Профессия комьюнити-менеджера: что делает, какую пользу несет и как им стать

14.05.2019
2315
Подпишитесь, чтобы получать новые статьи на почту

Рассказываем, кто такие комьюнити-менеджеры, какие задачи они выполняют и какую пользу бизнесу приносят. И почему растет спрос на комьюнити-менеджеров.

Обучение в онлайн-университете: курс «Комьюнити-менеджмент»

Комьюнити-менеджеры управляют сообществами. А сообщества — это группы людей, объединившихся вокруг идеи, продукта или бренда, люди с общими интересами.

Таким образом, комьюнити-менеджмент — комплекс действий для создания сообществ, управления и непрерывного привлечения новых участников.

Комьюнити-менеджер не обязательно работает только в интернете, работа с сообществами предполагает встречи и в офлайне: на конференциях, концертах и любых других мероприятиях.

В бизнесе сообщества разделяют на внешние: сообщество клиентов; и внутренние: сотрудники одной компании.

В обоих случаях бизнес налаживает конструктивный диалог с участниками сообщества, а сам комьюнити-менеджмент как раз направлен на развитие таких близких отношений с аудиторией.

Комьюнити-менеджер:

  • привлекает активных участников в сообщества,
  • укрепляет отношения между участниками,
  • собирает и анализирует обратную связь от участников сообщества,
  • отслеживает настроения в группе,
  • проводит специальные мероприятия для участников сообщества,
  • при необходимости, проводит аудит и вносит изменения: реорганизует или перезапускает сообщества.

Для чего бизнесу комьюнити-менеджмент

С помощью комьюнити-менеджмента бизнес решает ряд разнообразных задач: укрепляет лояльность клиентов, привлекает спонсоров и партнеров, привлекает инвестиции, нанимает квалифицированных сотрудников и решает задачи, связанные c репутацией компании:

  • вовлеченные клиенты первыми покупают и пробуют новинки, которые выпускает бренд;
  • лояльные клиенты советуют продукты бренда своим знакомым;
  • участники таких сообществ предлагают идеи для новых продуктов и дают полезную обратную связь о качестве продуктов и обслуживания;
  • в кризисных ситуациях лояльные клиенты становятся адвокатами бренда: защищают бренд от нападок недоброжелателей;
  • медиапроекты поддерживают целевой трафик с помощью сообществ, а среди увлеченных читателей находят колумнистов и экспертов, которые готовы писать в издание;
  • так бренды решают целый ряд других задач по части пиара, рекрутинга, поиска клиентов, выхода на новые рынки и др.

Все это помогает бизнесу больше зарабатывать и развивать продукты.

Что делает комьюнити-менеджер

Комьюнити-менеджер формирует сообщество вокруг бренда, продукта, идеи или проблемы. Он выявляет ценности бренда, разбирается в запросах целевой аудитории, помогает создать организационную схему сообщества, привлекает в сообщество новых участников, следит за настроением участников сообщества.

В компаниях, где нет отдельного комьюнити-менеджера, его роль часто выполняют:

  • лидер общественного движения, городского движения или НКО;
  • PR-специалист, работающий с аудиторией продукта;
  • HR-специалист в компании, «настраивающий» свой коллектив;
  • иногда SMM-специалист.

Компании, которые осознали ценность комьюнити, все чаще нанимают отдельного специалиста для таких задач — комьюнити-менеджера.

Комьюнити-менеджер хорошо понимает аудиторию бренда: знает, что движет участниками сообщества, что им нравится, почему они участвуют в обсуждениях и чего ждут от бренда.

  • В геймдев-компаниях комьюнити-менеджер отвечает за общение с аудиторией: создает контент, делает почтовые рассылки, модерирует чаты и многое другое.
  • Комьюнити-менеджер, работающий с локальным сообществом от застройщика или городского управления, проводит много личных встреч, работает с негативом, предсказывает риски и не допускает их.
  • С помощью сообществ бренды распространяют идеологию бренда: комьюнити-менеджер выявляет и общается с лидерами сообществ, доносит им идеологию бренда.

