Передача практического опыта от экспертов к сотрудникам может быстро и точечно поддержать специалистов в затруднительных ситуациях и повысить продуктивность компании. Но из-за нехватки времени или сомнений в значимости своего опыта для других коммуникация между сотрудниками происходит неэффективно или вообще не происходит.
Решить этот вопрос поможет система передачи знаний сотрудникам компании. О cоздании, особенностях и эффективности такой системы — Центра экспертных знаний — рассказывает Александра Трапезникова, соосновательница компании Edburo, которая успешно внедрила эту практику в компаниях из сферы ИТ, маркетинга, рекламы, строительства и ремонта.
Александра Трапезникова
Соосновательница компании по образовательному маркетингу Edburo
Центр экспертных знаний — комплекс системных мероприятий по обмену опытом внутри компании
В этот комплекс входит:
- выявление запроса на экспертную информацию и её получение;
- передача информации при помощи разных форматов: вебинаров, очных лекций, базы знаний, информационных рассылок;
- хранение экспертных материалов в единой базе опыта и кейсов — с постоянно открытым доступом для всех сотрудников.
Базу кейсов следует отличать от базы знаний, которая включает в себя больше теоретической информации о компании, такой как инструкции и правила. В то время как содержимое базы кейсов сфокусировано на практическом опыте сотрудников: примеры из деловой переписки, кейсы, фото- и видеоматериалы, другие наработки.
Центр экспертных знаний основан на использовании только собственных ресурсов компании — специалистов и их знаний.
Работу центра можно схематично изобразить так:
Сотрудники — те, кому нужны экспертные знания. Сюда относятся команды, отделы, направления, а также управленцы, которые определяют, где нужно использовать полученный опыт для решения бизнес-задач.
Каждый сотрудник может стать экспертом при наличии определённого опыта.
Эксперт — опытный сотрудник компании, готовый делиться своими уникальными знаниями с другими. Им может стать специалист, которого руководство и модератор посчитают компетентным для позиции наставника. В компании, особенно в крупной, может быть несколько экспертов.
Деятельность в рамках Центра экспертных знаний не входит в основные обязанности наставников. Они не занимаются разработкой обучения или длительных курсов, а дают советы или высказывают мнение по конкретному вопросу. Наставник может посвящать 2‒3 часа в неделю экспертной работе вместе с модератором.
Модератор — тот, кто осуществляет коммуникацию между сотрудниками и экспертом:
- получает запрос на экспертные данные или выявляет его сам;
- подбирает подходящего эксперта из сотрудников компании при отсутствии желаемого кандидата;
- собирает экспертные материалы и вносит их в базу кейсов.
База кейсов — корпоративный ресурс, где размещаются экспертные материалы для их последующего распространения заинтересованным сотрудникам. При этом материалы базы доступны для изучения всем желающим в любое время. Данные хранятся на веб-платформах, начиная от облачных дисков с таблицами и заканчивая сайтами.
Как работает Центр экспертных знаний
- Руководство компании назначает модератора, который выявляет запрос на экспертную информацию. Либо наоборот такой запрос от сотрудников способствует запуску процесса.
- Модератор с помощью руководителя компании выбирает подходящих на роль эксперта сотрудников, которые делятся своими уникальными знаниями.
- Опыт фиксируется в определённом формате: инструкции, материалы, таблицы, кейсы, — и передаётся сотрудникам на встречах, конференциях, в виде рассылок.
- Полученные материалы собираются в базе кейсов, куда в любое время может зайти любой сотрудник.
Работа Центра экспертных знаний сводится к созданию регулярно обновляющейся и доступной всем базы кейсов, которая помогает сотрудникам компании быстро и эффективно решать рабочие задачи.
Центр экспертных знаний может быть внедрён в любую компанию независимо от масштаба. Разница только в объёме информации, которую предстоит обработать, и в ресурсах, которые компания готова потратить на эту активность.
Почему стоит внедрить Центр экспертных знаний
Компания экономит время и деньги
Центр экспертных знаний использует только собственные ресурсы, не прибегая к внешней помощи. И для достижения целей не нужно разворачивать кампанию на несколько месяцев с привлечением отдела обучения или внешних подрядчиков за дополнительную плату.
Эксперт со знанием внутренней кухни даст точечный совет, который поможет продвинуться в решении вопроса быстро и без лишних ресурсов.
База кейсов позволяет сотруднику разобраться самостоятельно в проверенном источнике, не обращаясь ни к кому за помощью.
По опыту Edburo, наличие базы кейсов позволяет сократить время руководителя на решение базовых вопросов до 15%.
Финансовую сторону вопроса несложно посчитать: стоимость часа работы управленца умножаем на 15% сохранённого рабочего времени в месяц.
Компания не теряет деньги, а сотрудники эффективнее решают задачи.
Сохраняется интеллектуальная собственность
База кейсов не теряет накопленный опыт, даже если сотрудник покинул компанию. Чем больше база, тем выше шанс найти похожий кейс и не изобретать велосипед. Сотрудник не повторяет чужих ошибок и учитывает прошлый опыт.
