Фоновое изображение
Курс

Управление клиентским опытом

Расскажем, как строить долгосрочные отношения с клиентами и грамотно вести клиентские проекты

Когда
27 июля — 13 августа

КАК УЧИТЬСЯ

Онлайн

КТО ВЕДЁТ

Эксперты из Ingate

ЧТО В ИТОГЕ

Лояльные клиенты и рост доходов

Дружба с клиентом помогает бизнесу

 

Клиенты превращаются в друзей благодаря чёткому соблюдению сроков, грамотной коммуникации и умению доставить клиенту ценность.

Мы создали курс, который поможет вам построить долгосрочные доверительные отношения с клиентом. Вы узнаете, как работать с ожиданиями клиента и выстраивать процессы, планировать проект и делегировать задачи.

Курс разработан совместно с компанией Ingate, обладателем премий в области управления клиентским опытом CX World Awards в номинациях: «Маркетинг, реклама (в В2В)», «Лучшая команда клиентского опыта», «Лучший командный лидер клиентского опыта».

Чему вы научитесь

  • Строить долгосрочные отношения с клиентом

    Сохранять крупных клиентов в компании, влиять на лояльность клиентов и стоимость услуг благодаря грамотно выстроенной цепочке коммуникации.

    1
  • Планировать проект и делегировать задачи

    Грамотно распределять ресурсы при ведении клиентского проекта, делегировать задачи команде проекта, мотивировать и контролировать исполнение.

    2
  • Вести переговоры и фиксировать договорённости

    Освоите техники ведения переговоров, сможете работать с протоколом встречи, научитесь выбирать платформу для письменных коммуникаций в зависимости от задачи.

    3
  • Работать с командой и подрядчиками

    Формировать требования к команде, устанавливать KPI, отражающие эффективность работы команды, оценивать команду и давать обратную связь.

    4

Ничего лишнего, только самые важные аспекты работы с клиентским опытом

Даём практические методики и фреймворки, объясняем, как это работает на самом деле, а не как должно быть в теории. 

Кому будет полезен курс

Телемаркетологам, операторам call-центров

Сможете формировать долгосрочные отношения с клиентами компании — больше 1-2 звонков, — перестанете бояться настоять на своём при общении с недовольным клиентом.

Менеджерам по работе с клиентами

Научитесь планировать проект и контролировать выполнение задач. Сможете сделать клиента лояльным и допродать ему какой-то продукт.

Фрилансерам

Узнаете, как завоевать доверие клиента, сделать отношения долгосрочными и увеличить заработок на его проектах. Научитесь предлагать дополнительные услуги и аргументировать их необходимость.

Инструменты, с которыми вы будете работать

Trello, облако

Коммуникационные платформы

MindManager

Софт для визуальной декомпозиции задач

Excel

Софт для формирования календарного плана

PowerPoint

Софт для подготовки презентаций

Почта, to do list

Приложения для планирования 

Ещё вы получите чеклисты и шаблоны для использования в работе 

• Шаблон календарного плана проекта

• Шаблоны отчётов

• Примеры декомпозиции задач

• Чеклиcт проверки мотивации сотрудника

• Скрипт первичного звонка

• Чеклист написания писем клиенту

• Примеры ТЗ специалистов Ingate

• Видео по использованию Google Docs

• Сравнительную таблицу Коммуникационных платформ

Программа курса

Скачать полную программу

Модель компетенций менеджера клиентского проекта

Узнаете, какими компетенциями должен обладать менеджер клиентского проекта. Почему наличие этих компетенций помогает эффективнее достигать целей клиента. Поймёте, почему без этих компетенций невозможно достигать целей клиента.

Узнаете, какими компетенциями должен обладать менеджер клиентского проекта. Почему наличие этих компетенций помогает эффективнее достигать целей клиента. Поймёте, почему без этих компетенций невозможно достигать целей клиента.

Почему хороший менеджер — залог достижения цели проекта

Hard и Soft-skills

Какие преимущества получает сотрудник, имеющий данные компетенции

Где применимы эти компетенции

1 час теории

Управление проектом

Разберётесь, что такое проект и из каких этапов он состоит. Поймёте, как каждый этап ведёт к достижению цели проекта. Узнаете, как правильно декомпозировать цель на составляющие задачи, как верифицировать эти задачи по SMART для корректной постановки их себе и команде проекта. Расскажем, зачем и когда нужно оценивать промежуточный результат и как правильно информировать клиента. Узнаете, почему проект может нуждаться в оптимизации и какие варианты оптимизации проекта существуют.

Разберётесь, что такое проект и из каких этапов он состоит. Поймёте, как каждый этап ведёт к достижению цели проекта. Узнаете, как правильно декомпозировать цель на составляющие задачи, как верифицировать эти задачи по SMART для корректной постановки их себе и команде проекта. Расскажем, зачем и когда нужно оценивать промежуточный результат и как правильно информировать клиента. Узнаете, почему проект может нуждаться в оптимизации и какие варианты оптимизации проекта существуют.