Разные комьюнити-менеджеры в течение дня выполняют совершенно разные задачи, но покажем типичный день специалиста.

Типичный план на день:

  • проверить активность в сообществах: ответить на все комментарии, личные сообщения в группу, комментарии в мессенджерах, проверить все комментарии о компании с тегами;
  • обдумать «острые» вопросы и контент-стратегию на запланированный период времени;
  • запланировать встречи, созвоны и мероприятия с коллегами и участниками сообщества. Составить тайминг и список вопросов, занести их в таск-менеджер;
  • проанализировать ответы анкет за прошедший период, составить «лист предложений» по улучшению продукта;
  • провести встречу с лидерами сообщества;
  • написать пост-релиз по прошедшему мероприятию, отметить всех участников, узнать их мнение.

Дарья Сталь, ведущий комьюнити-менеджер Alternativa Games и руководитель проектов Compot  

«Ежедневные задачи комьюнити-менеджера сильно разнятся в зависимости от проекта. Но больше всего времени уходит все-таки на общение. Когда у тебя минимум пять площадок, тысячи пользователей, несколько десятков рабочих обсуждений в день — не обойтись только памятью и скоростью рук. Чтобы не потеряться в море каналов и задач, необходимы специальные знания и программы».


Описание требований к комьюнити-менеджеру в Mail.ru

Какие знания и навыки нужны комьюнити-менеджеру

Комьюнити-менеджмент должен уметь налаживать дружбу, укреплять эмоциональную связь и доверительные отношения с окружающими. Поэтому для комьюнити-менеджера очень важны софт-скиллы:

  • умение заводить знакомства, вовлекать людей в дискуссию;
  • быть вежливым, сохранять спокойствие и трезвость ума в неожиданных ситуациях, поддерживать конструктивный диалог;
  • быть стрессоустойчивым.

Комьюнити-менеджер также должен иметь аналитические и организаторские способности.

Комьюнити-менеджер умеет:

  • работать с социальными сетями на продвинутом уровне:  автоматизировать работу с аудиторией, владеть инструментами статистики и аналитики. Знать, какой контент точно «зайдёт»;
  • анализировать и формулировать ценности и «боли» аудитории, чтобы выработать редакционную политику и стиль общения бренда;
  • выстроить сетку партнёрства с другими сообществами и информационными медиа;
  • быть организатором — регулярно затевать общие онлайн- или офлайн-мероприятия.

Как оценивают эффективность работы комьюнити-менеджера

Эффективность комьюнити-менеджера оценивают по нескольким направлениям работы. Вот основные показатели:

  • рост сообщества и удержание участников: рост онлайн-сообщества, показатель притока новых активистов и волонтёров в офлайн-сообщество;
  • активность участников сообщества: открываемость рассылок, охват и вовлечение в онлайн-сообществах, трафик на сайте, участие в офлайн-мероприятиях, степень вовлеченности в организацию этих мероприятий;
  • перекрестные связи в сообществе: процент участников сообщества, которые постоянно общаются в онлайне или офлайне, уровень доверия к сообществу, уровень отзывчивости;
  • фандрайзинг: количество ресурсов, найденных или используемых через взаимообмен.

В каких компаниях работают комьюнити-менеджеры

По нашим данным, спрос на комьюнити-менеджеров превышает предложение. В одном только телеграм-чате Compotchat еженедельно публикуются семь-десять вакансий комьюнити-менеджеров с вилкой зарплат 80–200 тысяч ₽.

Посты о свободном комьюнити-менеджере тоже пользуются популярностью среди работодателей.


Пост Аси Репревой, преподавателя курса комьюнити-менеджмента в Нетологии. Пост собрал больше 50 комментариев за сутки: все комментаторы хотят взять на работу комьюнити-менеджера

Комьюнити-менеджеры в первую очередь необходимы игровому бизнесу и ИТ-компаниям, крупным брендам, государственным организациям (особенно муниципальным), девелоперским компаниям и НКО.

