Делимся советами, как вести деловую переписку с иностранными коллегами и партнёрами на английском языке.
Этикет
Вне зависимости от того, с кем и на каком языке вы ведёте переписку, не забывайте про правила email-этикета.
Чётко укажите тему письма (Subject)
По результатам исследования агентства Radicati Group, представители бизнеса получают до 80 электронных писем в день. Чтобы убедить пользователя прочитать именно ваше письмо, составьте заголовок, который полностью отражает содержание. Чем понятнее, о чём идёт речь, тем быстрее собеседник прочитает сообщение.
Нет: «Idea».
Да: «How to boost online sales by 15% by the end of Q4 2017».
Используйте профессиональное приветствие и избегайте панибратства.
Нет: «Hey», «Yo», «Hiya».
Да: «Dear», «Hello», «Hi».
Перечитайте письмо перед отправкой. Ошибки и опечатки негативно повлияют на ваш образ в глазах собеседника.
Если вы вводите в переписку нового собеседника, кратко опишите предысторию вопроса. Не заставляйте его пролистывать вниз и читать все сообщения по теме. Опишите суть вопроса, что обсуждалось, что вы хотите об этом сказать.
Отвечайте на сообщения. Если у вас нет сейчас времени провести исследование темы, подтвердите, что письмо получено, и укажите, когда вы сможете заняться вопросом.
Не используйте красный цвет для привлечения внимания к идее. Красный говорит об опасности и вызывает негативные эмоции. Для выделения используйте специальные слова и фразы, а не графику или цвет:
- I would like to underline → Я бы хотел подчеркнуть.
- I would like to draw your attention → Я бы хотел привлечь ваше внимание.
- Please pay attention → Пожалуйста, обратите внимание.
- Please note → Пожалуйста, имейте в виду.
Аудитория
Английский язык — универсальный язык общения людей из разных стран. Но это не значит, что стиль переписки будет всегда одинаковым. Рассмотрим отличия.
Китай, Япония, арабские страны
При общении с коллегами и партнёрами из этих стран, особенно в начале знакомства, используйте максимально вежливые формы. Каждое письмо начинайте с вежливого приветствия и форм этикета, к примеру:
- Hope this email finds you well → Надеюсь, у вас всё хорошо,
- Sorry for bothering you → Прошу прощения за то, что отвлекаю.
- Might I take a moment of your time? → Могу я занять у вас минуту?
Используйте максимально вежливые формы запроса:
- I would be grateful if you could… → Я бы был очень признателен, если бы вы могли…
- Could you please be so kind… → Будьте так добры…
Германия, Великобритания
Уменьшите модальность фраз, но не отказывайтесь от вежливых форм и форм этикета:
- Should you have any further questions, please do not hesitate to contact me → Если у вас появятся вопросы, пожалуйста, обращайтесь.
- I would appreciate your help in this matter → Буду признателен за вашу помощь.
- I await a response at your earliest convenience → Ответьте при первой возможности.
США
Опустите формы этикета, если только вы не общаетесь со стоящим выше вас коллегой или партнером. Чётко опишите, что произошло, и что вам нужно. Чем меньше конструкций с would, could, might, тем лучше.
Африка, Южная Америка
Если вы уже знакомы с коллегой или партнёром из этих стран, поинтересуйтесь, как у него дела, как поживает его семья. Обращение к личному не воспринимается как плохой тон, наоборот, помогает установить хорошие отношения.
Языковые принципы
Рассмотрим общие принципы составления электронного письма.
Сокращайте
В деловой переписке нет места фигурам речи, сложным конструкциям и составным временам. Основная задача письма — без потерь донести ваше сообщение. Поэтому всё, что может затруднить понимание, должно быть удалено.
Нет
Да
Откажитесь от жаргонизмов
Откажитесь от жаргонизмов даже если вы общаетесь с коллегами, которые разбираются в вопросе. Вашу переписку могут переслать людям, которые не знакомы с темой.
