Полноценное онлайн-обучение требует от студентов времени, ответственности и выносливости. Не всем учащимся удаётся оценить нагрузку в начале пути, правильно распределить ресурсы и серьёзно настроиться на образовательный процесс. Это может повлечь за собой недовольство и негативную обратную связь о школе или курсе.
Коллеги из EdMarket рассказали, с чем чаще всего связаны жалобы студентов, как куратором организовать поддержку и что службе сопровождения делать с негативным фидбэком. Статья будет полезна всем, кто заботится о качестве своего образовательного продукта и лояльности учащихся.
Редакция Медиа Нетологии
С какими жалобами чаще всего обращаются студенты
Во многих онлайн-школах случается, что ученики:
- не могут найти в плотном графике достаточно времени для обучения и переживают, что чего-то не успевают;
- приходят на курс не столько чтобы чему-то научиться, сколько за новым кругом общения. Но цели этой не осознают и расстраиваются, когда её не достигают;
- учатся из так называемой детской позиции: «Мне все вокруг должны помочь по первому требованию, объяснить, сделать за меня»;
- бывают не готовы к серьёзной нагрузке во время обучения.
И все эмоции, которые возникают по поводу обучения — и хорошие, и не очень — студенты могут принести в учебные чаты. В какой-то момент, даже если речь об отличном образовательном продукте, у команды сопровождения может возникнуть чувство, что нужно потушить пожар, заливая пламя из детской лейки.
Как правило, жалобы студентов касаются следующего:
- программа курса не соответствует представлениям: оказалась слишком сложной или простой;
- не устраивает скорость экспертного фидбэка: студент не получает оперативной обратной связи от преподавателей;
- потеря мотивации: у студента размылись цели, он стал нарушать дедлайны или вовсе захотел бросить обучение — на это особенно влияют первые два пункта.
Ещё одна распространённая причина жалоб — свойство характера студента. Здесь кураторам курса остаётся лишь сохранять самообладание.
Разберём подробнее, на что жалуются студенты и поделимся вариантами отработки этого негатива.
Программа курса слишком сложная или слишком простая
Если студент пришёл с таким фидбэком, нужно постараться выяснить, в чём конкретно причина такого восприятия и найти способ решения проблемы. Если подобные обращения повторяются, курс необходимо доработать, иначе искать способы нивелирования негатива придётся снова и снова, из потока в поток.
Что делать, если программа курса оказалась слишком сложной:
- привлечь аспирантов или тьюторов, чтобы они помогли студенту разобрать сложную тему или задание, поделились опытом, дали совет или мотивацию. Можно обратиться и к преподавателям курса, но обычно им сложнее найти время для индивидуальной работы;
- если в теме не разобрались сразу несколько слушателей курса, следует назначить дополнительный вебинар, где преподаватель подробно разберёт сложные места.
Нет обратной связи от преподавателей
Если не давать фидбэк вовремя, студент разочаруется в курсе. Поэтому своевременная обратная связь от преподавателей — обязательное условие онлайн-курса. Но с ней бывает непросто, если курс ведёт загруженный эксперт. Фидбэк особенно важен, если уже стало ясно, что с программой курса не всё в порядке.
Как школе наладить процесс обратной связи:
- на старте сотрудничества с экспертом оговорить сроки фидбэка. Можно прописать их в договоре;
- в начале обучения озвучить студентам время ожидания обратной связи. В среднем это до пяти рабочих дней;
- мотивировать эксперта, делясь с ним отзывами довольных студентов. Здорово, если в школе есть менеджер по работе с экспертами;
- расставаться с экспертами, регулярно нарушающими условия договора, не взирая на их статусность.
При этом кураторам общаться со студентами необходимо на каждом этапе: как при наборе в группы, пока ещё идёт запись на курс, так и на старте образовательного процесса, когда группа уже сформирована. И, конечно, необходимо поддерживать студентов во время обучения. При этом нужно быть готовым, к неожиданным вопросам, которые нельзя оставлять без ответа. И чем оперативнее, глубже и доброжелательнее будет ответ, тем проще избежать недопонимания.
