Автор-фрилансер Дарья Сопина рассказала блогу Нетологии, что такое чатботы, зачем они нужны и как создать виртуального помощника без навыков программирования.
Что такое чатбот
Чатбот — программа, которая общается с пользователем по определенным командам. Чатботы помогают автоматизировать рутину: отвечают на стандартные вопросы, рассказывают о скидках, рассчитывают стоимость услуг и так далее. Когда пользователь начинает диалог с чатботом, программа отправляет в ответ заранее заданные сообщения.
Компания Just AI провела исследование, согласно которому к концу 2018 года рынок чатботов увеличится в 2,2 раза по сравнению с 2017 годом, а объем составит 524 миллиона рублей. К 2023 году объем достигнет 33 миллиардов.
Чатботы бывают примитивными и продвинутыми.
Примитивные могут общаться с пользователем только по заданным командам — присылать ответы, которые есть в их базе данных. То есть, если пользователь задаст вопрос, которого нет в базе, бот промолчит или пришлет сообщение типа «Я вас не понимаю». Еще такие чатботы могут предлагать выбрать одну из команд — например, как «Займобот».
Продвинутые чатботы основаны на искусственном интеллекте. Они обучаются в процессе общения с пользователями, поэтому могут то, чего не могут примитивные программы — например, улавливают смысл и анализируют настроение сообщения, связываются с внешними базами данных и передают оттуда информацию.
дарья сопина
Автор-фрилансер
- Освойте одну из самых востребованных digital-профессий
- Отработайте навыки на проекте от реального заказчика
- Составьте стратегию продвижения проекта в соцсетях
и добавьте её к себе в портфолио
Зачем и кому нужны чатботы
Чатботы нужны тем, кто хочет автоматизировать однообразные переписки с клиентами, упростить коммуникацию. Напишете программу один раз — и она будет закрывать возражения, отвечать на дополнительные вопросы или принимать заказы. Понадобится минимальное участие в коммуникации с пользователями, снизится нагрузка на операторов и менеджеров.
Вам нужен чатбот, если:
- клиенты часто задают одни и те же вопросы,
- нужно облегчить пользователям поиск материала по категориям,
- нужно автоматизировать прием и обработку заказов в соцсетях.
Несколько примеров автоматизации процессов с помощью чатботов:
- бот пиццерии «Папа Джонс» помогает заказать пиццу, ищет историю заказов по контактам;
- Woebot делает людей счастливее, общаясь с ними на разные темы, облегчает работу психологам;
- чатбот Allstate отвечает на популярные вопросы клиентов о страховании.
Во всех случаях программы экономят рабочее время. Например, менеджеры пиццерии сразу получают информацию о заказе, а не тратят время на переписки.
Если у вас не очень много клиентов и каждый разговор уникален, чатботы не нужны. Они больше подходят массовым сегментам: суши-барам, сервисам доставки, новостным порталам.
Как чатботы помогают бизнесу. Три примера
Экономят время. Генеральный директор МФО Webbankir Андрей Пономарев рассказал, что компания разделила обращения на несколько категорий и запустила чатботов для каждой из них. Благодаря этому освободилось 250 рабочих часов в месяц и теперь чатботы обрабатывают на 40% обращений больше, чем остальные каналы коммуникации вместе взятые.
Экономят деньги. Авиаперевозчик Amtrak сэкономил миллион долларов, при этом число онлайн-бронирований билетов увеличилось на 25%. В том же кейсе рассказано, как компания 1-800-Flowers.com увеличила число заказов на 6%, доход компании на 6,3% и трафик на 30% благодаря двум ботам: примитивному и продвинутому.
Ускоряют процессы. Торговая сеть «Пятерочка» снизила время подбора сотрудника с 7–20 до 5,5 дней благодаря чатботу. Он писал соискателям, задавал вопросы и автоматически отсеивал неподходящих кандидатов. HR-отдел сэкономил 200 человекочасов в месяц.
Чатбот увеличит прибыль, сэкономит время, автоматизирует работу или развлечет пользователя, но только если вы знаете, зачем именно его создаете.
Как сделать чатбота во ВКонтакте
Если хотите создать продвинутого чатбота, придется лезть в код и разбираться самому или нанимать разработчика. Подробные инструкции и кейсы есть, например, на Хабре.
Если нужен обычный примитивный бот, можно создать его самостоятельно. Для этого есть специальные сервисы — Robochat, BotVK, Chatgun и другие. Разберем создание на примере сервиса Robochat.
Нажмите «Создать бота» и зарегистрируйтесь через Вконтакте или электронную почту.
После привяжите сообщество, в котором хотите сделать чатбота. Система запросит доступ к группе — разрешите, иначе создать бота не получится. После разрешения в сообщения сообщества придет краткая инструкция от Robochat.
После подключения сообщества появится меню создания чатбота. Мы покажем процесс создания на самом простом шаблоне.
К созданному шаблону нужно подключить сообщество, в котором он будет работать.
После подключения сообщества нажмите на шаблон. Перед вам откроется окно управления с готовыми алгоритмами действий. В нашем случае бот реагирует на первое приветственное сообщение, на подписку, отписку и любую неизвестную команду. Сообщения тоже настроены автоматически, но их можно изменить.
Перед вами откроется окно редактирования сообщения. Можно изменить его или создать несколько вариантов ответов, которые чатбот будет отправлять в случайном порядке. К каждому сообщению можно прикрепить файл или смайл, настроить условия отправки, вставить макросы — например, переменные, которые будут называть пользователя по имени, видеть его время или город. Так можно создавать индивидуальные сообщения.
Если информации о городе, дате рождения или других данных переменной не будет на странице пользователя, вместо точного значения будет цифра 0.
Здесь же можно создавать цепочки сообщений, например, прописать алгоритм общения.
В этом разделе можно построить алгоритм общения. Нужно указать ключевые слова, на которые чатбот будет реагировать.
В верхнем поле напишите ключевые слова — те, которые может прислать пользователь. В нижнем — реакцию бота на них. Если пользователь вышлет слово или словосочетание, которое вы указали, чатбот отправит ему созданное вами сообщение. После заполнения полей нажмите «Сохранить».
Бот будет высылать созданные вами ответы, если в сообщениях пользователя будут точно такие слова, которые вы указали в ключевых, поэтому нужно прописывать все фразы, которые теоретически могут прислать сообществу.
Если даже один символ в сообщении пользователя будет отличаться от заданных вами слов, чатбот не сможет распознать их и ответить.
После сохранения расширенного ответа можно вернуться в основное меню и настроить реакции на другие действия пользователей, в том числе расширенные цепочки с разными ключевыми словами.
Robochat позволяет отреагировать на любой файл — картинку, аудиосообщение, товар, стикер и так далее.
С помощью такого сервиса за пару минут можно создать чатбота, который способен проконсультировать клиента, пообщаться с ним или ответить на 2–3 вопроса, а если покопаться в настройках и уделить разработке больше времени, можно получить полноценного помощника, который автоматизирует рутину.
Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для Нетологии? Читайте наши условия публикации. Чтобы быть в курсе всех новостей и читать новые статьи, присоединяйтесь к Телеграм-каналу Нетологии.