Обратите внимание на титул, имя и пол собеседника
В русском языке всё просто: Иванова, — женщина, Иванов — мужчина. В английском языке всё не так однозначно. К примеру, Jody Jonson, это мужчина или женщина? Фамилия нам ни о чём не скажет. Более того, имя Jody носят и мужчины, и женщины:
Если вы не уверены, кто ваш собеседник, уточните у коллег, найдите его аккаунт в социальных сетях. Назвав Mr Johnson Mrs Johnson, вы поставите себя в неудобное положение.
Откажитесь от шуток и личных комментариев
Строго формальный стиль не обязателен, но важно звучать профессионально.
Уберите предлоги там, где это возможно
Большое количество предлогов затрудняет понимание и создает эффект «воды» в тексте. К примеру, вместо The meeting on December 1 about the marketing strategy → «Встреча первого декабря на тему маркетинговой стратегии», напишите The December 1 Marketing strategy meeting → «Встреча по маркетинговой стратегии 1 декабря».
Вместо фразовых глаголов come up with — придумать, и find out — выяснить, используйте их беспредложные синонимы generate и determine.
Избегайте восклицательных знаков
Передать эмоции через электронное письмо сложно. Восклицание в тексте воспринимается как повышение тона.
Если в сообщении много восклицательных знаков, они обесцениваются. Собеседник перестанет их воспринимать как призыв обратить внимание.
Ограничьтесь пятью предложениями
По словам Гая Кавасаки, если сообщение состоит менее чем из 5 предложений, оно звучит грубо, если более — это потеря времени.
Используйте короткие слова, предложения и абзацы
Этот принцип особенно актуален для тех, кто работает с почтой с телефона или планшета: нужно быстро прочитать письмо, понять и ответить, размер экрана вносит ограничения. Чем короче текст в сообщении, тем быстрее его прочитают.
Откажитесь от страдательного залога
Нет: The information was sentme by Peter → Информация была отправлена мне Петром.
Используйте списки
Если вы интересуетесь мнением коллеги по вопросу и предлагаете ему выбор из альтернатив, перечислите их в виде нумерованного списка. Иначе вы рискуете получить в ответ односложное Yes. Собеседник хочет быстро ответить на сообщение. Ему удобнее сказать да, нет или указать цифру понравившегося варианта. В других ситуациях списки структурируют текст и помогают пониманию.
Поставьте дедлайн
Если вам нужна обратная связь к определённой дате, укажите её в письме. Это дисциплинирует собеседника, и он не будет затягивать с ответом.
- Сможете выстраивать общение в команде, с партнёрами и тет-а-тет
- Разберём, как решать конфликты без лишних эмоций и договариваться в пользу своих интересов. Всё это — на практике
- Научим справляться с волнением, аргументировать свою позицию и выстраивать здоровое общение
Структура письма
Электронное письмо состоит из пяти смысловых частей:
- Приветствие.
- Сообщение.
- Закрытие.
- Прощание.
- Подпись.
Рассмотрим стандартные фразы для каждой части.
Приветствие
Используйте слова Dear, Hello, Greetings (если вы ещё не знакомы с собеседником) и Hi (ближе к неформальному).
Сообщение
Это самая информативная часть. В ней мы сообщаем информацию, даём детали, спорим, предлагаем идеи. Рассмотрим полезные фразы для разных типов сообщений.