Ускоряется адаптация новых сотрудников
По опыту экспертов Edburo, обучение новых сотрудников в целом может повысить результативность отделов до 40%. А внедрение в процесс обучения мероприятий Центра экспертных знаний позволяет подготовить новых сотрудников к специфике работы в компании более точечно: рассказывать не только о концепции, но и показывать реальные примеры ведения бизнеса.
Благодаря этой информации сотруднику не придётся долго подстраиваться под общие процессы, что позволит полностью погрузиться в рабочие задачи.
Повышается квалификация сотрудников
База кейсов — это обновляемая структура. Каждый день любой сотрудник компании получает свой уникальный и актуальный опыт, и, становясь экспертом, он делится ей через базу. Знакомясь с новыми кейсами, сотрудники повышают профессиональную квалификацию и остаются в командном ритме.
Компания обеспечивает карьерный рост для сотрудников, достигших потолка
Центр экспертных знаний — это новое пространство для карьерного роста сотрудника, который давно работает в компании и знает о ней всё. Такие люди часто достигают потолка в работе и могут не видеть смысла дальнейшего продвижения. Именно такой профессионал — идеальный кандидат в эксперты, который сможет делиться своим опытом. Участие в деятельности Центра мотивирует специалиста развиваться внутри компании и тем самым обеспечивает ему карьерный рост.
Пользуясь преимуществами Центра экспертных знаний, сотрудники компании быстрее займутся действиями по улучшению работы, а не мыслями о том, как это сделать.
Например, это повлияет на скорость привлечения и удержания большего количества клиентов, что принесёт больше прибыли компании.
курс- Научитесь анализировать, оптимизировать и автоматизировать бизнес-процессы
- Сможете снижать издержки и помогать бизнесу зарабатывать больше
- Соберёте готовый кейс для своей компании или
для портфолио
Как создать Центр экспертных знаний
Подготовить эксперта в зависимости от специфики работы
Сюда входит работа по поиску подходящего эксперта в соответствии с аудиторией, на которую будут распространяться его материалы.
Важно помнить, что эксперт — это сотрудник, который занимается своей основной деятельностью и в то же время по запросу делится своим опытом.
Эксперт может отвечать некоторым из следующих требований:
- Перевыполнение KPI: экспертами могут стать специалисты, чьи результаты по основным обязанностям превышают норму — на экспертную работу требуется выделить время, которого у занятого сотрудника попросту не будет.
- Опыт работы от года: такие сотрудники уже хорошо разбираются в вопросах функционирования компании изнутри.
- Уровень знаний: могут пройти тестирование или аттестацию внутри компании на хорошем уровне.
- Личные компетенции: умеют работать в команде, есть навык наставничества.
- Готовность: имеют желание расти и реализовываться в сфере наставничества.
Выявить кейсы
Это мотивационная работа: полученный опыт может ошибочно показаться эксперту обыденностью, в которой нет ценности.
На начальном этапе это может быть анкетирование или интервью для собрания кейсов, которые могут быть полезны сотрудникам компании.
Обмениваться опытом
Модератор проводит встречи, конференции, делает онлайн-рассылки, чтобы поделиться экспертными знаниями с заинтересованными коллегами. В задачу модератора входит не только донесение информации тогда, когда она требуется, но и формирование базы кейсов для остальных сотрудников компании.
Чтобы опыт не лежал мёртвым грузом, модератор прививает сотрудникам привычку искать кейсы на площадке и обмениваться ими между собой. В этом могут помочь еженедельная рассылка анонсов о новых кейсах, о дополнении базы, а также конференции, посвящённые существованию Центра, которые лучше проводить раз в несколько месяцев.
Важно рассказывать и напоминать сотрудникам о том, что у них есть Центр экспертных знаний, иначе все усилия по его внедрению и поддержке будут напрасными.
Собирать материалы
Сортировать, обрабатывать и размещать экспертные данные в базе.
Сформировать прозрачную систему передачи знаний
Базу кейсов можно расположить в облачных пространствах, сделать сайт или воспользоваться специальными программами для командной работы.
Выбор площадки зависит от предпочтений по функциональности и от финансовых возможностей. Есть платные и бесплатные сервисы, например:
Также функции по добавлению базы кейсов могут быть встроены в HR-системы компании.
Сделать базу кейсов удобной в использовании
База кейсов должна быть выстроена так, чтобы было удобно заходить в неё для быстрого поиска экспертной информации.
Вышеуказанными процессами заведует модератор или руководитель отдела, направления или в целом компании, если ему позволяет время, возможности и желание.
Из практики Edburo: пример внедрения Центра экспертных знаний в агентстве digital-рекламы
Проблема
Агентство digital-рекламы N заметило замедление процессов в отделе продаж и в целом неравномерную результативность по отделам. За каждый отдел отвечала своя команда.
