Чатботы в онлайн-школе: чем полезны и как настроить

Что важно знать о чатботах

Чатбот — это виртуальный собеседник, который запрограммирован общаться с пользователями по чёткому алгоритму. Бот используется как альтернатива живому общению с оператором или менеджером компании в переписке или по телефону.

Чатботы могут работать на разных платформах:

• текстом — на сайтах в формате онлайн-чата, в мессенджерах и соцсетях;
• голосом — по телефону и на отдельных устройствах, как, например, голосовой помощник Алиса на Яндекс.Станции.

Проектировать чатботы можно в специальных конструкторах — сервисах, которые позволяют решить задачу без привлечения разработчиков. Если требуется создать технически сложное решение, для создания чатбота привлекают программистов. При этом цены конструкторов разнятся в зависимости от функций и объёма задач.

Глобально чатботы призваны:

• автоматизировать и благодаря этому на некоторых этапах упрощать коммуникацию с клиентом — например, оперативнее предоставлять актуальную информацию;
• увеличивать конверсии и продажи — как раз за счёт отточенных алгоритмов общения с потенциальными и уже состоявшимися клиентами;
• оптимизировать ресурсы компании — благодаря снижению нагрузки на службу поддержки и активации.

Обычно чатботы направлены на выполнение повторяющихся задач:

• оповещение о событиях и акциях;
• ответы на часто задаваемые вопросы;
• отработка типовых возражений и так далее.

Особенности коммуникации с чатботом:

• чатбот ведёт диалог, а не монолог;
• диалог ведётся с помощью ключевых слов;
• чатбот не может работать вне заранее прописанного алгоритма, поэтому важно предусматривать ситуации, когда клиент нарушает алгоритм;
• общение с чатботом — это общение с роботом, и не все клиенты к этому готовы, поэтому нужно давать возможность перейти от диалога с чатботом к диалогу с сотрудником компании.

Главное об алгоритме работы чатбота

Как мы сказали выше, чатбот выполняет рутинные задачи, значит, диалог всегда будет идти по одному и тому же алгоритму с каждым пользователем. Однако в алгоритм следует закладывать разные варианты развития диалога, потому что у каждого пользователя свои потребности:

• пользователь А хочет оформить заказ сразу;
• пользователь Б хочет сначала получить информацию обо всех продуктах, а потом оформить заказ.

Оба варианта развития диалога можно реализовать в одном чатботе.

Главная задача при разработке алгоритма — предоставить пользователю максимально очевидный путь для достижения его цели, включающий в себя все необходимые этому пользователю шаги. Таких путей в рамках одного алгоритма работы может быть несколько. Каждый путь соответствует определённому сегменту целевой аудитории, выделенному по поведенческим показателям.

В чатботе должны быть все возможные варианты достижения цели. Разные группы пользователей могут достигать одной цели разными комбинациями шагов:

• пользователь А готов купить продукт сразу;
• пользователь Б хочет сначала почитать всю информацию о продукте, затем купить;
• пользователь В ещё не знает, какой продукт ему нужен, поэтому хочет подобрать подходящий, затем почитать отзывы, а после того купить.

Узнать варианты достижения цели можно:

• в отделе продаж — его специалистам известны все частые возражения, вопросы и эффективные алгоритмы продажи целевой аудитории;
• у маркетологов — им известно, как обычно клиенты изучают продукт и какая информация для них может быть значимой — отзывы, выгоды, процесс обучения, преподаватели, поддержка на курсе и так далее;
• у кураторов, тьюторов и преподавателей — им известно, какие вопросы и проблемы у студентов возникают чаще всего.

Какие шаги могут быть в алгоритме:

• сообщение, которое бот отправляет пользователю;
• вопрос с вариантами ответа — кнопками или командами, который бот отправляет пользователю;
• ответ пользователя с помощью кнопки или команды;
• действие, которое бот совершает для пользователя, — создать заказ, отправить менеджеру просьбу перезвонить и прочее.

Каждый шаг даёт какой-то результат, и этот результат определяет, каким будет следующий шаг алгоритма.

