19 июля 2024
Как повысить лояльность к компании с помощью негативных отзывов
![](images/tild3237-6263-4966-a231-623632646430__-__empty__tree-preview.png)
Согласно исследованию Мегамаркета, 83% покупателей принимают решение приобрести товар на маркетплейсе с помощью отзывов. При этом аналитики отметили тенденцию ко всё большей избирательности при оценке отзывов. Так, лишь 10% пользователей совершат покупку, если все отзывы о товаре будут позитивными.
Руководитель отдела контент-маркетинга в Мегамаркете Артём Герасимович рассказывает, как работать с негативными отзывами и превратить недовольного клиента в амбассадора бренда.
Руководитель отдела контент-маркетинга в Мегамаркете Артём Герасимович рассказывает, как работать с негативными отзывами и превратить недовольного клиента в амбассадора бренда.
![](images/tild3065-3165-4430-b432-366230383762__-__empty___.png)
Артём Герасимович
Руководитель отдела контент-маркетинга в Мегамаркете
Согласно исследованию Мегамаркета, 83% покупателей принимают решение приобрести товар на маркетплейсе с помощью отзывов. При этом аналитики отметили тенденцию ко всё большей избирательности при оценке отзывов. Так, лишь 10% пользователей совершат покупку, если все отзывы о товаре будут позитивными.
Руководитель отдела контент-маркетинга в Мегамаркете Артём Герасимович рассказывает, как работать с негативными отзывами и превратить недовольного клиента в амбассадора бренда.
Руководитель отдела контент-маркетинга в Мегамаркете Артём Герасимович рассказывает, как работать с негативными отзывами и превратить недовольного клиента в амбассадора бренда.
Почему появляются негативные отзывы
Чаще всего причины две: сам продукт или сервис со стороны компании или маркетплейса.
Кратко разберём основные претензии покупателей.
Кратко разберём основные претензии покупателей.
Некачественный товар
Данные исследования Мегамаркета среди 1 000 респондентов говорят, что 50% покупателей пишут отзывы, чтобы предупредить о недостатках товара, 38% ― показать дефекты.
Для продавца это может быть сигналом о том, чтобы поискать другого поставщика, особенно если раньше всё было в порядке, а теперь в отзывах появилось много негатива о качестве продукта.
Для продавца это может быть сигналом о том, чтобы поискать другого поставщика, особенно если раньше всё было в порядке, а теперь в отзывах появилось много негатива о качестве продукта.
Проблемы с доставкой
У продавца могут возникнуть задержки при транспортировке. Также пользователи могут жаловаться на некачественную упаковку и повреждения товаров.
Даже если вина за испорченный продукт лежит не на продавце, а на посреднике ― площадке или сервисе доставки ― стоит реагировать на подобные комментарии, чтобы сохранять репутацию клиентоориентированного и заботливого бренда.
Даже если вина за испорченный продукт лежит не на продавце, а на посреднике ― площадке или сервисе доставки ― стоит реагировать на подобные комментарии, чтобы сохранять репутацию клиентоориентированного и заботливого бренда.
![](images/tild3362-6663-4463-b462-313563366161__-__empty__1.jpg)
В ответ на негативный отзыв на vc.ru маркетплейс пояснил, почему пришлось отменить заказ, и рассказал, как можно решить вопрос
Неполное описание товара
Если в карточке на маркетплейсе мало информации или она неточная, это может привести к недопониманию со стороны пользователей и негативным отзывам. Покупатель получает не то, на что рассчитывал, ― неприятные эмоции обеспечены. И в этом случае это полностью ответственность селлера.
Чтобы минимизировать подобные отзывы, стоит приводить максимально подробную информацию о продукте: габариты, вес, цвет, форма поставки, материал изготовления, комплектация, срок службы, страна производителя, назначение, дополнительные функции ― например наличие Bluetooth, Wi-Fi ― и другие опции, относящиеся к конкретному виду товара.
Чтобы минимизировать подобные отзывы, стоит приводить максимально подробную информацию о продукте: габариты, вес, цвет, форма поставки, материал изготовления, комплектация, срок службы, страна производителя, назначение, дополнительные функции ― например наличие Bluetooth, Wi-Fi ― и другие опции, относящиеся к конкретному виду товара.
