Контент-план и чатбот: как увеличить сборы пожертвований приюту для животных на 300%

Привет, меня зовут Александра Чудова. Сейчас я архитектор чатботов в агентстве «МилонАск», а до этого 14 лет занималась контент-менеджментом. Я расскажу, как мне удалось помочь нескольким благотворительным фондам и понять, чем я на самом деле хочу заниматься.

Слишком много чая: как я поняла, что пора что-то менять

Я работала контент-менеджером больше десяти лет. За это время сменила несколько компаний, но в каждой из них неизменно наполняла контентом сайты в разных CMS и вела товарную базу. Однажды, выполняя очередную монотонную задачу, я поняла, что не развиваюсь и бо́льшую часть рабочего времени трачу на чаепитие. Прямо как Денис:

А если я и работаю, то просто копирую текст в одном месте и вставляю в другое. Это никак не мотивировало развиваться в профессии дальше, и я решила, что пора что-то менять. Поняла, что с моим опытом в контент-менеджменте не стоит менять направление радикально, а лучше просто расширить круг компетенций и доучиться на интернет-маркетолога.

Благотворительные фонды: где помочь и найти практику

Вообще я всегда хотела помогать людям. В детстве мечтала быть целительницей или колдуньей, в старших классах подумывала стать врачом. Я всё ещё хочу спасать кого-то, но уже знаю, что спасти всех не получится, поэтому надо сосредоточиться на чём-то более конкретном.

Так я оказалась на благотворительной платформе ProCharity, когда после курса по маркетингу не смогла сразу найти работу — была весна 2020 и пандемийный кризис в разгаре. Новички без опыта мало интересовали работодателей. А поскольку я не слишком беспокоилась о зарплате, но мне хотелось попрактиковаться, я подумала, что ProCharity — хороший вариант для всех. Для меня это новые задачи и способ помогать, а для фондов — новые решения и возможность получить помощь.

Я не знала точно, чем хочу заниматься, потому что ещё толком не пробовала ничего из того, чему нас учили. SMM казался ближе всего к тому, чем я занималась раньше, работая контент-менеджером. Так что я написала в фонд, которому нужна была помощь с соцсетями, и получила задание. Так началось моё сотрудничество с Lesshomeless, где помогают бездомным беспородным животным. Отношения сложились благодаря дружной команде фонда, прежде всего директору Ирине, а ещё потому, что у них не хватало рук и можно было делать сразу всё. Они были рады любой помощи — а я люблю помогать и когда работы много.

Первое, с чего мы начали — контент-план для социальных сетей. Нужно было поработать с доверием, показать аудитории, что фонд — это не то место, где всё плохо, и вечно кто-то болеет. Фонд создан для помощи — где-то нам помогают, где-то мы. До этого публиковали почти одни просьбы о помощи и то не регулярно. Теперь же мы начали писать по плану, чередуя посты со сборами с постами о животных вообще. Делились советами по уходу и лечению, историями владельцев, стали привлекать подписчиков к практической помощи, а не только материальной. Это сработало: пользователи начали вовлекаться, комментариев постепенно становилось больше, благодаря росту доверия увеличивались ежемесячные сборы. У фонда даже появились хейтеры, мы их нежно берегли по моей просьбе. Ведь неинтересные группы не хейтят, а тут мы попали в точку.

Как я придумала Амура для фонда помощи животным

Летом 2020 года я стала аспиранткой курса Нетологии по продвижению в мессенджерах, и вопрос о выборе дипломного проекта вообще не возник. Вот же у меня есть фонд, а у него — группа во ВКонтакте, куда пишут сообщения те, кто хочет помочь, но отвечать на них некому, потому что сотрудников мало, и все работают на разрыв. Чатбот для Lesshomeless был бы выходом. Конечно, кураторы фонда слабо представляли себе, как это работает, но моё предложение поддержали.

Так появился Амур — большая чёрная лохматая собака в возрасте. В реальной жизни у таких животных минимум шансов на пристройство, но в чатботе у Амура счастливая судьба — он домашний.

Сначала сегментируется аудитория: Амур узнаёт, из какого города собеседник, и выясняет, кто он — представитель организации или частное лицо. Так можно понять, что именно предложить написавшему — стать волонтёром в приюте в Москве или, например, помочь деньгами. Вариантов много:

Вот что я сделала, чтобы получить такой результат:

• Выбрала персонажа и придумала его историю.
• Разработала ТЗ на интеграцию с CRM-системой, которой тогда, кстати, ещё даже не было:

3. Составила схему коммуникации и прописала все тексты:

Сейчас Амуру нужны доработки, потому что команда фонда стала немного больше, и некоторые вопросы можно перепоручить другим сотрудникам фонда и волонтёрам, а не переводить всё на директора.

В целом за год моей работы с фондом мы получили такие результаты: на 300% выросла посещаемость групп в соцсетях, на 88% увеличилось количество комментариев, и на 300% удалось увеличить сборы пожертвований — с 178 606 до 551 284 рублей в год.

Что удалось сделать для фонда помощи недоношенным детям

Осенью 2020 года в моей жизни появился ещё один благотворительный фонд — «Право на чудо», он помогает родителям недоношенных детей справиться с проблемами их реабилитации. У них уже был свой бот в Telegram, но он работал некорректно: мог долго не отвечать на запросы, а потом засыпать сообщениями, навигация была сложной и запутанной. Поэтому запрос был именно на улучшение существующего бота. Я к тому моменту уже пару месяцев работала архитектором чатботов и хотела развиваться в этом направлении дальше. Я немного поработала с копирайтом, улучшила навигацию и сделала внутреннюю структуру бота удобнее для сотрудников фонда. Вот что получилось:

Сейчас я всё ещё хочу помогать и была бы рада сделать чатбота для какого-то зажигающего проекта — обязательно ради пользы, а не для галочки.