Читать также
Потеря мотивации
Даже самая крепкая программа курса может не удовлетворить всех потребностей каждого студента. Поэтому очень важно создать качественную образовательную среду с дополнительными материалами и активностями, в которой студентам будет комфортно. С её помощью можно мотивировать учащихся своими достижениями или достижениями команды курса.
Какие возможности может давать мотивирующая образовательная среда:
- получить развёрнутую обратную связь на домашние задания по своему проекту от тьюторов;
- пройти стажировку в крупных компаниях, в конце которой можно получить отзыв от работодателя или предложение о работе;
- поучаствовать в индустриальных мероприятиях: хакатонах, конференциях, мастер-классах;
- познакомиться с коллегами в учебных чатах, где можно найти единомышленников и запустить с ними совместные проекты;
- поучаствовать в мероприятиях с образовательной командойt, например, zoom-встречах для всех студентов.
Важно разъяснять студентам дополнительную ценность курсов. Тем, кому сложно сориентироваться в новой среде, стоит рассказать, как использовать пространство для онлайн-нетворкинга, как участвовать в воркшопах, как запрашивать и как давать обратную связь, как рефлексировать и почему всё это не менее важно, чем выполнять практику и ходить на вебинары.
Куратор должен быть способен искренне интересоваться у студента, как у него дела. Уметь хвалить тех, кто успешно справляется с обучением, и поддерживать тех, кому это даётся сложнее. Следует узнать, почему не получается и чем можно помочь.
- Научитесь управлять учебными сообществами, поддерживать и мотивировать студентов
- Узнаете, как работать с негативом и возражениями
- Создадите бесплатную тестовую версию курса, канал обучения и настроите чатбота
Как работать с негативным настроем студентов
Принять, что жалобы — это нормально
Как бы хорошо ни был организован учебный процесс, недовольные будут всегда. Кто-то рассчитывал на более лёгкую программу, теперь страдает от перегрузок и не готов держать это в себе. Кто-то увидел на слайде лекции непереведённый англоязычный термин и теперь кипит праведным гневом: «что, русских аналогов нет?». Кто-то пошёл дальше и нашёл фактическую ошибку, которую проворонила школа. В такой ситуации принять эмоции студентов и негативную обратную связь гораздо ценнее в моменте, чем в финале, когда обучение закончилось и отработать негатив уже невозможно.
С развитием тренда на lifelong learning — обучение на протяжении всей жизни — помимо получения сертификата, освоения навыков и трудоустройства становится всё больше второстепенных образовательных целей. Это может быть желание натренировать память или силу воли, развить стрессоустойчивость, попасть в группу людей со сходными интересами, ощутить поддержку, обрести уверенность, научиться работать в команде, заслужить похвалу, найти предназначение, почувствовать себя нужным и значимым, стать причастным к чему-то большему, обрести полезную привычку. А кто-то может неосознанно искать в обучении возможность пожаловаться, снять с себя ответственность.
Организовать систему, в которой студентам легко делиться эмоциями
Студенты действительно не всегда могут сформулировать второстепенный запрос, поэтому часто во время обучения не осознают причин сопротивления, негативных эмоций, падения мотивации. При этом если они проявляют эмоции, значит, на курсе создана подходящая атмосфера. Ведь обычно люди открыто проявляются в той среде, где чувствуют себя в безопасности.
Существует закономерность: отзывы чаще оставляют недовольные, чем те, кого всё устраивает. Бывает, что слушатель, вполне удовлетворённый обучением, ограничивается лайком под видео. Чтобы получить реальную картину обратной связи на курс и с положительными, и с отрицательными отзывами, необходимо создать для учащихся экосистему.
Все виды общения — между сокурсниками, с кураторами или с экспертом — должны быть комфортными, открытыми и на равных. Тогда учащиеся поймут, что могут высказаться, что их обратная связь ценна, что их принимают и когда они критикуют, и когда хвалят.
