Рунетология: гендиректор оnlinetours.ru Матвей Герман

27.05.2015
5189
Подпишитесь, чтобы получать новые статьи на почту

В новом выпуске «Рунетологии» Максим Спиридонов беседует с гендиректором интернет-магазина по продаже туристических путевок оnlinetours.ru Матвеем Германом. «Нетология» выбрала интересные цитаты из интервью.

О госте

Онлайн-магазин по продаже туров оnlinetours.ru в 2012 году привлек инвестиции в 2 млн долларов, а в 2014-м — еще 7 млн долларов. Сейчас компания, в которой работает 150 человек, предлагает туры от 200 операторов, средний чек — 60 000−75 000 рублей.

Матвей Герман родился в 1982 году в Ленинграде. В 2004-м окончил Санкт-Петербургский университет по специальности «прикладная математика, математическая экономика». В 2010-м получил степень MBA в Гарварде.

С 2004 по 2006 год работал в компании Deloitte. С 2006 по 2011 год — в компании McKinsey, а в 2011−2012 годах — в Morgan Stanley. С 2012-го — сооснователь и генеральный директор оnlinetours.ru. Увлекается путешествиями. Живет и работает в Москве.

О развитии компании в кризис

Для нас кризис — это возможность оптимизироваться, сильно повысить эффективность и подготовиться к росту, как только ситуация начнет улучшаться.

Кстати, в кризис наши продажи на сотрудника кол-центра выросли примерно в 2,5 раза. Больше нет давления со стороны инвестора на то, чтобы мы показывали каждый месяц существенный прирост, и мы смогли заняться домашней работой и существенно улучшить CRM-систему, доработать сайт и процессы, обучение.

Для нас кризис — это глоток свежего воздуха. Сейчас мы видим, что апрель — совсем неплохой месяц, и как раз пошло восстановление.

О кризисных инвестициях

Кризис ударил по многим проектам, в особенности по связанным с e-commerce. Давайте посмотрим на потенциальных смертников, посмотрим, насколько инвесторы смотрят с прищуром.

Мы получили инвестиции в 7 млн долларов после всей истории с Крымом, Travelata получили инвестиции, когда началась история с Донецком. Они получили инвестиции от европейского Фонда реконструкции и развития, которому на тот момент уже, по-моему, даже нельзя было в Россию инвестировать. Они просто выполняли свои обязательства.

Следующий «смертник» — Oktogo, который получил 5 млн долларов от MCI. Это вообще было перед Новым годом, когда уже начал скакать курс. Прищур прищуром, но деньги продолжают давать и продолжают верить, потому что потенциально это огромные бизнесы.

Конечно, сейчас намного тяжелее привлекать финансирование, чем год назад, но если у тебя есть нормальная компания с понятным продуктом, с понятной выручкой и понятной эффективностью, то можно работать.

О работе кол-центра

Когда мы начинали бизнес в 2012 году, он был абсолютно телефонным. Мы как-то генерировали заявки с лендингов и потом с помощью кол-центра их продавали, и по-другому никто в России делать не умел. Сейчас у нас под сотню сотрудников в кол-центре и мы научились продавать в онлайне.

Мы долго занимались разработкой сайта, это был исследовательский процесс. Мы думали, как сделать так, чтобы человек покупал достаточно сложный продукт с большим количеством параметров, которые определяют его качество, через интернет, не звоня в кол-центр. Мы научились это делать, и сейчас четверть всех наших продаж — это продажи, когда мы связываемся с человеком после того, как он заплатил за тур, просто для того, чтобы понять, чем мы еще можем быть ему полезны.

75 процентов продаж идут через кол-центр. Другое дело, что изначально люди были абсолютно не подготовлены к покупке.

Об отношениях с клиентами

Для нас очень важно строить с клиентами долгосрочные отношения. Мы же продаем людям счастье. Для того чтобы люди действительно получали счастье, нам нужно очень хорошо понимать, что им интересно.

Нам нужно понимать, какие у человека желания. «Хочу поехать в Египет» — это не желание. На самом деле человек всегда в поездке мечтает испытать некое переживание, получить некий опыт, и этот опыт он может получить в совершенно другом месте, чем ему изначально кажется.

Нам очень важно понять потребности человека, подобрать наиболее подходящую именно для него поездку, чтобы он в процессе получил удовольствие. Нам нужно всю информацию о клиенте, все его обращения, хотелки, все, что он о себе рассказывает, хранить в системе, из которой это можно быстро и удобно доставать операторам кол-центра. Мы вкладываем существенные усилия в то, чтобы разрабатывать CRM-систему. Изначально качественных CRM для туризма нет. Агентства, которые продают туры, — это обычно небольшие компании, которым не нужны системы такого класса. Мы внедрили Sugar CRM и вложили очень много сил в то, чтобы ее доработать.

Мы можем продавать счастье, только если мы знаем о человеке достаточно много, чтобы понять, что ему нужно.

О преимуществах путешествий турами

Человек хочет заранее знать, сколько он потратит на отдых. Когда вы самостоятельно бронируете отель и перелет, вы не понимаете, сколько будут стоить еда, увеселения, экскурсии и так далее. В России, особенно в связи со скачками курсов валют, людям очень важно понимать, что на отдых они потратят определенную сумму, и это сильно склоняет потребителя в сторону пакетных туров. В этом случае ситуация с затратами существенно более предсказуема.

О страховке поездок

Мечта по поводу доверия и мечта с точки зрения продавца и покупателя — это страховка каждой поездки.

Есть туроператоры, которые страхуют свою деятельность в страховых компаниях, и они обязаны это делать по закону. Когда-то размер страховки адекватный, когда-то неадекватный, когда-то страховая компания может через несколько месяцев выплатить туристам их потери, когда-то не может.

В правительстве есть много разговоров о том, как сделать так, чтобы турист был защищен, предлагались разные варианты такой защиты. Среди них были проверки турагентств, попытки заставлять агентства и туроператора оставлять депозиты где-то, создавать более крупные финансовые гарантии.

Я считаю, идеальное решение — это страховка каждой отдельной поездки. Тогда полностью отпала бы проблема с недобросовестностью. В таком случае рынок страховщиков регулировал бы, каким операторам и агентствам он может дать страховку, а кому он не доверяет и не может дать страховку. При этом турист был бы всегда защищен.

Павел Федоров
редактор блога «Нетологии»
Университет интернет-профессий