Задача
Наладить коммуникацию между командами и увеличить уровень взаимодействия на 10%.
Решение
Создание Центра экспертных знаний показалось руководству наиболее действенным способом налаживания бизнес-процессов по сравнению с традиционными ежемесячными вебинарами, которые проводились между командами.
Вебинары проводили для отчёта о текущих делах и давали низкую вовлечённость в обмен опытом. К тому же опыт не фиксировался, что не придавало ему важности как способу решения потенциальных проблем в будущем и приводило к низкой результативности.
Центр экспертных знаний помог бы обозначить проблемные места каждой команды и вовлечь другие команды в их решение с помощью своего опыта. База кейсов помогла бы решать потенциальные проблемы быстрее.
Процесс
На первоначальном этапе модератор Центра экспертных знаний, назначенный руководителем компании, подготовил для сотрудников презентацию, в которой объяснил значимость Центра, его задачи и пользу.
После проведения вводного курса и убеждения участников процесса в необходимости создания Центра экспертных знаний из каждой команды при помощи руководителя выбрали одного эксперта. Затем эксперт вместе с модератором приступил к сбору материала для обсуждения с другими командами.
Работа модератора с экспертами проводилась раз в 2‒3 недели, что позволяло не сбивать привычный рабочий ритм и не добавлять занятости экспертам.
Что команды сделали:
- выявили проблемы, с которыми команда сталкивалась в рамках того или иного проекта;
- отметили кейсы, где демонстрировались процессы, которые помогли решить эти проблемы;
- обобщили информацию в презентацию;
- показали различную статистику по достижениям: например, сколько клиентов привлекла каждая команда за определённый срок, сколько прибыли получили за отчётный период в динамике;
- выделили проблемные места, в которых, по мнению эксперта, его команда отстаёт: например, одна команда отметила плохие показатели по части привлечения новых каналов, другая — плохую результативность по итогам общения с партнерами;
- сформировали список вопросов по оптимизации процессов внутри своей команды, по которым хотели услышать мнение коллег из других команд.
После сбора кейсов и последующего обсуждения их на общем собрании модератор и директор компании проанализировали ход работы каждой команды и всех команд в целом: определили перспективные стороны развития, пробелы в знаниях и методиках, которые необходимо обновить или оптимизировать в процессе работы.
Так, путём обсуждения кейсов и результатов работы выяснили, какие команды приносили большую прибыль в условиях пандемии. При сравнении показателей в команде CRM-маркетинга и команде маркетплейсов обнаружили разное количество клиентов на входе и разную конверсию в продажу. Среди источников привлечения и конверсии клиентов были бизнес-завтраки и вечерние встречи за вином у обеих команд. Впоследствии подобные мероприятия внедрили и в команду контекстной рекламы, и в команду видеомаркетинга.
Другой выявленный кейс — работа команды видеомаркетинга на рынке СНГ, где был повышенный спрос на рекламу в сфере доставки готовой полезной еды. После на этот рынок вышла команда CRM.
Все кейсы записали в единую базу кейсов, созданную на сервисах Google Site и Slab. Позднее в эту базу получил свободный доступ каждый сотрудник, задействованный в работе Центра экспертных знаний.
По итогам запуска проекта закрыли 90% общих вопросов, отмеченных каждой командой: например, о коммуникации с клиентами, поиске новых заказчиков. А в полугодовом опросе по оценке вовлечённости в категории обучения уровень удовлетворённости сотрудников увеличился на 8% по сравнению с предыдущим полугодием.
По итогам проведённых встреч модератор собрал кейсы, презентации, статистику, готовые решения проблем в базе кейсов, к которой может обратиться каждый сотрудник и при необходимости проанализировать их ещё раз. База кейсов остаётся в системе компании навсегда.
Сроки
Запуск проекта длился 3 месяца. Центр экспертных знаний используется на постоянной основе по сегодняшний день.
Резюмируем
Центр экспертных знаний — это пласт мероприятий для выявления потребности в уникальной практической информации от специалистов компании и её донесение до всех сотрудников.
Центр работает автономно, не привлекая сторонние ресурсы. Компания не теряет деньги, а сотрудники эффективнее решают задачи.
Важная часть Центра экспертных знаний — база кейсов, на которую будут опираться сотрудники любого профессионального уровня. Профессиональный опыт не теряется, что позволяет не изобретать велосипед и не тратить на это время.
Наличие базы кейсов в целом позволяет руководителю или ответственному сотруднику сократить время на решение базовых вопросов до 15%.
Центр позволяет опытным специалистам поработать в новой роли — роли наставника.
Деятельность Центра экспертных знаний помогает наладить коммуникацию между всеми сотрудниками компании с меньшими финансовыми потерями и большей результативностью бизнеса в целом.
Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для Нетологии? Читайте наши условия публикации. Чтобы быть в курсе всех новостей и читать новые статьи, присоединяйтесь к Телеграм-каналу Нетологии.
Александра Трапезникова
Соосновательница компании по образовательному маркетингу Edburo