Актуальные данные из CRM-системы и веб-аналитики дадут возможность быстро реагировать на любые изменения в поведении клиентов. В том числе через управление вовлечённостью и лояльностью покупателя. Подарить скидку бросившему корзину покупателю, запустить бонусную программу с расчётом на повторные покупки, предложить бесплатную доставку или подарок при первом заказе. Свой сайт — свои правила.
Возможность повысить маржинальность товара
Свой интернет-магазин — это возможность контролировать ценообразование и реагировать на экономические или рыночные условия, не подстраиваясь ни под кого. Особенно если вы не просто продаёте, но и сами же производите товар. Многие компании отмечают, что им удалось значительно повысить маржинальность своих продаж через продажи напрямую конечному потребителю, в обход ритейлеров, дилеров и прочих посредников, с которыми приходится делить прибыль. Причём к стратегии прямых продаж прибегают в том числе и крупные международные бренды вроде Philips, Splat и Sony.
Покупатель не будет отвлекаться на товары конкурентов
Во время посещения вашего сайта покупатель точно не увидит окна «вам возможно понравится» с предложениями конкурентов — всё его внимание будет на вашем предложении. Это заметно снижает риск импульсивной смены решения в последний момент и повышает средний чек, ведь в отличие от маркетплейса, выбор покупателя ограничен только ассортиментом вашего интернет-магазина.
Клиент лучше прочувствует ваш бренд
53% покупателей по всему миру считают наличие доверия к бренду или компании, которая его производит — вторым по значимости фактором, влияющим на решение о покупке. К сожалению, при продажах через маркетплейс бренд часто остаётся в тени сервиса, через который происходит покупка. Но вот если транзакция проходит через ваш собственный сайт, весь процесс от добавления товара в корзину до его получения будет ассоциироваться у покупателя именно с вашим брендом.
❌ Минусы интернет-магазина: высокие расходы на рекламу, потерянные посылки и возможные технические перебои
Продажи будут зависеть от объёма рекламного бюджета
На маркетинговые расходы может уходить до четверти прибыли компании — всё зависит от размера: в среднем маркетинговый бюджет у микрокомпаний (от 1 до 20 сотрудников) составляет 26% от прибыли, у малого бизнеса (от 21 до 50 сотрудников) — около 15%, а у среднего (от 51 до 100 сотрудников) — 13%. Расходы могут быть и выше, особенно на ранних этапах, когда бизнес работает только на привлечение новых покупателей — чуть позже поддерживать объём продаж начнут помогать рекомендации и повторные покупки.
Ответственность за доставку товара несёт владелец интернет-магазина
41% интернет-покупателей откажутся от покупки, если срок доставки посылки окажется слишком долгим, 21% сделает то же самое, если не найдёт возможности получить товар привычным для себя способом или уже имел негативный опыт с получением товара у этого бренда в прошлом. Для большей половины покупателей также имеет значение стоимость доставки — слишком высокая не приведёт к покупке. Стоит быть готовым соответствовать этим ожиданиям.
Необходимость максимального вовлечения в поддержку клиентов
Вам придётся максимально вовлечься в поддержку клиентов на всех этапах работы с заказами — от клика «купить» до доставки и возврата продукции. Просто окошка «мы готовы вам помочь» и чатбота уже недостаточно: онлайн-покупатель всё больше ценит максимально человеческий, индивидуальный подход к решению проблем. Причём на уровень удовлетворённости клиента может существенно повлиять даже такая вещь, как настроение агента клиентской поддержки, находящегося по ту сторону экрана.
Техническая поддержка — тоже ваша забота
Круглосуточная доступность — одна из причин, по которой покупатели любят покупки в интернете. Пользователи интернет-магазинов совершают покупки в самое разное время — и ранним утром, и глубокой ночью, хотя самым популярным временем остаётся интервал между 8 и 9 часами вечера. Это значит, что любые сбои в работе сайта могут сказаться на выручке, и убытки никто не возместит. Быть онлайн всегда — главное правило любого интернет-магазина.
- Узнаете, как правильно определить целевую аудиторию, выявить конкурентов и занять свою нишу
- Разберётесь, какую выбрать платформу для интернет-магазина и как работать с маркетплейсами
- Научитесь работать с соцсетями, блогерами и рассылкой
Продажа на маркетплейсе требует меньших инвестиций, чем запуск собственного интернет-магазина, к тому же маркетплейс даёт моментальный доступ к максимально большой аудитории потенциальных покупателей. Яндекс.Маркет, Ozon, Wildberries, Беру — за 2020 год эти и другие маркетплейсы удвоили, а то и утроили количество своих поставщиков, большинство из них — представители малого бизнеса. Тем не менее и у этого варианта есть как свои плюсы, так и минусы.