Навыки комьюнити-менеджера также помогают развивать хобби и решать идейные задачи:

Алина Халзагарова, автор этой статьи, два года строит команду волонтеров-текстовиков для некоммерческого музыкального фестиваля. В течение двух месяцев волонтеры готовят контент для поддержки любимых исполнителей. Все это они делают бесплатно и с удовольствием.

Чем комьюнити-менеджмент отличается от SMM и контент-менеджмента

В январе проект Compot провел флешмоб #КМнеСММ, чтобы привлечь внимание бизнеса и HR-специалистов к различиям этих профессий.

Кратко эти отличия можно описать так:

Контент-менеджер отвечает только за контент: планирует и создает публикации в разных форматах. Аналитика, работа с мнениями, организация активистов и фандрайзинг не входят в его задачи.

SMM-специалист занимается контентом, анализирует статистику и иногда работает с мнениями — но исключительно в интернете. Также он не занимается организацией встреч, общением с активистами, налаживанием крепких перекрестных связей и фандрайзингом.


Пример вакансии, в которой SMM спутан с комьюнити-менеджментом

Выше видим реальную вакансию, в которой HR-cпециалист путает SMM с комьюнити-менеджментом. В вакансии присутствуют отдельные задачи комьюнити-менеджмента: работать с лояльными участниками, работать с обратной связью. Но работа по вакансии лежит полностью в сфере SMM, без организационных задач, без работы в офлайне. Задача по вакансии — увеличивать аудиторию проекта инструментами социальных сетей. Задача комьюнити-менеджера — увеличивать количество активных участников проекта и создавать крепкие связи между ними, создавать нематериальную мотивацию соучастия.

Как стать комьюнити-менеджером: первые шаги

Дарья Ильяшенко, преподает на курсе Нетологии «Комьюнити-менеджер», работает в BlaBlaCar  

«В комьюнити-менеджменте есть разные направления работы. В разных компаниях приоритетными могут быть SMM, ивенты, копирайтинг. Если у вас есть опыт хотя бы в одном из этих направлений, вам будет проще стать комьюнити-менеджером.

Когда я подавалась на позицию комьюнити-менеджера в BlaBlaCar, у меня не было прямого опыта работы, но я рассказывала о своем опыте в SMM, о своем travel-блоге, опыте организации игры КВН в универе, опыте проведения экскурсий для иностранцев, а еще — что была звеньевой на школьном турслёте.

Если кажется, что ваш опыт звучит наивно — это не страшно! Главное — чтобы он был соответствовал задачам».

С чего начать изучение комьюнити-менеджмента

В первую очередь, изучите как можно больше теории. Профессия комьюнити-менеджера в рунете все еще в стадии формирования, но практикующие коллеги из группы Russian Comunity Managers собрали базу полезных материалов о комьюнити-менеджменте.

Вступайте в профессиональные сообщества в Фейсбуке, ВКонтакте и Телеграме. Чтобы найти группы, пользуйтесь поиском в соцсетях. Группы и чаты помогут ориентироваться в тенденциях профессиональной сферы, заводить полезные знакомства и находить вакансии.

Попробуйте себя как волонтер в сфере, которая вам по душе. Работа в волонтерской команде — хороший опыт работы с сообществом, особенно если со временем вы будете выполнять задачи руководителя команды. Интересные варианты волонтерской работы в благотворительности есть на сайте «Душевная Москва».

Пройдите курс Нетологии «Комьюнити-менеджмент». На курсе преподают опытные практики, которые научат создавать и растить сообщества вокруг брендов. Это не только отличный первый шаг в профессию комьюнити-менеджера, но и способ повысить квалификацию, если вы уже работаете с сообществами.

Читать еще: «Как и зачем строить сообщество вокруг бренда»


Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для «Нетологии»? Читайте наши условия публикации. Чтобы быть в курсе всех новостей и читать новые статьи, присоединяйтесь к Телеграм-каналу Нетологии.

Мы используем файлы cookie
Чтобы улучшить работу сайта и предоставить вам больше возможностей для обучения. Продолжая использовать сайт, вы соглашаетесь с условиями использования файлов cookie.