![](images/tild3138-3331-4261-b431-366238383530__-__empty__2.jpg)
Представитель производителя подробно прокомментировал критический отзыв, связанный с функциональностью товара. Возможно, критику можно было бы избежать, если бы в карточке товара была полная информация о продукте
Проблемы с обменом или возвратом товара
Иногда покупатели хотят обменять или вернуть товар по причине того, что он не соответствует описанию на сайте, повредился при доставке или просто не подошёл. В таких случаях пользователи обращаются в поддержку сервиса или напрямую к продавцу. И если недовольные клиенты не получают удовлетворительного ответа, они спешат высказать негатив в отзывах и понизить рейтинг бренда.
Даже если вина за повреждение или несоответствие заказа лежит не на продавце, следует отвечать вежливо и попытаться решить проблему.
Даже если вина за повреждение или несоответствие заказа лежит не на продавце, следует отвечать вежливо и попытаться решить проблему.
![](images/tild3537-6163-4632-b161-393135323936__-__empty__3.jpg)
Представитель производителя вежливо пояснил, в чём может быть причина некачественного товара и что можно сделать для решения ситуации, при этом проблема была не на его стороне
Неэффективное решение проблем
При взаимодействии с пользователями важно не только приносить извинения или запрашивать дополнительную информацию, к примеру о дате производства, но и действительно разрешать недопонимания, оперативно реагируя на запросы. Задержки с ответами или игнорирование претензий отрицательно влияют на имидж бренда и его восприятие у пользователей.
Чтобы не оттолкнуть покупателей, а, наоборот, завоевать их доверие и уважение, помимо оперативного ответа, следует предлагать несколько вариантов решения.
Чтобы не оттолкнуть покупателей, а, наоборот, завоевать их доверие и уважение, помимо оперативного ответа, следует предлагать несколько вариантов решения.
![](images/tild3164-3565-4532-b962-306365373637__-__empty__4.jpg)
В ответ на негативный отзыв касательно работы устройства представитель производителя пошагово написал, как решить ситуацию и куда обратиться, если потребуется помощь специалиста
Как отвечать на негативные отзывы
Делимся самыми эффективными стратегиями по опыту команды Мегамаркета.
Реагировать своевременно
Отвечать на негативные отзывы или вопросы от покупателей нужно как можно быстрее. Так продавец покажет, что мнение клиентов для него важно и он готов решить возникшую проблему.
В первую очередь следует отвечать на самые негативные отзывы. В идеале нужно установить временные рамки: селлер за 24 часа ― максимум 48 часов ― должен прийти к клиенту с решением или хотя бы обозначить, что запрос принят в работу.
В первую очередь следует отвечать на самые негативные отзывы. В идеале нужно установить временные рамки: селлер за 24 часа ― максимум 48 часов ― должен прийти к клиенту с решением или хотя бы обозначить, что запрос принят в работу.
Предлагать компенсацию
Это нужно сделать в случае серьёзной ошибки или недовольства клиента, чтобы восстановить доверие.
Компенсация ― это не всегда полный возврат средств. Она может быть в виде купона на скидку, промокода или бесплатной услуги ― в зависимости от ситуации. Если проблема небольшая, например задержали доставку, компенсация повысит доверие к бренду и покажет, что каждый покупатель важен для продавца.
Опыт Мегамаркета показывает, что небольшие недовольства можно эффективно решать с помощью промокода на следующие покупки. Клиенты часто предпочитают тех селлеров, которые уделяют внимание каждому недочёту, даже минимальному.
Если товар оказался некачественным, проще всего сразу вернуть деньги или заменить его на аналогичный. Покупатель имеет на это право по закону о защите прав потребителей. В противном случае на селлера могут подать в суд, и придётся оплатить не только стоимость товара, но и моральный вред, а также госпошлину. И это не считая репутационного вреда, который нанесёт подобный прецедент.
Компенсация ― это не всегда полный возврат средств. Она может быть в виде купона на скидку, промокода или бесплатной услуги ― в зависимости от ситуации. Если проблема небольшая, например задержали доставку, компенсация повысит доверие к бренду и покажет, что каждый покупатель важен для продавца.
Опыт Мегамаркета показывает, что небольшие недовольства можно эффективно решать с помощью промокода на следующие покупки. Клиенты часто предпочитают тех селлеров, которые уделяют внимание каждому недочёту, даже минимальному.
Если товар оказался некачественным, проще всего сразу вернуть деньги или заменить его на аналогичный. Покупатель имеет на это право по закону о защите прав потребителей. В противном случае на селлера могут подать в суд, и придётся оплатить не только стоимость товара, но и моральный вред, а также госпошлину. И это не считая репутационного вреда, который нанесёт подобный прецедент.
