Маркетинг Соцсети и медиа

Комьюнити-менеджер в геймдеве: какие бывают тролли и что с ними делать

Вторая часть о работе комьюнити-менеджеров в геймдеве: какие тролли живут в игровых сообществах, как с ними бороться и можно ли подружиться.

Привет! Это Анна Вагнер, специалист поддержки Zeptolab. В предыдущей статье мы с Дарьей Сталь разобрали, что делает комьюнити-менеджер в геймдеве и с чего ему начать. Сегодня мы расскажем, как работать с негативом в соцсетях.

Дружить нельзя банить

В наше время интернет дает право высказывать все те вещи, которые мы бы постеснялись сказать в лицо или личным сообщением кому-либо. Игры сами по себе — волнительная штука, где эмоции зашкаливают, а относительная анонимность только подогревает написать что-нибудь едкое, да и вообще выразить свое отношение, не стесняясь в выражениях. Каждая такая фразочка может вызвать ответную реакцию, способную превратиться в неконтролируемый поток проклятий. Всё это становится головной болью для любого разработчика, комьюнити-менеджера или саппорта.

Единых вариантов названий и классификаций токсичных пользователей пока не существует, но их можно объединить по ряду поведенческих признаков.

Блокировать таких пользователей можно только в самом крайнем случае. Помните, любая блокировка — это ваши сданные позиции, дополнительное увеличение негатива и уменьшение доверия от лояльных игроков.

Ворчун

Код опасности 

О-о-о, этот тролль любит поскандалить. Ему ничего не мило, всё плохо, фичи ужасные, его окружают одни люди с умственными расстройствами (по его словам). В игровые сообщества пишет часто, много, обстоятельно и со вкусом. Способен сподвигнуть игровую толпу на бунт.

Способ взаимодействия: очень аккуратно реагируйте на его едкие «простыни», а ещё лучше — вежливо спрашивайте, что именно он предлагает изменить в игре. Если отреагирует советом, то это повод присмотреться к нему внимательнее — такой игрок может стать помощником или модератором.

Умник

Код опасности — красный.

В отличие от Ворчуна он негативит по делу и обычно выбирает сторону, в которой сам неплохо разбирается.

Был случай, когда играющий в MOBA аналитик закидывал сообщество собственноручно рассчитанными балансными таблицами игрового шмота и шансов выпадения предметов. Причём с правильно описанными схемами рандома. При этом искусно ругался, что разработчики всех обманывают: вот же таблицы, мол, гляньте.

Способ взаимодействия: дружить, налаживать доверие, переводить на свою сторону. К таким товарищам требуется индивидуальный подход: они не пишут просто так никогда, но любят вводить в народ в смуту, привлекая внимание. Им не хватает славы и нужно им это дать, так же как и с Ворчуном. Попросите у него персональный совет, как сделать игру лучше.

Зачастую именно таким образом проявляются топ-игроки и «киты» — игроки, которые вкладывают в игру очень много реальных денег. В таком случае это двойная опасность: публичные фигуры в игровом сообществе имеют огромное влияние, старайтесь их не сердить неосторожной критикой или лестью.

Весельчак, он же Джокер

Код опасности — красный.

Другими словами, Джокер. Это особый тип.

Джокер попал в классификацию не по причине скандальности, а по феноменальной способности творить фановый негатив на большую аудиторию.

Анна Вагнер

Специалист поддержки Zeptolab

Европе одно время стали набирать популярность стримеры и прочие публичные выступления: на них миленькая девочка или мальчик со смешным голосом записывали стримы, комментируя происходящее на экране такими крепкими выражениями, что любой пират съел бы свою шляпу от зависти. Нецензурные выражения и приятная внешность интересовали игроков, особенно если при этом он «перформил в катках аки Боженька».

Способ взаимодействия: это лидер мнений, так что с ним надо категорически дружить и использовать волну популярности как способ раскрутки продукта. В идеале — разработать в компании спланированную стратегию сотрудничества с такими персонами.

Соня, Простачок и Скромник

Код опасности — желто-зеленый.

Эта троица недаром следует вместе. Они негативят, но лишь только потому, что упустили что-то в игре по собственной вине. Но обвиняют они, конечно же, не себя, а окружающих.

Соня проспал апдейт, и конкурсная игровая валюта пропала с игрового аккаунта: нет, уведомление не читал и вообще там текст мелкий и всё непонятно, «верните мне мои золотые тыквы, я их не отоварил» и пофиг, что уже Рождество, а Хеллоуин закончился два месяца назад.

Простачок обычно подросток, который клянчит игровые ресурсы и дико расстраивается, если ему ничего просто так не дали. Может долго потом сыпать в сообщество неграмотными постами, какие разрабы жлобы. Простачок также не знает, что при повышении ранга противники становятся сильнее, и начинает паниковать, что именно у него багованная версия игры, и он сейчас же её удалит, и в Google одну звездочку влепит. Но не удаляет, а каждый раз при выходе обновления в игре разражается тирадой, что никто нигде и ничего не сообщал.

Скромник не проявляет себя в одиночных играх, только в командных. Либо поддерживает других участников в их праведном гневе, либо обвиняет своих сотоварищей по игре, которые чем-то не угодили и «сделайте с ними что-нибудь». При этом такие выпады получает либо служба поддержки, либо комьюнити-менеджер.

