Контент-маркетолог Carrot Quest Ольга Каптиева рассказала, что такое триггерные автосообщения и как настроить их рассылку для генерации лидов.

Обучение в онлайн-университете: курс «Email-маркетинг в CRM-системах»

Чтобы привлекать лиды, нужно правильно выбирать время для контакта с посетителями сайта, предлагать что-то нужное и использовать возможности персонализации.

Персонализация повышает конверсию и приводит к вам уже заинтересованных клиентов. Чтобы персонализировать общение с клиентами, удобно использовать триггерные автосообщения.

Расскажу, как это сделать и рассмотрю основные понятия по теме.

Виды лидов

Лиды — не все посетители сайта, а только заинтересованные в целевом действии пользователи, которые оставили контакты: номер телефона или email. Лидогенерация — сбор контактов заинтересованных посетителей.

Посетители сайта в разной степени заинтересованы в товарах или услугах. Одни заходят только посмотреть фото мебели перед ремонтом, другие — выбирают конкретный журнальный столик в гостиную. Это разные виды лидов, и работать с ними нужно по-разному.

Холодные лиды — пользователи, еще не готовые к покупке. Они сравнивают предложения на разных сайтах и обдумывают решение. Им нужно рассказать о товаре больше и мягко подвести к решению покупать у вас.
Горячие лиды — посетители, готовые к покупке. Им нужно помочь, например, рассказать об условиях оплаты и доставки.

Виды автосообщений

Триггерные автосообщения приходят пользователю после определенных действий на сайте. Например, если он зашел на страницу регистрации, провел на сайте какое-то время или закрывает страницу. Автосообщения можно показывать посетителям в следующем виде:

всплывающими окнами,
Web Push уведомлениями.
сообщениями в чат,
email-рассылками.

Виды автосообщений

Вид автосообщений выбирают с учетом поставленной задачи. Например, поп-апы больше подходят для сбора контактов, email-рассылки — для подогрева лидов, когда база email-адресов уже собрана.

Разные виды можно использовать в комплексе: например, собирать контакты с помощью поп-апов и делать рассылку, чтобы провести пользователей от первого визита на сайт до покупки. Подробнее о возможных сценариях читайте в статье про автоворонку продаж.

Путь от посетителя к покупателю

Автосообщения универсальны: можно настроить сценарии для разных видов бизнеса — SaaS-сервисов, интернет-магазинов или лендингов. Рассмотреть все варианты сценариев в одной статье невозможно, поэтому покажем варианты использования авторассылки на примере сценариев в SaaS и eCommerce.

Сбор контактов

Если клиент не оставил контакты и ушел с сайта, скорее всего, вы его потеряли. Посетителю, который оставил почту, можно предлагать товары, присылать полезный контент, обучать и подводить к покупке другими способами. Чтобы работать с потенциальными клиентами, нужно сначала собрать их контакты. Проще всего это сделать с помощью всплывающих окон.

Для интернет-магазинов. Большинство пользователей при виде поп-апов сразу хотят их закрыть. Чтобы всплывающие окна не вызывали раздражения, в них нужно предлагать что-то ценное — полезный контент или скидку.

Поп-ап со скидкой на сайте 24shariki.ru с конверсией 5,61%. 116 пользователей, которые оставили email, получили письмо с промокодом, 18% применили купон, 9 завершили заказ.

Второй способ повысить эффективность всплывающих окон — правильно настроить их время показа. Желательно выводить их не сразу, а через несколько минут после входа на сайт или при перемещении курсора за пределы экрана, когда пользователь хочет уйти.

Если показать пользователю всплывающие окна сразу после входа на сайт, скорее всего, он уйдет. Если увидит поп-ап после просмотра каталога и добавления нескольких товаров в избранное, будет более склонным к взаимодействию.

Для SaaS-сервисов. Если SaaS-сервис не может предложить скидку, пользователя можно заинтересовать полезным контентом. Делитесь лайфхаками, кейсами, книгами.