Недавно в России девушка подала в суд на продавца, чьи брюки разошлись по шву на следующий день после покупки, и выиграла дело.
Проявлять эмпатию
Продавцу следует показать клиенту, что он на его стороне. Чтобы избежать конфликтных ситуаций и недопонимания, нужно быть готовым помочь и ответить на вопросы.
Тут важно не переправлять весь негатив на чат-бота: зачастую покупателя не устраивают ответы виртуальных ассистентов. Отсутствие возможности прояснить вопросы с живым человеком может сильно ухудшить впечатление от взаимодействия с продавцом. Например, если поддержка на маркетплейсе полностью завязана на искусственном интеллекте и селлер не укажет способы связаться с ним напрямую, покупатель не сможет высказать свои претензии по адресу.
Тут важно не переправлять весь негатив на чат-бота: зачастую покупателя не устраивают ответы виртуальных ассистентов. Отсутствие возможности прояснить вопросы с живым человеком может сильно ухудшить впечатление от взаимодействия с продавцом. Например, если поддержка на маркетплейсе полностью завязана на искусственном интеллекте и селлер не укажет способы связаться с ним напрямую, покупатель не сможет высказать свои претензии по адресу.
- Главная цель ответа на отзыв ― содержательный диалог с покупателем, который принесёт пользу обеим сторонам.
Лучше обращаться к клиенту по имени, если оно указано: «Спасибо за отзыв, Иван!» вместо обезличенного «Благодарим за комментарий». Не стоит использовать расплывчатые фразы из серии «Мы примем это к сведению» и нейтральные формулировки. Нужно сразу предлагать конкретную помощь или решение, например: «Вижу, что у вас возникла проблема с доставкой. Подскажите, пожалуйста, номер заказа, и я помогу вам разобраться».
Не советуем использовать канцеляризмы, сокращения и сложные термины ― в глазах покупателя селлер будет выглядеть высокомерным или незаинтересованным. Лучше писать просто и понятно в неофициальном стиле. Искренняя вовлечённость и готовность помочь ― ключ к успешной коммуникации.
Не советуем использовать канцеляризмы, сокращения и сложные термины ― в глазах покупателя селлер будет выглядеть высокомерным или незаинтересованным. Лучше писать просто и понятно в неофициальном стиле. Искренняя вовлечённость и готовность помочь ― ключ к успешной коммуникации.
![](images/tild6136-6136-4431-b136-633961636432__-__empty__5.jpg)
Производитель корма для животных готов вместе с покупательницей разобраться в причинах аллергии питомца
Быть прозрачными
Честность и открытость в общении помогут избежать недопонимания и конфликтов. А полная достоверная информация о товарах и услугах минимизирует негативные отзывы.
Если проблема возникла из-за ошибки продавца, ему лучше прямо это признать и рассказать клиенту о конкретных действиях для предотвращения ситуации в будущем.
Если проблема возникла из-за ошибки продавца, ему лучше прямо это признать и рассказать клиенту о конкретных действиях для предотвращения ситуации в будущем.
У компании «Гельтек-Медика» случилась серьёзная неприятность: из-за неправильной упаковки покупатели получили не то, что ожидали, и были недовольны. Бренд отработал негатив профессионально: представители компании с указанием своего имени писали каждому клиенту, объясняли ситуацию и информировали об оперативной отправке замены.
В итоге негативные отзывы сменились на позитивные: люди писали о том, что ошибиться может каждый, но не каждый это признает и сделает максимум, чтобы исправить ситуацию. Рейтинг товара в самый тяжёлый момент упал лишь до 3,9 при норме для селлера в 4,2. А оборот по позициям восстановился за месяц.
В итоге негативные отзывы сменились на позитивные: люди писали о том, что ошибиться может каждый, но не каждый это признает и сделает максимум, чтобы исправить ситуацию. Рейтинг товара в самый тяжёлый момент упал лишь до 3,9 при норме для селлера в 4,2. А оборот по позициям восстановился за месяц.
Узнайте о торговле на маркетплейсах больше ↓
Поймёте, как выйти на торговые площадки, избежать ошибок на старте и увеличить продажи магазина
Узнаете об особенностях популярных маркетплейсов и сможете оценивать эффективность выхода на площадку
Выясните, как оценить спрос на товар и снизить риски при выходе на маркетплейс
Чем негативные отзывы могут помочь бизнесу
Продавец получает обратную связь от клиентов. Негативные отзывы позволяют понять, что не устраивает аудиторию, а затем исправить проблемы, улучшить качество продукции или обслуживания и повысить удовлетворённость покупателей.