Способ взаимодействия: все понимают, что товарищи просто не сообразили что-то вовремя и виноваты сами, поэтому обычно хватает предупредительного уведомления в игре. Или вежливо напомните, что всё написано вовремя, халявные ресурсы можно выиграть в разнообразных событиях, а общение между игроками в процессе боя невозможно контролировать, да и это будет нечестно.

Регулярно напоминайте игрокам о том, где узнавать информацию и какие в сообществе есть правила. Если кто-то из этих троллей чересчур увлекся и стал флудить, можно временно заблокировать, обязательно разъяснив причины в личных сообщениях.

Чихун

Код опасности — зелёный.

Он же I have a bad day тролль. В целом безобидный экземпляр, но почихать может просто из-за плохого настроения. На работе проблемы, тёща — дракон, а жена — горгона, всё что угодно — просто был неудачный день в реальной жизни. Чихает редко, но метко, забрызгивая других участников. А чаще всего это просто одинокий и уставший от жизни человек.

Способ взаимодействия: только эмпатия. Ему нужно внимание, его претензии не основаны на игре, поговорить несчастному не с кем, вот он и агрессирует в сообщество. Мягко разузнайте, что не так в игре, обычно Чихун начинает озвучивать игровые проблемы, перенося их на реальные.

Например, игрок писал о невозможности прокачаться во free-to-play игре из-за отсутствия времени на получение игрового преимущества, а донатить он не хочет, а потом скатился на описание своей жизни. Он уже взрослый человек и его обгоняют на поворотах юнцы с большими кошельками, да ещё и потешаются над ним. Чтобы успешно решать такие кейсы, готовьтесь быть немного психоаналитиком.

курс

Комьюнити-менеджер

Узнать больше

  • Постройте живое сообщество, решающее бизнес-задачи
  • Оцените эффективность работы через величину, рост, активность и настроение сообщества
  • Восхититесь силой комьюнити — можно бесплатно организовать офлайн-мероприятие на 35 тысяч человек

Вне всех категорий: Терминаторы

Это тролли ради троллинга, и с ними бороться крайне сложно и даже не нужно. Блокировка в большинстве случаев тут просто не поможет — это как сражаться с гидрой: отрубив одну голову, получите ещё три, злее и больше.

Выход — игнорирование. Этого не стоит бояться, просто смиритесь, что всё исправить невозможно. Другие игроки могут вступать с ними в перепалки, но представителям игры там делать нечего. Ведь Терминаторы негативят на любые темы, обычно поливая гуано всех и вся без повода. Это не ваша битва, такие персонажи нормальны и скорее показывают, что вы всё делаете правильно. Помните, только у самых крутых и больших акул в океане есть прилипалы (терминаторы)! Тролли этого типа любят внимание и стремятся к той среде, где его можно взять.

Как уменьшить негатив во время обновлений игры

Как ни крути, вы никогда не сможете обойтись без негатива. Игровые сообщества редко положительно реагируют на новые правила или фичи. Всё дело в эмоциональной привязке к игровому процессу, кропотливому созданию своего аватара. Поэтому естественно, что через какое-то время среднестатистический игрок расценивает игру не как продукт, дающий возможность играть, а как своё собственное детище. Ещё бы! Столько времени угрохал, чтобы Золотые стринги на свою ассасинку найти и прокачать, как это не моё! Моё! А тут ещё и обновление с новым шмотом.

Очень важно, чтобы все изменения игры хоть немного походили на то, чего ждут ваши пользователи.

  • Мудрое решение — провести опрос внутри сообщества с предложениями фич на выбор. Это тонкий психологический нюанс: люди не склонны ругать свои собственные идеи и поэтому апдейт встретят более приветливо. Умников, Ворчунов и Джокеров желательно опросить лично.
  • Чтобы ввести новое обновлению или фичу наиболее безболезненно, анонсируйте её как можно раньше. Хотя бы описание обычных перемен уже даст игрокам чувство участия и это может унять бурю.
  • Выше мы описали ещё один действенный инструмент — ваши Джокеры. Дайте им подробности, и они преподнесут их другим игрокам в понятной обёртке.
    Поправка: это должны быть уже ваши «придворные» Джокеры, и ВСЕ детали и подробности описывать не надо. Особенно если речь идет о чем-то революционно новом в вашей игре или, например, очень вкусных акциях.
  • Делайте компенсации небольшими объёмами: конкурсы, опросы — всё это ключ к здоровому отношению к переменам в игровом Королевстве. И, конечно же, внимание, любовь и терпение творят чудеса.

Читать первую часть: «Комьюнити-менеджер в геймдеве: какие бывают сообщества и с чего начать»

Хотите написать колонку для Нетологии? Читайте наши условия публикации. Чтобы быть в курсе всех новостей и читать новые статьи, присоединяйтесь к Телеграм-каналу Нетологии.

Полезные материалы

Четыре психотипа геймеров на Dela Interactive.


Что делать с хейтерами в соцсетях — советы психолога Ольги Сориной по общению в соцсетях.

Работа с негативом. Сергей Тарасов, Wargaming