Негатив имеет свойство накапливаться, поэтому запрашивать обратную связь необходимо на каждом этапе обучения: размещать анкеты обратной связи в материалах уроков, в рассылках и чатах, добавлять на платформу плашки для реакций в виде комментариев и лайков. Даже если студент отзывы не оставляет, сама возможность будет ему приятна. А если слушатели получили анкету обратной связи только в финале обучения, скорее всего, она будет пестрить не слишком приятными оценками. По принципу: «Ну, наконец-то я им выскажу всё, что думаю!».
Кроме учебных чатов, полезно создать документ с основными контактами, куда студент может написать, если что-то пошло не так. Важно, чтобы студент понимал, к кому и с каким вопросом он может обратиться. Если система будет организована понятно, хотя бы часть негатива придёт в личные сообщения, а не в публичные чаты, где его прочитают сотни студентов.
Быть готовым к тому, что общение со студентами требует много времени
Образовательная среда вокруг онлайн-курса гораздо шире, чем контент, платформа и чаты. Порой преподаватели, кураторы, тьюторы становятся психотерапевтами, группой поддержки и службой 911, в которую поступают по-разному сформулированные просьбы о помощи.
Студенты обязательно будут писать в личку, рассказывать про огрехи в курсе и личные обстоятельства. А кураторы, несмотря ни на что, будут проявлять эмпатию и принимать их монологи в любом формате — в тексте, телефонных звонках, по видеосвязи.
Но как команде сопровождения, отрабатывая запрос студента и решая проблему, отстоять свои границы? Стоит ли, держа в уме достижение результатов обучения, помогать учащемуся проживать его эмоции? Когда его следует остановить? Как не позволить пофлудить, нахамить, самоутвердиться?
Тут важен баланс: суметь не пойти на поводу у эмоций студента и в то же время помочь ему начать учиться, продолжить и завершить. Может, такая помощь и не входит в пакет обучения на онлайн-курсе, но обычно забота и вовлечённость вознаграждаются — специалист службы поддержки сможет отточить свои коммуникативные навыки и почувствовать себя супергероем переговоров.
Признавать ошибки и не прятать недостатки своих продуктов
Иногда критики указывают на проблему, которая действительно существует. В этом случае нужно признать, что ошибка или недоработка есть. Чётко и кратко пояснить, каким образом построено обучение и контент, почему выбран тот или иной подход. Важно, чтобы у студента сложилось ощущение безопасности: «Эти люди знают, что делают, и смогут привести меня к нужному результату».
Признав ошибки и недоработки, необходимо постараться помочь. Если в курсе не хватает контента, добавить дополнительные материалы, записать пояснения к домашним заданиям, сделать разбор типовых ошибок в эфире. Если нужно, заменить тьютора, сопровождающего обучение.
Не стоит пускаться в оправдания: это нивелирует ценность даже очень хорошего курса. Также плохая идея — удалять комментарий студента из общего чата без решения проблемы.
Делать скидку на причину негатива
Иногда отрицательный отзыв оформляется как отклик на контент или преподавателя, а при общении выясняется, что студент просто устал и ему некогда делать домашние задания. А ещё бывают плохое самочувствие, сезон отпусков, борьба с выходом из зоны комфорта или с прокрастинацией, недостаток похвалы, низкая мотивация.
Возможно даже, что человек просто привык язвить в соцсетях и не собирается останавливаться на достигнутом. Чтобы защитить студенческие чаты от такой коммуникации, в начале обучения необходимо проговорить правила общения.
Также куратору следует отделять критику от явной провокации. Для этого нужно постараться выяснить истинную суть негативного отзыва и сопоставить его с отзывами положительными — так лучше удастся понять, в чём студенту нужна помощь.
Что делать, если негатив пишут в учебных чатах
Переводить в конструктив
Высказывания в духе «всё плохо» необходимо переводить в конструктивную плоскость. Скорее всего, выяснится, что проблема не так масштабна, как представлялось студенту, и её можно решить.
Также важно сравнить эту обратную связь с откликами других студентов текущего и предыдущих потоков. Это позволит оценить степень субъективности и аргументировать: «Средняя оценка удовлетворённости этим занятием 4,3 из 5. Обычно студенты довольны занятием и хорошо выполняют домашние работы. Давайте попробуем разобраться, с чем конкретно вышло недопонимание. Предлагаю продолжить в личных сообщениях или лучше обсудить голосом».