Обратная связь помогает производителю постельного белья 1satin активно взаимодействовать с клиентами, формировать ЦА и на основе полученной информации корректировать подходы и продукты.
Так, когда селлер обнаружил большое количество положительных отзывов на одиночное постельное бельё, он сделал акцент на поставках именно этого вида товаров. В результате снизилось время доставки, так как популярного постельного белья на складе стало больше и не нужно было ожидать следующей поставки, чтобы оформить заказ. И продажи увеличились на 15–17%.
Так, когда селлер обнаружил большое количество положительных отзывов на одиночное постельное бельё, он сделал акцент на поставках именно этого вида товаров. В результате снизилось время доставки, так как популярного постельного белья на складе стало больше и не нужно было ожидать следующей поставки, чтобы оформить заказ. И продажи увеличились на 15–17%.
Работа с негативом повышает конверсию в заказ и увеличивает количество повторных продаж. Довольные покупатели делятся положительным опытом и рекомендуют продавца другим, а также сами совершают повторные покупки.
По данным сервиса Revvy, в среднем до 30% повышают конверсию в повторный заказ компании, активно работающие с негативными отзывами. При этом те, кто реагирует на негатив шаблонными фразами или вовсе не отвечает на него, сталкивается с убытками. Сервис ссылается на компанию Sushiberu, чья упущенная выгода за 3 месяца составила 962 000 рублей. Компания оставила без внимания 44% негативных комментариев.
По данным сервиса Revvy, в среднем до 30% повышают конверсию в повторный заказ компании, активно работающие с негативными отзывами. При этом те, кто реагирует на негатив шаблонными фразами или вовсе не отвечает на него, сталкивается с убытками. Сервис ссылается на компанию Sushiberu, чья упущенная выгода за 3 месяца составила 962 000 рублей. Компания оставила без внимания 44% негативных комментариев.
- Важна прозрачность и готовность показывать всё, а не только восторженные отзывы.
Реакция на негатив улучшает репутацию продавца. Эффективное решение проблем, озвученных в отзывах, показывает, что селлер заботится о своих клиентах и готов работать над совершенствованием товаров и сервиса. Это же выделяет его среди конкурентов. Продавцы, которые активно используют негативный опыт покупателей, постоянно стремятся к улучшению бизнеса, следовательно, делают больше для успеха в том числе на онлайн-площадках.
Что в итоге
Не нужно бояться негативной обратной связи от покупателей ― важно уметь с ней работать. Рассмотрение неудачного опыта и эффективное взаимодействие с аудиторией помогает выделяться среди конкурентов, привлекать новых клиентов и удерживать существующих.
Что советуем делать для отработки негатива:
При правильном подходе и внимательном отношении даже самый недовольный покупатель может стать постоянным клиентом и адвокатом бренда. К тому же благодаря ответам продавца на отзывы видно, как он общается со своей аудиторией. Клиент понимает, что за аватаркой стоит реальный сотрудник, который готов прийти на помощь, решить проблемы, устранить недопонимания и поддержать покупателя. Такое отношение к пользовательскому опыту помогает повысить лояльность аудитории и, как следствие, улучшить продажи.
Что советуем делать для отработки негатива:
- Быстро реагировать.
- Отвечать честно.
- Быть эмпатичными и по максимуму вовлекать живых операторов.
- Предлагать компенсации и бонусы.
- Работать на опережение: следить за отзывами и не допускать ситуацию, когда они станут причиной серьёзных проблем.
При правильном подходе и внимательном отношении даже самый недовольный покупатель может стать постоянным клиентом и адвокатом бренда. К тому же благодаря ответам продавца на отзывы видно, как он общается со своей аудиторией. Клиент понимает, что за аватаркой стоит реальный сотрудник, который готов прийти на помощь, решить проблемы, устранить недопонимания и поддержать покупателя. Такое отношение к пользовательскому опыту помогает повысить лояльность аудитории и, как следствие, улучшить продажи.
Читать также
Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для Медиа Нетологии? Читайте наши условия публикации.
Чтобы быть в курсе всех новостей и не пропускать новые статьи, присоединяйтесь к Telegram-каналу Нетологии.
Чтобы быть в курсе всех новостей и не пропускать новые статьи, присоединяйтесь к Telegram-каналу Нетологии.
![](images/tild3965-3762-4136-b932-303432346234__-__empty___.png)
Артём Герасимович
Руководитель отдела контент-маркетинга в Мегамаркете
Оцените статью