В чатботе должны быть элементы подстраховки на случаи, когда пользователь:

• хочет вернуться к предыдущему шагу бота или другому конкретному шагу;
• намерен перейти к диалогу с живым человеком;
• не нажал на кнопку или не написал команду, а вместо этого написал произвольный текст;
• забыл нажать на кнопку, диалог приостановился, а пользователь забыл его продолжить.

3 основных элемента чатбота

Основные составляющие бота — это сообщения и кнопки или команды. Каждое сообщение представляет собой отдельный объект в конструкторе чатботов. Кнопки могут быть как отдельными объектами, так и настройками внутри блока с сообщением, в зависимости от конструктора чатботов.

Условие (триггер)

Условие работает по принципу «если…, то…».

Например: «если пользователь посетил вебинар, отправляем ему сообщение».

Если пользователь соответствует или не соответствует условию, то дальше происходит то или иное запрограммированное действие.

Операция

Операция с пользователем происходит в автоматическом режиме и самому пользователю не видна.

Примеры операций:

• создать заказ;
• выдать доступ к курсу;
• внести дополнительную информацию в CRM;
• начислить бонусные рубли;
• выдать скидку.

Перевод на диалог с человеком

В этом случае работа чатбота прекращается, и нужно, чтобы чатбот подал сотруднику школы сигнал о том, что с ним хочет пообщаться потенциальный клиент или студент.

Зачем чатботы онлайн-школе

Благодаря грамотно спроектированным чатботам онлайн-школа может:

• приглашать на мероприятия, предлагать обучение на тех или иных курсах и программах, рассказывать о скидках и акциях — то есть вести самые разные маркетинговые коммуникации;
• проводить обучение — прямо в чатботе, то есть прямо там проверять знания учащихся и там же давать обратную связь;
• принимать оплаты — такая функция есть не во всех конструкторах, но она может быть очень полезна, если, например, маркетинговая воронка настроена под коммуникацию в чатботах;
• делать массовые рассылки — в этом случае чатбот становится инструментом, конкурирующим с email.

3 вида чатботов в онлайн-школе

Маркетинговый

Назначение: прогревает потенциальных клиентов, доводит до регистрации и участия в промомероприятиях.

Основные функции:

• собирает лиды и прогревает их перед маркетинговыми событиями;
• отправляет полезные материалы: лид-магниты и тест-драйвы;
• напоминает о маркетинговых событиях — вебинарах, конференциях, прямых эфирах, днях открытых дверей и прочем;
• выдаёт подарки и записи видео после маркетинговых событий;
• пробуждает потенциальных клиентов, которые не совершили целевое действие;
• перенаправляет заинтересованного клиента в продающий чатбот или в отдел продаж.

Схема базового сценария для воронки маркетингового чатбота выглядит так:

Продающий

Назначение: предлагает информацию о продуктах школы, доводит клиента до оплаты.

Основные функции:

• пробуждает клиентов, оставивших заявку, но не оплативших или не оформивших заказ;
• информирует о продуктах школы, подбирая их на основе ответов потенциального клиента;
• рассказывает об акциях, скидках, рассрочке и прочих спецпредложениях;
• формирует заказ и переводит пользователя на страницу оплаты;
• отвечает на часто задаваемые вопросы о школе и продуктах;
• связывает клиента с менеджером отдела продаж и уведомляет последнего о действиях клиента.

Схема базового сценария для воронки продающего чатбота выглядит так:

Образовательный

Назначение: предоставляет организационную и учебную информацию, доводит до выполнения нужных действий во время обучения.

Основные функции:

• отправляет ссылку для доступа в личный кабинет после оплаты;
• по запросу студента отвечает на часто задаваемые вопросы и делится организационной информацией;
• напоминает о занятиях, событиях для студентов, домашних заданиях;
• собирает обратную связь по отдельным занятиям, модулям и курсам;
• пробуждает студентов, не проявляющих активность;
• поддерживает мотивирующими сообщениями.

Схема базового сценария для воронки образовательного чатбота выглядит так:

На каких этапах клиенту онлайн-школы может быть полезен чатбот

На этой иллюстрации мы видим классический путь клиента онлайн-школы.

Маркетинговый чатбот подключается в основном на этапах между «Зарегистрировался» и «Оставил заявку». Продающий чатбот работает после этапа «Оставил заявку» — дожимает, если не оплатил — или вообще заменяет собой вебинар. Образовательный чатбот полезен на протяжении всего обучения.