Отвечать публично, чтобы группа видела, что на замечания есть реакция
Если вопрос касается всей группы, следует ответить на него публично. Например, если студент указал на ошибку или на устаревшие данные в курсе, нужно извиниться и рассказать, что сделано для исправления ситуации: куратор поправил презентацию или запланировал дополнительный урок с актуальными данными.
Если вопрос касается личной ситуации конкретного слушателя, уводить обсуждение в личку
Не стоит засорять учебный чат. Полезно созвониться и проговорить сложную ситуацию голосом. Часто при таком разговоре удаётся исчерпать конфликт и из недовольного студента получить так называемого адвоката бренда.
Часто жалоба — это не столько вредность характера, сколько завуалированная просьба о помощи. Если студент всё время приходит с негативом в общий чат, скорее всего, он почувствовал, что его не услышали, или ему кажется, что свои отзывы в анкетах обратной связи и в чате он посылает в пустоту.
Основные правила работы с негативом:
- реагировать как можно быстрее;
- признавать ошибки, если они возникли;
- переводить жалобу в конструктивное русло;
- поддерживать того, кто не сумел сдержать эмоций.
Какие плюсы можно извлечь из общения со сложными студентами
Критики могут быть в каждом потоке. Нужно принять это к сведению и использовать их энтузиазм на благо курсу. Требовательные учащиеся начинают проявлять себя уже на первых этапах: задают много вопросов, находят опечатки или нестыковки в материалах, отмечают технические проблемы. Такие студенты — находка для организаторов обучения. Именно они проводят аудит учебного процесса с точки зрения пользователя и сообщают о его недочётах.
Неверно воспринимать негативный фидбэк студентов как суровое испытание на прочность нервной системы кураторов. И даже как призыв о помощи недостаточно. Грамотная работа с эмоциональной обратной связью недовольных студентов может позволить сделать образовательный продукт лучше.
Благодаря общению со сложными студентами школа может:
- улучшить процессы управления обучением. Например, EdMarket сделал единый образовательный трек студента, когда стало ясно, что важно отслеживать, как студент вёл себя во время обучения на предыдущих курсах;
- модернизировать материалы. Получив обратную связь в одном из курсов, мы разделили домашние задания для новичков и более опытных, добавили дополнительные материалы;
- усилить практикоориентированность в обучении. Например, благодаря обратной связи мы добавили больше вводных данных для тех, кто только начинает учиться;
- создавать новые курсы. Некоторые дополнительные модули в линейке EdMarket родились из жалоб и негодований студентов.
Почему важно проявлять заботу о студентах вне конфликтов и как это делать
Бережное отношение к студентам полезно держать в фокусе и до возникновения конфликтов. Во время обучения необходимо постараться услышать каждого студента, протянуть руку помощи, когда это требуется. Это особенно важно в случае со сложными программами долгосрочных курсов, когда цели обучения могут меняться, а мотивация — растворяться в большом потоке задач.
Как заботиться о студентах:
- быть рядом. И убедиться, что студент это осознаёт и чувствует. Нельзя оставлять слушателей наедине с проблемой. Задача куратора — создать безопасное и комфортное пространство обучения;
- оперативно реагировать на просьбы и комментарии. Да, это важно не только при отработке зарождающихся конфликтных ситуаций. Необходимо установить чёткий регламент по скорости фидбэка и донести его до каждого студента на курсе;
- помогать достигнуть целей, к которым стремятся студенты. Но сначала нужно помочь их сформулировать, потом — проверять, не изменились ли они, а если да, каков новый курс. В процессе полезно делиться дополнительной литературой, чтобы студенты могли разобраться в вопросе, организовать помощь аспиранта или тьютора. При необходимости следует помочь с переводом на другой поток;
- стараться вести беседы со слушателями дружелюбными тоном, делать их живыми и искренними.
Хотите написать колонку для Нетологии? Читайте наши условия публикации. Чтобы быть в курсе всех новостей и читать новые статьи, присоединяйтесь к Телеграм-каналу Нетологии.