Как открыть сообщение
Используйте нейтральные фразы для повседневного общения с коллегами и формальные фразы для сообщений начальству, клиентам и партнерам.
| Формально | Полуформально | Нейтрально |
|---|---|---|
| I am writing to… | Just a quick note to tell you that… | Thank you for your mail… |
| In accordance with your request… | This is to… | Thank you for your mail regarding… |
| We refer to our mail regarding… | I wanted to let you know that / tell you about / ask you if…/ | In reply to your mail… |
| I am writing with regard to… | Referring to your email dated… | |
| Thank you for your e-mail of (date) regarding… | ||
| With reference to our telephone conversation on Friday, I would like to let you know that… | ||
| I am writing to enquire about… /in connection with…/to let you know that…/to confirm… |
Как уточнить дедлайн
Укажите час и часовой пояс. Без этого дедлайн размывается и воспринимается как пожелание:
Please submit your report (reply) on 10 March, EOB CET → Пожалуйста, пришлите ваш отчет/ответ 10 марта до конца рабочего дня по среднеевропейскому времени.
Как просить и давать детали
Даём детали:
| Формально | Нейтрально |
|---|---|
| We would also like to inform you… | I’ll keep you in the loop. |
| In answer to your question (enquiry) about… | I’ll keep you posted. |
| I will include you in the loop. | |
| Regarding your question about… |
Просим детали:
| Формально | Нейтрально |
|---|---|
| I would be grateful if you could… | For further details… |
| Could you possibly explain… | I do not fully understand what… |
| Could you please let me know… | I also wonder if… |
| Please could you send me… |
Как сообщить о проблеме
Для ввода проблемы часто используют глагол to flag в значении «указывать, подчёркивать»:
- Flagging you about the issue on… → Указывая вам на проблему с…
- With this letter, I want to flag one problem to you… → Своим письмом я хочу указать вам на одну проблему…
Для уточнения или получения комментариев используйте фразы on my/our/your end или from my/our/your side — «с моей/нашей/твоей стороны».
Часто в контексте обсуждения проблем используется существительное workaround — выход из ситуации, обходное решение.
Как поставить коллег в копию
Чтобы попросить поставить вас в копию, используйте фразу Cc me, где Cc выступает в качестве глагола «копировать», то есть ставить в строку Cc. От слова Cc образуется причастие cc’ed — обратите внимание на написание. Фраза I was cc’ed переводится как «Меня поставили в копию».
Чтобы указать собеседнику, что вы добавляете кого-то в обсуждение, напишите Adding (name) to the thread — Добавляю (имя) в разговор.
Используйте знак @, если обсуждение идёт с несколькими коллегами, но вам нужно обратиться к одному из них: @ Steve, I believe the next step is on you, right? → @Стив, думаю, следующий шаг твой, так?
Как принести извинения
| Формально | Нейтрально |
|---|---|
| We regret to inform you that… | Unfortunately… |
| I am sorry to inform you that… | I am afraid that… |
| Please accept our apologies for… | I would be glad / delighted to/happy to… |
| I sincerely regret that… Я искренне сожалею, что… | I’m sorry, but I can’t make it tomorrow. |
| I would like to apologize for any inconvenience caused. | Thank you for your understanding. |
| We apologize for… | |
| I am (extremely) sorry that/for… |
Как просить и предлагать помощь
Предлагаем помощь:
| Формально | Нейтрально |
|---|---|
| If you wish, I would be happy to… | If you have any questions, please don’t hesitate to contact me. |
| We are willing to arrange another meeting with… | Would you like me to…? |
| Should you need any further information/assistance, please do not hesitate to contact me. | How about I come and help you out? |
| If you would like to continue this conversation, please feel free to call (contact) with me. | |
| Please do let me know if I can be of further assistance. | |
| Let me know whether you would like me to… |
Просим помощи:
| Формально | Нейтрально |
|---|---|
| Could you please… (for me)? | Can I ask you to…? |
| Could you possibly…? | Please let me know… |
| I would appreciate… | Would you mind…? |
| I was wondering if you could come. | Could you do me a favor? |
- Повысите уровень делового общения. Научитесь убеждать, закрывать возражения и реагировать на манипуляции
- Сможете уверенно вести коммуникацию очно и онлайн, тет-а-тет и в команде
- Научитесь достигать взаимовыгодных договорённостей даже с конкурентами
Переговоры
Часто электронная переписка носит характер полноценных деловых переговоров. Для их оформления используйте следующие фразы.