На иллюстрации ниже видно, как плотно чатботы вписаны в инфраструктуру онлайн-школы. Интеграция происходит с CRM-системой, вебинарным сервисом и LMS онлайн-школы. Иногда — ещё и с платёжной системой, если хочется принимать платежи прямо в чатботе.

Как выбирать конструктор и площадки для запуска чатботов онлайн-школы

Чтобы разобраться, где диалог с потенциальными и уже состоявшимися студентами будет наиболее эффективным, прежде всего необходимо убедиться, что есть вся необходимая информация о целевой аудитории.

Что важно знать о целевой аудитории перед запуском чатботов:

• Какими мессенджерами и соцсетями привыкли пользоваться потенциальные клиенты. Здесь поможет маркетолог — он знает, на каких площадках давать рекламу, чтобы целевая аудитория точно её увидела. Они же будут использованы и для чатботов.
• Как обычно разговаривает потенциальный клиент, к какому стилю общения он привык. Это поможет сделать диалог вовлекающим и удобным для целевой аудитории, превратить чатбота в настоящего виртуального собеседника. Здесь ценен вклад продюсера — или руководителя проекта, который проводит кастдев и другие исследования ЦА.

Что будет, если не знать особенностей целевой аудитории:

• Низкая конверсия при подключении к чатботу — «У меня нет ВКонтакте, я им не пользуюсь».
• Низкая удовлетворённость клиентов — «Мне неудобно общаться в этом вашем Telegram! У меня всё в WhatsApp!».
• Высокий процент прерванных диалогов — «Почему ваш бот мне „тыкает“?!».
• Низкий процент совершения целевых действий — «Ваша школа несерьёзная, бот постоянно шлёт мне мемы, а я преподаватель высшей школы!».

Отсюда вытекает 3 главных правила для выбора канала коммуникации:

• выбирать тот канал, где целевая аудитория общается чаще всего;
• помнить, что каналов коммуникации должно быть несколько;
• по возможности делать чатбота на все популярные соцсети и мессенджеры сразу.

Какую соцсеть или мессенджер выбрать для настройки чатбота онлайн-школы

Особенности популярных соцсетей и мессенджеров

 ВКонтакте

• Универсальная площадка для чатботов, используется для этого уже около 10 лет.
• Сообщения отправляются от имени группы в личные сообщения.
• Фактически все конструкторы чатботов поддерживают работу с ВКонтакте.

Telegram

• Самый популярный мессенджер для чатботов.
• Имеет встроенные возможности создания чатботов. При желании можно обойтись без конструктора.
• Отправка сообщений идёт в личную переписку напрямую с чатботом, пользователь подписывается именно на чатбота, а не канал или чат.

WhatsApp

• Сообщения приходят в личные сообщения от лица бизнес-аккаунта.
• Для работы чатботов требуется платный WhatsApp Business API.
• Работает по «правилу 24 часов». Оно предполагает наличие 24-часового окна переписки и 24-часового окна на обслуживание клиента. Время переписки продлить нельзя. После окончания 24-часового окна оплачивается новая переписка.

Viber

• Сообщения приходят от лица бизнес-аккаунта в личные сообщения.
• Далеко не все конструкторы чатботов поддерживают Viber.

Как выбрать конструктор для чатботов онлайн-школы

Определиться, для каких задач нужен чатбот

Всегда лучше сначала прописать процессы, а потом выбирать инструмент для них. В начале работы с чатботами важно решить:

• в каких мессенджерах и соцсетях специалисты онлайн-школы будут использовать чатбот — это связано как раз с предпочтениями целевой аудитории;
• будет ли чатбот использоваться только в маркетинге, или важны ещё и обучающие функции — то есть конструктор должен обладать всеми нужными функциями для создания маркетинговых, продающих и при необходимости образовательных чатботов;
• какие функции обязательно должны быть у чатбота.

Трезво оценить бюджет на конструктор

Лучше всего выбирать наименьший по стоимости чатбот. По крайней мере, он не должен стоить дороже, чем LMS — платформа, на которой работает онлайн-школа. Но многое зависит от того, какой сейчас у школы оборот и какой объём денег выделяется на маркетинг. Поэтому для начала нужно посчитать окупаемость. Не рекомендуем переплачивать за функции, в которых пока нет необходимости.