Верификация цели проекта

Фиксация договоренностей с клиентом

Оценка бюджетов и рисков

Создание календарного плана

Оценка промежуточного результата

Управление ожиданиями

Информирование клиента (отчётность)

Оптимизация проекта

1,5 часа теории

Управление командой проекта

Разберётесь, что такое команда проекта, почему проект нуждается в команде и какие существуют методы работы с командой. Поймёте, на что обращать внимание при формировании команды проекта, когда мотивировать члена команды, как правильно делегировать задачи и какие задачи можно делегировать. Узнаете, почему нужно контролировать выполнение задач, как правильно информировать команду на различных стадиях проекта, почему команда может нуждаться в оптимизации и как оптимизировать команду проекта.

Разберётесь, что такое команда проекта, почему проект нуждается в команде и какие существуют методы работы с командой. Поймёте, на что обращать внимание при формировании команды проекта, когда мотивировать члена команды, как правильно делегировать задачи и какие задачи можно делегировать. Узнаете, почему нужно контролировать выполнение задач, как правильно информировать команду на различных стадиях проекта, почему команда может нуждаться в оптимизации и как оптимизировать команду проекта.

Командообразование

Мотивация

Делегирование

Фиксация договоренностей с командой

Контроль

Информирование команды (встречи/письма)

Оценка эффективности команды

Оптимизация структуры

Работа с подрядчиками

1,5 часа теории

Переговоры

Узнаете, какие бывают цели у переговоров, что такое структура переговоров, какие техники ведения переговоров существуют и что такое жёсткие переговоры. Поймёте, как выбрать технику переговоров в той или иной ситуации, как правильно обрабатывать возражения, как подготовиться к жёстким переговорам и как их вести.

Узнаете, какие бывают цели у переговоров, что такое структура переговоров, какие техники ведения переговоров существуют и что такое жёсткие переговоры. Поймёте, как выбрать технику переговоров в той или иной ситуации, как правильно обрабатывать возражения, как подготовиться к жёстким переговорам и как их вести.

Цель и структура переговоров

Обработка возражений

Жёсткие переговоры, удержание границ

Ведение презентаций

1,5 часа теории

Переписка

Узнаете правила деловой переписки и к чему может привести несоблюдение этих правил. Разберётесь, какие существуют платформы для письменной коммуникации с клиентом. Поймёте, как правильно вести переписку с клиентом в зависимости от ситуации в проекте и какую платформу для коммуникации с клиентом выбрать при ведении того или иного проекта.

Узнаете правила деловой переписки и к чему может привести несоблюдение этих правил. Разберётесь, какие существуют платформы для письменной коммуникации с клиентом. Поймёте, как правильно вести переписку с клиентом в зависимости от ситуации в проекте и какую платформу для коммуникации с клиентом выбрать при ведении того или иного проекта.

Правила деловой переписки

Коммуникационные платформы

Формирование понятных ТЗ

1,5 часа теории

Запишитесь на курс и начните применять знания в работе уже во время обучения

Преподаватели — крутые специалисты из Ingate

Преподаватель

Мария Зубарева

Спикер ключевых конференций: RIW, CX Awards, Brandbuilding, IBC Russia. CX Awards: победитель в номинациях «Лучший клиентский опыт в B2B-секторе», «Лучший проект трансформации», «Лучший персонализированный клиентский опыт», Best Customer Experience Awards в категории «Информационные технологии, информационные ресурсы»

Chief Human Resources Officer

Когда отношения с клиентом успешны? Когда он вам доверяет. Известная формула доверия складывается из трёх секретных ингредиентов: компетенция, коммуникация и контракт. Курс даёт все нужные знания, чтобы каждый участник сделал из них свой уникальный «соус» успеха.

Когда отношения с клиентом успешны? Когда он вам доверяет. Известная формула доверия складывается из трёх секретных ингредиентов: компетенция, коммуникация и контракт. Курс даёт все нужные знания, чтобы каждый участник сделал из них свой уникальный «соус» успеха.

Как проходит обучение

  • Занятия

    В формате вебинаров, где вы сможете задать вопросы спикеру и сразу получить ответ. Если не успели на вебинар, посмотрите его в записи.

    1
  • Практика

    Вас ждут интерактивные задания на вебинарах, а также тестирование после каждого занятия.

    2
  • Сопровождение

    Каждый студент может пообщаться с экспертами курса, получить помощь координатора и наставников.

    3
  • 4
Оплатите сразу или получите консультацию
Одним платежом
6 990 ₽
У меня есть промокод
Сэкономьте еще 13%
Вы можете вернуть 13% денег через налоговый вычет. Спросите об этом менеджера, когда запишетесь на курс, или прочитайте в этой статье
Нажимая кнопку, принимаю условия политики и пользовательского соглашения
Уже есть аккаунт? Войти
Как оплатить от юрлица?
Запишитесь на курс от имени того, кто будет учиться, а затем выберите способ оплаты «По счету от юрлица»
Есть еще вопросы?
Звоните нам — 8 (800) 301-39-69
Пользуясь нашим сайтом, вы соглашаетесь с тем, что мы используем cookies