СМС, email и звонки: малобюджетное информирование клиента

Передать клиенту сообщение об акции или новом поступлении, вовремя напомнить о пополнении баланса в личном кабинете — один из самых простых и дешевых способов повысить продажи в малом бизнесе. Сегодня существуют три основных способа информирования клиента. Контент-маркетолог SMS Aero Дарья Мелихова в колонке для «Нетологии» подробно рассказывает о каждом из них.

1. СМС-информирование

Для рассылки СМС клиентам создано много специальных сервисов, которые иногда называют СМС-гейтами. Они отличаются тарифами, функционалом и возможностями интеграции, качеством статистики и скоростью реагирования техподдержки.

5 опций, которые сделают работу с рассылками простой и удобной:

• загрузка базы из CSV или XLS,

• создание групп подписчиков,

• планирование рассылки на несколько дней или месяцев вперед,

• возможность редактировать данные в базе,

• использование переменных в тексте рассылки (подстановка имени, отчества).

Последние две опции позволят персонифицировать рассылку (например, обратиться к получателю по имени).

Используйте «живую» базу клиентов — тех, кто дал свое письменное или электронное согласие на получение СМС от вас. Это могут быть ваши клиенты или клиенты партнеров со схожей целевой аудиторией. Если клиент не давал согласия на получение сообщений, рассылка нарушает закон о защите персональных данных и карается штрафами от 100 000 до 500 000 рублей за каждое СМС.

Сервисы для отправки СМС предлагают некоторые возможности для таргетинга. Вы можете отправлять уведомления клиентам с учетом географии, пола и других параметров. Рассылка по группам контактов — хороший способ привлечь целевую аудиторию.

Вот несколько интересных фишек использования этого канала:

• добавление в сообщение ссылки для генерации обратного звонка,

• проведение СМС-опроса,

• использование брендированной буквенной подписи (чтобы ваша рассылка вызывала у получателей больше доверия),

• рассылка промокода, дающего право на скидку, в СМС.

Чтобы начать СМС-рассылку, сделайте 4 простых шага: выберите сервис, пополните баланс, загрузите базу телефонов и напишите сообщение. Некоторые компании сами начисляют стартовый баланс, чтобы вы могли протестировать сервис.

Сколько стоит

Как правило, стоимость одного СМС зависит от мобильного оператора получателя и от разовой суммы пополнения: чем больше кладете на счет, тем дешевле СМС. На цену могут влиять использование буквенной подписи отправителя и канал рассылки: негарантированный канал (низкая цена, нестабильная доставка, плохое качество) или канал с гарантией доставки (высокая цена, качество доставки выше 90%). Средняя цена одного СМС колеблется от 1,5 рублей до 40 копеек. Некоторые опции СМС-сервисы могут предоставлять за отдельную абонентскую плату.

Для каких случаев подходит

СМС-рассылка подходит, если вам нужно быстро донести до клиента суть акции с короткими сроками действия. СМС стоит использовать для рассылки одноразовых купонов, промокодов и рекламы распродаж. СМС часто используют для поздравления клиентов с днем рождения. Обычно текст занимает 1−3 части СМС. Если сообщение длиннее, есть вероятность, что клиент не дочитает его.

В чем минусы

Злоупотребление СМС-информированием может привести к тому, что компанию воспримут как спамера. Чтобы этого не произошло, найдите оптимальную периодичность рассылки и оцените ценность сообщения для клиента. Специалисты в сфере СМС-информирования рекомендуют делать рассылку не чаще 1 раза в 1−2 недели для рекламы и по мере необходимости для информационных сообщений.

Важно помнить, что есть товары, реклама которых ограничена или запрещена (Федеральный закон «О рекламе» от 13.03.2006 N 38-ФЗ).

2. Звонки

Люди часто открывают и читают сообщения на автомате, тогда как звонок всегда заставляет нас отвлечься от дел и переключить свое внимание.

Существует два варианта информирования клиентов звонком на телефон: голосовая рассылка с использованием программы-автоинформатора или обзвон клиентов специалистами контакт-центра. Второй вариант не относится к малобюджетным и используется, как правило, для холодного обзвона клиентской базы.