Выражаем удовлетворение:
| Формально | Нейтрально |
|---|---|
| We were very pleased to… | We are delighted that… |
| Your help is highly appreciated… | I am pleased to… |
| I will be happy to discuss with you… |
Предлагаем:
| Формально | Нейтрально |
|---|---|
| We’d like to propose that… | We propose / suggest… |
| Maybe it would be better to… | |
| May we offer an alternative? |
Соглашаемся:
- I agree with you on that point → Я согласен с вами по этому пункту.
- You have a strong point there → Здесь вы правы.
- I think we can both agree that… → Я думаю, мы оба согласимся, что…
- I don’t see any problem with that → Я не вижу в этом проблемы.
Не соглашаемся:
| Формально | Нейтрально |
|---|---|
| I’d have to disagree with you there. Вынужден с вами не согласиться здесь. | From my perspective… |
| I’m afraid that doesn’t work for me. |
Приглашаем:
| Формально | Нейтрально |
|---|---|
| We’d be glad to have you accompany us. | I’d like to invite you to… |
| Would you like to join us for (event) at (time)? |
Выражаем недовольство:
| Формально | Нейтрально |
|---|---|
| I am writing to express my dissatisfaction with… | I’m sorry to say that you’re… |
| I was not completely satisfied with… | I hope you won’t mind me saying that… |
Как приложить к письму дополнительные материалы
Если вы прикладываете к письму документ, обратите на это внимание собеседника с помощью фраз:
- Please find attached → К настоящему письму прилагается.
- You can find in attachment… → Вы можете найти в приложении…
- I am enclosing… → Я прикладываю…
- I forward to you… → Я пересылаю вам…
- We are pleased to enclose… → Мы рады выслать вам…
- Attached you will find… → В прикреплённом файле вы найдёте…
Закрытие
Прежде чем попрощаться собеседником, поблагодарите его за уделённое время, выразите свою готовность помочь или предоставить разъяснения и детали.
| Формально | Нейтрально |
|---|---|
| I look forward to hearing from you. | Looking forward to hearing from you. |
| I look forward to your reply. | Hope to hear from you soon. |
| Do not hesitate to contact me if you need any assistance. | Let me know if you need anything else. |
| Should you have any question, please feel free to let me know. | Have a nice day/weekend. |
| Thank you for your kind assistance. | Thank you for your help. |
| Thank you in advance! | Thanks for your e-mail, it was wonderful/great to hear from you. |
| Apologize for the inconvenience! |
Как разобраться в аббревиатурах
Обратите внимание на аббревиатуры, которые используют иностранные собеседники в электронной переписке вне зависимости от стиля:
- EOB (end of business day) → конец рабочего дня.
- SOB (start of business day) → начало рабочего дня.
- EOQ (end of quarter) → к концу квартала.
- TBD (to be determined) или TBA (to be announced), используем, когда информация по срокам или дате еще не известна.
- PTO (paid time off) → отпуск.
- OOO (Out of office) → вне офиса, не на работе. Фраза используется в автоответах.
- FUP (follow up) → проследить, взять на контроль.
- POC (point of contact) → контактное лицо.
- FYI (for your information) → для вашей информации.
- AAMOF (As A Matter Of Fact) → в сущности.
- AFAIK (As far as I know) → насколько я знаю.
- BTW (By The Way) → кстати.
- CU (see you) → увидимся.
- F2F (face to face) → наедине.
- IMHO (In My Humble (Honest) Opinion) → по моему скромному мнению.
Прощание
Для прощания используйте фразы: best regards, regards, kind regards, best wishes, warm wishes, sincerely yours (формально).
Подпись
Укажите своё имя, фамилию, должность и контактный телефон. Этим вы дадите собеседнику возможность связаться с вами напрямую и выяснить нужные детали.