✅ Плюсы маркетплейсов: большие охваты, внимание к небольшим брендам и ускорение роста продаж
Площадки дают доступ к аудитории
48% покупателей ищут товары сразу на сайте агрегатора или крупного маркетплейса, минуя классические поисковики. Ежедневная аудитория сервиса «Яндекс.Маркета» составляет более 4 млн человек, а маркетплейса «Беру» — более 1 млн. Wildberries и Ozon подобрались по месячной аудитории сайтов и выручке к гиганту интернет-торговли AliExpress. Для бизнеса, который только начинает свой путь в интернет-торговле, это означает моментальный охват максимально широкой аудитории.
Небольшие бренды получают кредит доверия
Любой достаточно крупный маркетплейс обеспечивает кредит доверия пользователя благодаря тому, что уже зарекомендовал себя в глазах массовой аудитории. Покупатели знают, что имеют дело с компанией, которая проверяет партнёров, придерживается стандартов качества. Это может быть плюсом для совсем нового бренда, у которого ещё нет своей репутации.
Рост продаж может быть быстрым
Большой поток трафика и широкая география доставки могут способствовать более быстрому запуску торговли в федеральном масштабе, чем если всё делать через собственный сайт. Особенно если внимательно отнестись к внутренним рейтинговым системам маркетплейсов и задействовать инструменты внутреннего продвижения.
Маркетплейс берёт на себя работу с клиентами
Площадки чаще всего ведут свою аудиторию от момента захода на сайт и до выдачи заказа, если только товар не доставляет сам продавец. Если заказ потеряется, окажется неправильно собран или не вовремя доставлен — ответственность будет на площадке-посреднике, а не на предпринимателе. В случае проблем маркетплейс сам предложит заказчикам компенсации, бонусы или скидки на следующие заказы, а часть накладные расходы, скорее всего, возьмут на себя.
❌ Минусы маркетплейсов: игра по чужим правилам, комиссии и скрытые платежи и отсутствие доступа к информации о клиентах
У каждого маркетплейса — свои правила
И они далеко не всегда выгодны продавцам. Продавцы Wildberries не стали скрывать своего недовольства, когда оказалось, что в случае отказа участвовать в распродаже по случаю Всемирного дня шоппинга, продажу их товара временно заморозят. А у маркетплейса Ozon есть пороговые значения цен, с которых отсчитывается комиссия. Если стоимость товара ниже этого порога, комиссия за выполненный заказ всё равно списывается как если бы товар соответствовал пороговому значению. Это делает невыгодным работу с ним продавцам недорогих вещей для ряда категорий.
Маркетплейсы уменьшают прибыль на один заказ
Все площадки берут комиссии с заказов, поэтому средняя прибыль с одного проданного товара на маркетплейсе всегда будет ниже прибыли с продажи того товара на своём сайте. Компенсировать меньшую прибыль можно за счёт объёма продаж. Если площадка обеспечивает большой объём продаж, то можно согласиться и на высокую комиссию. А вот если продаж нет, низкая комиссия не компенсирует отсутствие дохода.
Не узнать клиентов в лицо
Маркетплейсы практически никогда не передают персональные данные заказчиков своим продавцам. Из-за этого у предпринимателей нет возможности продолжить коммуникацию с потребителем после покупки и стимулировать к повторным заказам своего бренда.
Максимальная конкуренция с аналогичной продукцией
В самых популярных нишах борьба с другими брендами может быть настолько ожесточённой, что доходит до абсурда. В погоне за количеством продаж предприниматели могут даже начать ценовую войну: кто-то один снизит цены, а другим придётся сделать то же самое, чтобы не упустить заказы. Но из-за этого можно потерять прибыль.
Резюмируем
Каждый покупатель проходит свой уникальный путь от мысли о покупке до добавления товара в корзину и оплаты. Он привык выбирать и поэтому покупает по-разному, смотря как ему удобнее в конкретный момент. Это делает одним из главных трендов в электронной торговле на ближайшее время мультиканальные продажи.
- Доступ к полной аналитике и данным посетителей своего сайта, более высокая маржинальность товара, всё внимание только на вас, что, как следствие, обеспечивает установление более тесной связи покупателей с вашим брендом — всё это безусловные преимущества продаж через собственный интернет-магазин. Но стоит иметь в виду и потенциальные сложности: более высокие расходы на рекламу и необходимость контролировать все операционные процессы — от логистики до технической доступности сайта 24/7.
- Маркетплейсы дают моментальный доступ к потенциальной аудитории и, можно сказать, выступают представителем и поручителем бренда, что может быть на руку малому, пока ещё только начинающему бизнесу. Но и играть придётся по правилам маркетплейсов: платить комиссии с выполненных заказов, получать из-за этого меньше прибыли, не иметь доступа к персональным данным покупателей. Также вам придётся стоять на одной виртуальной полке с прямыми конкурентами.
Самой верной стратегией может оказаться ведение продаж сразу в нескольких каналах. Конечно, если у вас есть на это ресурсы. Это даст максимальный охват потенциальной покупательской аудитории. А также определённую независимость, ведь прибыль бизнеса будет распределена между несколькими источниками.
Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для Нетологии? Читайте наши условия публикации. Чтобы быть в курсе всех новостей и читать новые статьи, присоединяйтесь к Телеграм-каналу Нетологии.