Как повысить лояльность к компании с помощью негативных отзывов

Чаще всего причины две: сам продукт или сервис со стороны компании или маркетплейса.

Кратко разберём основные претензии покупателей.

Данные исследования Мегамаркета среди 1 000 респондентов говорят, что 50% покупателей пишут отзывы, чтобы предупредить о недостатках товара, 38% ― показать дефекты.

Для продавца это может быть сигналом о том, чтобы поискать другого поставщика, особенно если раньше всё было в порядке, а теперь в отзывах появилось много негатива о качестве продукта.

У продавца могут возникнуть задержки при транспортировке. Также пользователи могут жаловаться на некачественную упаковку и повреждения товаров.

Даже если вина за испорченный продукт лежит не на продавце, а на посреднике ― площадке или сервисе доставки ― стоит реагировать на подобные комментарии, чтобы сохранять репутацию клиентоориентированного и заботливого бренда.

Если в карточке на маркетплейсе мало информации или она неточная, это может привести к недопониманию со стороны пользователей и негативным отзывам. Покупатель получает не то, на что рассчитывал, ― неприятные эмоции обеспечены. И в этом случае это полностью ответственность селлера.

Чтобы минимизировать подобные отзывы, стоит приводить максимально подробную информацию о продукте: габариты, вес, цвет, форма поставки, материал изготовления, комплектация, срок службы, страна производителя, назначение, дополнительные функции ― например наличие Bluetooth, Wi-Fi ― и другие опции, относящиеся к конкретному виду товара.

Иногда покупатели хотят обменять или вернуть товар по причине того, что он не соответствует описанию на сайте, повредился при доставке или просто не подошёл. В таких случаях пользователи обращаются в поддержку сервиса или напрямую к продавцу. И если недовольные клиенты не получают удовлетворительного ответа, они спешат высказать негатив в отзывах и понизить рейтинг бренда.

Даже если вина за повреждение или несоответствие заказа лежит не на продавце, следует отвечать вежливо и попытаться решить проблему.

При взаимодействии с пользователями важно не только приносить извинения или запрашивать дополнительную информацию, к примеру о дате производства, но и действительно разрешать недопонимания, оперативно реагируя на запросы. Задержки с ответами или игнорирование претензий отрицательно влияют на имидж бренда и его восприятие у пользователей.

Чтобы не оттолкнуть покупателей, а, наоборот, завоевать их доверие и уважение, помимо оперативного ответа, следует предлагать несколько вариантов решения.

Делимся самыми эффективными стратегиями по опыту команды Мегамаркета.

Отвечать на негативные отзывы или вопросы от покупателей нужно как можно быстрее. Так продавец покажет, что мнение клиентов для него важно и он готов решить возникшую проблему.

В первую очередь следует отвечать на самые негативные отзывы. В идеале нужно установить временные рамки: селлер за 24 часа ― максимум 48 часов ― должен прийти к клиенту с решением или хотя бы обозначить, что запрос принят в работу.

Это нужно сделать в случае серьёзной ошибки или недовольства клиента, чтобы восстановить доверие.

Компенсация ― это не всегда полный возврат средств. Она может быть в виде купона на скидку, промокода или бесплатной услуги ― в зависимости от ситуации. Если проблема небольшая, например задержали доставку, компенсация повысит доверие к бренду и покажет, что каждый покупатель важен для продавца.

Опыт Мегамаркета показывает, что небольшие недовольства можно эффективно решать с помощью промокода на следующие покупки. Клиенты часто предпочитают тех селлеров, которые уделяют внимание каждому недочёту, даже минимальному.

Если товар оказался некачественным, проще всего сразу вернуть деньги или заменить его на аналогичный. Покупатель имеет на это право по закону о защите прав потребителей. В противном случае на селлера могут подать в суд, и придётся оплатить не только стоимость товара, но и моральный вред, а также госпошлину. И это не считая репутационного вреда, который нанесёт подобный прецедент.