Воспользоваться тестовым периодом

Продолжая предыдущую рекомендацию рационально подойти к оплате конструктора, предлагаем не сразу оплачивать сервис, а сначала протестировать все необходимые онлайн-школе функции, которые он предлагает.

Тестовый период есть у всех конструкторов. Чтобы определиться, что подходит больше всего, стоит выбрать 2–3 технических решения, проверить функции и сравнить по важным проекту показателям все интересующие конструкторы.

Сразу оценивать стабильность работы конструкторов

В этом как раз поможет тестовый период. Также стоит внимательно почитать обзоры и отзывы по конкретному сервису. Ещё одна рекомендация: лучше всегда подбирать два конструктора — основной и запасной. От сбоев не застрахован ни один сервис, а заранее подобранный и протестированный запасной вариант позволит восстановить работу автоворонок максимально быстро.

Ориентироваться на конструктор, с которым будет удобно масштабироваться

Даже если изначально конструктор выбирается для небольшого проекта и опций базового тарифа хватает с головой, у технического решения должны быть возможности для потенциального роста в подписчиках, количестве ботов, воронок, сообщений и так далее.

Если проект будет развиваться активно, через 5 лет может понадобиться отправлять миллион сообщений в минуту. Но если, например, у выбранного конструктора лимит на максимальном тарифе 100 тысяч сообщений в минуту, то нам придётся переезжать на другой сервис. А это очень сложно и ресурсозатратно. Поэтому желательно сразу выбирать сервис «на вырост», чтобы держаться за него до последнего.

В идеале — выбирать решения с возможностью экспорта уже выстроенных воронок

Тогда, если через время возникнет желание или необходимость переехать в другой конструктор, не придётся заново собирать все цепочки вручную.

6 российских конструкторов для чатботов

Конструкторов для чатботов целое множество. Расскажем о нескольких из них, отвечающих двум важным критериям — все они:

• разработаны в России, что существенно в сложившихся обстоятельствах, потому что зарубежные сервисы в любой момент могут отключить;
• имеют визуальный редактор, а значит, работать в них вполне могут люди без навыков программирования. Достаточно разобраться, как устроен интерфейс и почитать документацию, которую предоставляет каждый из разработчиков.

4study.pro

Сам себя сервис позиционирует как «простой конструктор сложных чатботов». 4study отличается доступной ценой, возможностью использовать его в обучении и подключить к работе искусственный интеллект.

Ключевые характеристики:

• Можно интегрировать с LMS, CRM и другими системами школы.
• Есть готовые шаблоны для воронок продаж.
• Можно подключить приём платежей.
• Есть анализ текста искусственным интеллектом — значит, и возможность спроектировать, например, проверку домашних заданий ботом. Также здесь можно создавать упражнения и тесты. Всё это позволяет использовать чатбот не только как маркетинговый, но ещё и как образовательный инструмент.
• Оплата зависит от количества сообщений в боте. Например, отправка до 100 тыс. сообщений в месяц будет стоить 5 тыс. руб.

Salebot

Позиционирует себя как «самый функциональный конструктор» и позволяет полностью автоматизировать работу онлайн-школы.

Ключевые характеристики:

• Очень большой набор социальных сетей и мессенджеров. В том числе, например, в нём есть доступ к Одноклассникам.
• Можно интегрировать с CRM онлайн-школы, также есть своя CRM-система.
• Наличие мобильного приложения для работы с чатботом.
• На тарифе «Стандарт» — 1 499 руб. в месяц. Тариф включает до 10 тыс. сообщений в сутки.

Salesbot

Встроенный в AmoCRM инструмент, который уже входит в базовый тариф.

Ключевые характеристики:

• Конструктор для чатботов внутри AmoCRM.
• Подходит для работы во ВКонтакте, Telegram, Viber, Facebook*.
• Чатбот входит в пакет «Расширенный» — 999 руб. за 1 пользователя в месяц.

WinWinBot

Отличается наличием конструктора лонгридов, подходит и для маркетинговых, и для образовательных целей.