Шаблоны
Если вы плохо владеете английским или часто пишите однотипные письма, удобно иметь под рукой несколько готовых шаблонов. Приведём некоторые из них.
Объявление о продвижении по службе
Subject Line: Firstname Lastname — New Position
Поздравление с новой должностью
Subject line: Congratulations on Your Promotion
Уход из компании
Dear colleagues,
Работа с языком
Электронное общение не ограничивается использованием стандартных фраз и шаблонов. Сообщения содержат описание уникальной проблемы или ситуации. Разберёмся, как быть уверенным, что письмо составлено корректно и выдержано в бизнес стиле, если слабо владеешь языком.
Используйте толковые словари
Двуязычные словари помогут, если вы не знаете перевода слова. Но от них мало толку, когда речь идёт о стилистике. Используйте английские толковые словари: в них указывается стиль (формальный и неформальный) и даётся описание ситуаций использования слова.
Словари профессиональных издательств по обучению английскому языку доступны онлайн: https://en.oxforddictionaries.com, http://dictionary.cambridge.org, http://www.ldoceonline.com, http://www.macmillandictionary.com. Сокращённая версия представлена бесплатно, полную нужно покупать, но для целей деловой переписки сокращённой вполне достаточно.
Строение словарной статьи:
- часть речи,
- транскрипция с возможностью прослушать произношение,
- определение,
- примеры использования,
- синонимы,
- часто используемые словосочетания со словом и фразеологизмы.
Обратите внимание на пометку formal/neutral/informal (формальный, нейтральный, неформальный), используйте слова стиля formal или neutral. Если выбранное слово отмечено как informal, изучите раздел с синонимами.
Используйте словари-активаторы
Эти словари построены не на принципе алфавита слов, как традиционные словари, а на принципе алфавита понятий. К примеру, вы хотите передать понятие «красиво». Найдите понятие beautiful в словаре-активаторе. Под ним расположен список синонимов слова beautiful с определениями, примерами и объяснениями разницы между ними. В одном месте собраны все возможные варианты выражения идеи «красиво», и не нужно искать каждое слово отдельно.
Проверяйте сочетаемость слов с помощью Google поиска
Если в русской фразе слова сочетаются, их совместный перевод на английский не всегда корректен. Забейте фразы на английском языке в поисковик и проверьте, встречаются ли слова рядом.
Проверяйте грамматику текста
Если вы плохо владеете языком, используйте специальные сервисы для проверки грамматики и пунктуации, к примеру, Grammarly.
Заключение
Если вы ведёте электронную переписку с иностранными коллегами, партнёрами и клиентами, но английским языком владеете не очень хорошо, воспользуйтесь чеклистом:
- Определите свою аудиторию. Учитывайте её специфику при составлении сообщения.
- Проверьте, нельзя ли адаптировать существующий шаблон для вашей цели. Возможно, вы хотите поздравить коллегу с днём рождения? Используйте шаблон.
- Составьте план письма. Опирайтесь на стандартную структуры электронного сообщения. Убедитесь, что вы ничего не пропустили.
- Выберите распространённые фразы, которые будете использовать. При выборе стиля фраз ориентируйтесь на аудиторию.
- Заполните построенную структуру своими словами и предложениями.
- Проверьте все сообщение на корректность языка через сервисы, словари и Google-поиск. Вы учли стиль выбранных слов? Они сочетаются друг с другом?
- Убедитесь, что вы не нарушили принципы составления электронного письма. Можно его сократить без потери смысла? В нём есть жаргонизмы?
- Перечитайте сообщение. Проверьте, что email-этикет соблюдён. Чётко указана тема письма? Исправлены все опечатки?
- Нажмите Send!
Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для Нетологии? Читайте наши условия публикации. Чтобы быть в курсе всех новостей и читать новые статьи, присоединяйтесь к Телеграм-каналу Нетологии.