Пример поп-апа с бесплатными кейсами

Подогрев клиентов

Пользователи, которые оставили контакты, более лояльны, но еще не уверены в необходимости сделать заказ. К покупке их нужно подвести: развеять сомнения, предложить выгодные условия, проконсультировать. Для этого используйте следующие инструменты:

Онлайн-чат. Полезный инструмент для тех случаев, когда нужно поговорить с пользователем, например, помочь подобрать товар или подробнее рассказать о ценах. Онлайн-чат помогает выстроить доверительные отношения с клиентом, но продавать через него тоже можно — рассказывать о размерах одежды, условиях оплаты и доставки. Некоторые пользователи не готовы писать первыми. Чтобы мотивировать их, отправьте триггерное сообщение в чат или покажите поп-ап.

В магазине Vlastah.ru предлагали консультацию с оператором пользователям, которые посмотрели какую-либо категорию товаров больше трех раз. 3% пользователей написали в чат после показа поп-апа, из них 30% заказали товар.

Онлайн-чат подходит бизнесу с длинным циклом сделки или принятия решения, например, для сложных или дорогих продуктов. Например, сервису IT Бизнес Брокер удалось закрыть сделку на 13 миллионов рублей через онлайн-чат.

Push-уведомления. Чтобы получать уведомления, пользователю не нужно оставлять почту, достаточно подписаться. Пуши приходят на рабочий стол, их можно показывать, даже если человек не заходит на ваш сайт или в почтовый ящик. Уведомления помогают интернет-магазинам решать следующие задачи:

рассказывать о скидках и акциях;
напоминать о брошенной корзине;
показывать дополнительные товары после покупки.

Пуш-уведомление с бонусом

В SaaS-сервисах пуши используют, чтобы напоминать о чем-то, присылать интересный контент и за счет этого подогревать лиды.

Поп-ап на сайте, который помогает получать вещи из Dota2

Push-уведомления для пользователей, которые подписались. Конверсия в подписку на сайте 4,65%. 71% пользователей прочитали уведомления, из них 24% перешли по ссылке.

Email-рассылка. Универсальный инструмент, с помощью которого можно использовать разные сценарии подогрева пользователей: В рассылке напоминают о себе интересным контентом, обучают, возвращают к покупке.

В интернет-магазинах рассылки используют, чтобы:

увеличивать средний чек — отправлять пользователям персонализированные подборки товаров;
проводить допродажи — присылать подборки товаров, которые обычно заказывают с уже купленными;
напоминать о просмотренных товарах и брошенной корзине;
присылать интересный контент и повышать лояльность.

Рассылки используют вместе с поп-апами. Через всплывающие окна собирают контакты и рассылают прогревающие письма.

В магазине Barcelona Design показывали такой поп-ап пользователям, которые просматривали товары, но не добавляли их в корзину

Когда клиенты оставляли email, им присылали письмо с просмотренными товарами и прокомодом. По ссылке из письма на сайт вернулись 13% клиентов.

SaaS-сервисам стоит использовать рассылку, чтобы решать следующие задачи:

активировать в первую оплату или продление подписки;
выполнять онбординг;
информировать пользователей об обновлениях;
повышать лояльность за счет рассылок с кейсами, экспертным и другим полезным контентом.

SaaS-сервису Yagla удалось повысить продажи на 29,6%, автоматизировать маркетинг и отказаться от услуг менеджерам по продажам. Carrot quest настроили для сервиса несколько сценариев автоматизации первых и повторных продаж. Например, подписчики могли не почувствовать ценность сервиса после первого месяца использования и не продлить подписку. Чтобы подготовить клиентов к продлению, в Yagla рассылали им прогревающую серию писем. Первое сообщение приходило за месяц до окончания подписки. В нем и следующих письмах подписчикам рассказывали о новых возможностях сервиса, показывали свежие кейсы клиентов, отрабатывали возражения.

Одно из сообщений рассылки Yagla. Клиенту рассказывают, что делать при низкой окупаемости рекламной кампании, и приводят в пример кейс другого пользователя. Письмо открыли 30% подписчиков, по ссылке перешли 8,5%.

Вывод

Автосообщения помогают уведомить клиентов о выгодных предложениях, повысить лояльность и средний чек. Чтобы эффективно решать задачи бизнеса, используйте подходящие виды автосообщений и правильно настраивайте сценарии.

Читать еще: «7 способов повысить конверсию email-рассылки»

Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для «Нетологии»? Читайте наши условия публикации. Чтобы быть в курсе всех новостей и читать новые статьи, присоединяйтесь к Телеграм-каналу Нетологии.