Схема работы программ и сервисов для отправки голосовых сообщений очень проста. Вы записываете сообщение или пишете текст, который переводите в голос синтезатором речи. Программа предлагает вам выбрать номер телефона, с которого будет поступать вызов, и настроить параметры (интервал повтора звонка, если абонент не взял трубку или линия была занята). После этого клиенты начинают получать звонки.

Сегодня существует несколько конкурирующих сервисов и программ, которые позволяют делать голосовую рассылку. Как и при СМС-информировании, есть множество дополнительных разработок, которые позволят вам увеличить эффективность кампании:

• распознавание голосового ответа абонента,

• отправка дублирующего СМС,

• подключение интерактивного голосового меню.

Для каких случаев подходит

Голосовая рассылка подходит, если вам необходимо, чтобы клиент получил вашу информацию быстро, а актуальность предложения (акции или распродажи) ограничена во времени.

Лучше всего звонки работают, если клиент ждет звонка от вас и ему важно получить эту информацию. Голосовые уведомления используют банки, такси, ЖКХ и т. д. Малый бизнес может использовать автообзвон для оповещения о статусе заказа в интернет-магазине.

Сколько стоит

Затраты на голосовую рассылку складываются из абонентской платы и стоимости самих звонков. Цена звонка зависит от региона клиента, номера, на который идет вызов (мобильный или стационарный), оператора. Цена одного звонка — от 80 копеек до 3 рублей 60 копеек за 1 минуту в зависимости от региона и оператора.

В чем минусы

Автообзвон для большинства компаний запрещен Федеральным законом «О рекламе» (ст.18). Чтобы компания могла его использовать, ей нужно получить лицензию от Роскомнадзора. Сервисы, предоставляющие услугу голосового автоинформирования, по-разному решают этот вопрос. Заранее уточните у юристов выбранного вами сервиса, как урегулирован вопрос законности этой услуги в их компании.

Психологический минус заключается в том, что если СМС люди привыкли воспринимать как опосредованную форму общения, то звонки — это вторжение в личное пространство клиента, которое может вызвать раздражение, отвлечь от важных дел.

Клиент может не получить информацию, так как вызовы автоинформатора часто сбрасывают или заносят номер в черный список. Настройте кампанию так, чтобы информация дублировалась другим способом в случае сброса или отсутствия ответа.

3. Email-рассылка

Чтобы сделать электронные письма каналом информирования, выберите еmail-сервис, создайте аккаунт, загрузите клиентскую базу, напишите письмо и отправьте его.

Сколько стоит?

Существуют платные и бесплатные сервисы еmail-рассылок. Стоимость рассчитывается на основе двух параметров: количества контактов в базе или количества писем, которые вы отправляете в месяц. Некоторые затраты потребуются для сбора базы и ее регулярного расширения, а также для создания фирменного дизайна писем.

Для каких случаев подходит

Лучше всего электронная рассылка подходит для рекламных предложений, которые будут актуальны длительное время, так как клиент не прочитает письмо моментально.

Электронное письмо — самый «емкий» носитель. Если кампания требует деталей и отсылки к дополнительной информации, то СМС-рассылка и автообзвон не подойдут.

К email-рассылкам все привыкли: электронное письмо реже всего воспринимается клиентом как вторжение в личное пространство.

В чем минусы

Скорость получения отклика от еmail-рассылки ниже, чем от звонков и СМС, ведь клиент может открыть письмо не сразу, а спустя несколько часов или дней. Многие люди заводят отдельные «подписные» почты, которые не проверяют месяцами. К тому же есть вероятность попадания вашего письма в спам.

Получатель может отписаться от вашей рассылки в любой момент, если она ему неинтересна, и вы потеряете контакт из базы, что редко происходит в случае СМС-информирования.

За чертой: информирование с помощью мессенджеров (WhatsApp, Viber)

Количество людей, которые используют хотя бы один мессенджер, огромно: число скачиваний приложения WhatsApp только для телефонов на Android составляет более одного миллиарда, а приложения Viber — более 100 миллионов. Маркетинг проникает и сюда — некоторые компании в России уже включили рассылки при помощи мессенджеров в список своих инструментов. Важное преимущество этого вида информирования в том, что оно пока не регулируется законодательством, которое касается СМС-рассылок.

Данные указаны для подписчиков, которые дали согласие на получение информации.