Ключевые характеристики:

• Отлично подходит для работы в Telegram. Также есть возможность конструировать чатботы во ВКонтакте, Viber, Instagram*, Facebook*.
• Можно использовать и для образовательных целей: есть возможности для проектирования квизов и тестов.
• Есть встроенный конструктор для лонгридов — очень удобная функция. Она позволяет создать продающую статью и поместить её в чатбот.
• Есть встроенная оплата платежей, в том числе можно настроить автоматическое списание.
• В тарифе «Профессиональный» — 4 990 руб. в месяц. Входит 5 чатботов и до 25 тыс. подписчиков.

Botmother

Конструктор Botmother отличается широкими возможностями для интегрированных сервисов.

Ключевые характеристики:

• Широкий набор соцсетей и мессенджеров, в том числе, например, есть Одноклассники.
• Возможность интеграции с CRM и другими сервисами.
• Есть возможность сегментировать аудиторию.
• На тарифе «Стартовый» — 2 899 руб. за одного бота при подключении всех шести мессенджеров.

Aimylogic

Возможность подключать к работе искусственный интеллект, умные обзвоны и голосовых ассистентов делают этот конструктор отличным вариантом для средних и крупных проектов.

Ключевые характеристики:

• Можно создавать чатботов с использованием искусственного интеллекта.
• Доступна интеграция с CRM и внешними сервисами по API.
• Можно подключить умные обзвоны и голосовых ассистентов.
• Можно настроить IVR, понимающий естественную речь клиентов.
• Можно создавать комплексные сценарии. То есть переводить диалог из чата в звонок и обратно. Это уникальный конструктор, где к чатботу бесшовно подключается ещё и голосовой бот — или голосовой помощник.
• Есть большой набор интеграций, можно работать с большинством популярных соцсетей и мессенджеров.
• По тарифу Business Standart — 14 900 руб. в месяц. Входит 10 тыс. пользователей. Пакеты минут телефонии оплачиваются отдельно.

4 главных показателя эффективности чатботов

С их помощью можно в количественном и качественном выражении измерить, насколько хорошо чатбот выполняет свои функции — предоставлять нужную информацию и разгружать сотрудников онлайн-школы.

Конверсия на каждом шаге

Что измеряем: процент пользователей, перешедших на следующий шаг. Замеры делаются для каждого шага. Идеальный (и нереальный) показатель — 100%.

Как замеряем: количество пользователей на текущем шаге / количество пользователей на предыдущем х 100%.

Например:

• 100 клиентов зарегистрировались в чатботе;
• 80 клиентов прочитали все подогревающие письма — конверсия: (80/100)x100% = 80%;
• 70 клиентов перешли по ссылке на вебинар — конверсия: (70/80)x100% = 87,5%.

Совершение целевых действий

Что измеряем: процент пользователей, совершивших конкретное целевое действие. Замеры делаются для каждого действия. Идеальный (и нереальный) показатель — 100%.

Как замеряем: количество пользователей в боте / количество пользователей, совершивших действие х 100%.

Например:

• 100 клиентов зарегистрировались в чатботе;
• 20 клиентов перешли по ссылке на лид-магнит — конверсия: (20/100)x100% = 20%;
• 70 клиентов перешли по ссылке на вебинар — конверсия: (70/100)x100% = 70%.

Процент диалогов, завершившихся ошибкой

Что измеряем: процент диалогов, где было сообщение конструктора чатботов об ошибке или сбое. Замеры делаются в целом по чатботу. Идеальный (и нереальный) показатель — 0%.

Как замеряем: количество диалогов в боте / количество диалогов с ошибкой х 100%

Например:

• 100 клиентов зарегистрировались в чатботе, и с ними начался диалог;
• 4 диалога вернули ошибку — процент ошибок: (4/100)x100% = 4%.

Обратная связь о работе чатбота

Что измеряем: показатель качественный, поэтому смотрим на оценки пользователей и сообщения, написанные в качестве обратной связи. Идеальный показатель — только положительные отзывы.

Как замеряем: разрабатываем анкету обратной связи и встраиваем её в чатбот. Можно также сделать оценку работы чатбота по пяти- или десятибалльной шкале.

Хотите написать колонку для Нетологии? Читайте наши условия публикации. Чтобы быть в курсе всех новостей и читать новые статьи, присоединяйтесь к Телеграм-каналу Нетологии.