Продавцу следует показать клиенту, что он на его стороне. Чтобы избежать конфликтных ситуаций и недопонимания, нужно быть готовым помочь и ответить на вопросы.

Тут важно не переправлять весь негатив на чат-бота: зачастую покупателя не устраивают ответы виртуальных ассистентов. Отсутствие возможности прояснить вопросы с живым человеком может сильно ухудшить впечатление от взаимодействия с продавцом. Например, если поддержка на маркетплейсе полностью завязана на искусственном интеллекте и селлер не укажет способы связаться с ним напрямую, покупатель не сможет высказать свои претензии по адресу.

Лучше обращаться к клиенту по имени, если оно указано: «Спасибо за отзыв, Иван!» вместо обезличенного «Благодарим за комментарий». Не стоит использовать расплывчатые фразы из серии «Мы примем это к сведению» и нейтральные формулировки. Нужно сразу предлагать конкретную помощь или решение, например: «Вижу, что у вас возникла проблема с доставкой. Подскажите, пожалуйста, номер заказа, и я помогу вам разобраться».

Не советуем использовать канцеляризмы, сокращения и сложные термины ― в глазах покупателя селлер будет выглядеть высокомерным или незаинтересованным. Лучше писать просто и понятно в неофициальном стиле. Искренняя вовлечённость и готовность помочь ― ключ к успешной коммуникации.

Честность и открытость в общении помогут избежать недопонимания и конфликтов. А полная достоверная информация о товарах и услугах минимизирует негативные отзывы.

Если проблема возникла из-за ошибки продавца, ему лучше прямо это признать и рассказать клиенту о конкретных действиях для предотвращения ситуации в будущем.

Продавец получает обратную связь от клиентов. Негативные отзывы позволяют понять, что не устраивает аудиторию, а затем исправить проблемы, улучшить качество продукции или обслуживания и повысить удовлетворённость покупателей.

Работа с негативом повышает конверсию в заказ и увеличивает количество повторных продаж. Довольные покупатели делятся положительным опытом и рекомендуют продавца другим, а также сами совершают повторные покупки.

По данным сервиса Revvy, в среднем до 30% повышают конверсию в повторный заказ компании, активно работающие с негативными отзывами. При этом те, кто реагирует на негатив шаблонными фразами или вовсе не отвечает на него, сталкивается с убытками. Сервис ссылается на компанию Sushiberu, чья упущенная выгода за 3 месяца составила 962 000 рублей. Компания оставила без внимания 44% негативных комментариев.

Реакция на негатив улучшает репутацию продавца. Эффективное решение проблем, озвученных в отзывах, показывает, что селлер заботится о своих клиентах и готов работать над совершенствованием товаров и сервиса. Это же выделяет его среди конкурентов. Продавцы, которые активно используют негативный опыт покупателей, постоянно стремятся к улучшению бизнеса, следовательно, делают больше для успеха в том числе на онлайн-площадках.

Не нужно бояться негативной обратной связи от покупателей ― важно уметь с ней работать. Рассмотрение неудачного опыта и эффективное взаимодействие с аудиторией помогает выделяться среди конкурентов, привлекать новых клиентов и удерживать существующих.

Что советуем делать для отработки негатива:

• Быстро реагировать.
• Отвечать честно.
• Быть эмпатичными и по максимуму вовлекать живых операторов.
• Предлагать компенсации и бонусы.
• Работать на опережение: следить за отзывами и не допускать ситуацию, когда они станут причиной серьёзных проблем.

При правильном подходе и внимательном отношении даже самый недовольный покупатель может стать постоянным клиентом и адвокатом бренда. К тому же благодаря ответам продавца на отзывы видно, как он общается со своей аудиторией. Клиент понимает, что за аватаркой стоит реальный сотрудник, который готов прийти на помощь, решить проблемы, устранить недопонимания и поддержать покупателя. Такое отношение к пользовательскому опыту помогает повысить лояльность аудитории и, как следствие, улучшить продажи.