Блог Нетологии

Советы и обзоры для новых высот в карьере, бизнесе и жизни

В новом выпуске «Рунетологии» Максим Спиридонов беседует с гендиректором интернет-магазина по продаже туристических путевок оnlinetours.ru Матвеем Германом. «Нетология» выбрала интересные цитаты из интервью.

О госте

Онлайн-магазин по продаже туров оnlinetours.ru в 2012 году привлек инвестиции в 2 млн долларов, а в 2014-м — еще 7 млн долларов. Сейчас компания, в которой работает 150 человек, предлагает туры от 200 операторов, средний чек — 60 000−75 000 рублей.

Матвей Герман родился в 1982 году в Ленинграде. В 2004-м окончил Санкт-Петербургский университет по специальности «прикладная математика, математическая экономика». В 2010-м получил степень MBA в Гарварде.

С 2004 по 2006 год работал в компании Deloitte. С 2006 по 2011 год — в компании McKinsey, а в 2011−2012 годах — в Morgan Stanley. С 2012-го — сооснователь и генеральный директор оnlinetours.ru. Увлекается путешествиями. Живет и работает в Москве.

О развитии компании в кризис

Для нас кризис — это возможность оптимизироваться, сильно повысить эффективность и подготовиться к росту, как только ситуация начнет улучшаться.

Кстати, в кризис наши продажи на сотрудника кол-центра выросли примерно в 2,5 раза. Больше нет давления со стороны инвестора на то, чтобы мы показывали каждый месяц существенный прирост, и мы смогли заняться домашней работой и существенно улучшить CRM-систему, доработать сайт и процессы, обучение.

Для нас кризис — это глоток свежего воздуха. Сейчас мы видим, что апрель — совсем неплохой месяц, и как раз пошло восстановление.

О кризисных инвестициях

Кризис ударил по многим проектам, в особенности по связанным с e-commerce. Давайте посмотрим на потенциальных смертников, посмотрим, насколько инвесторы смотрят с прищуром.

Мы получили инвестиции в 7 млн долларов после всей истории с Крымом, Travelata получили инвестиции, когда началась история с Донецком. Они получили инвестиции от европейского Фонда реконструкции и развития, которому на тот момент уже, по-моему, даже нельзя было в Россию инвестировать. Они просто выполняли свои обязательства.

Следующий «смертник» — Oktogo, который получил 5 млн долларов от MCI. Это вообще было перед Новым годом, когда уже начал скакать курс. Прищур прищуром, но деньги продолжают давать и продолжают верить, потому что потенциально это огромные бизнесы.

Конечно, сейчас намного тяжелее привлекать финансирование, чем год назад, но если у тебя есть нормальная компания с понятным продуктом, с понятной выручкой и понятной эффективностью, то можно работать.

О работе кол-центра

Когда мы начинали бизнес в 2012 году, он был абсолютно телефонным. Мы как-то генерировали заявки с лендингов и потом с помощью кол-центра их продавали, и по-другому никто в России делать не умел. Сейчас у нас под сотню сотрудников в кол-центре и мы научились продавать в онлайне.

Мы долго занимались разработкой сайта, это был исследовательский процесс. Мы думали, как сделать так, чтобы человек покупал достаточно сложный продукт с большим количеством параметров, которые определяют его качество, через интернет, не звоня в кол-центр. Мы научились это делать, и сейчас четверть всех наших продаж — это продажи, когда мы связываемся с человеком после того, как он заплатил за тур, просто для того, чтобы понять, чем мы еще можем быть ему полезны.

75 процентов продаж идут через кол-центр. Другое дело, что изначально люди были абсолютно не подготовлены к покупке.

Об отношениях с клиентами

Для нас очень важно строить с клиентами долгосрочные отношения. Мы же продаем людям счастье. Для того чтобы люди действительно получали счастье, нам нужно очень хорошо понимать, что им интересно.

Нам нужно понимать, какие у человека желания. «Хочу поехать в Египет» — это не желание. На самом деле человек всегда в поездке мечтает испытать некое переживание, получить некий опыт, и этот опыт он может получить в совершенно другом месте, чем ему изначально кажется.

Нам очень важно понять потребности человека, подобрать наиболее подходящую именно для него поездку, чтобы он в процессе получил удовольствие. Нам нужно всю информацию о клиенте, все его обращения, хотелки, все, что он о себе рассказывает, хранить в системе, из которой это можно быстро и удобно доставать операторам кол-центра. Мы вкладываем существенные усилия в то, чтобы разрабатывать CRM-систему. Изначально качественных CRM для туризма нет. Агентства, которые продают туры, — это обычно небольшие компании, которым не нужны системы такого класса. Мы внедрили Sugar CRM и вложили очень много сил в то, чтобы ее доработать.

Мы можем продавать счастье, только если мы знаем о человеке достаточно много, чтобы понять, что ему нужно.

О преимуществах путешествий турами

Человек хочет заранее знать, сколько он потратит на отдых. Когда вы самостоятельно бронируете отель и перелет, вы не понимаете, сколько будут стоить еда, увеселения, экскурсии и так далее. В России, особенно в связи со скачками курсов валют, людям очень важно понимать, что на отдых они потратят определенную сумму, и это сильно склоняет потребителя в сторону пакетных туров. В этом случае ситуация с затратами существенно более предсказуема.

О страховке поездок

Мечта по поводу доверия и мечта с точки зрения продавца и покупателя — это страховка каждой поездки.

Есть туроператоры, которые страхуют свою деятельность в страховых компаниях, и они обязаны это делать по закону. Когда-то размер страховки адекватный, когда-то неадекватный, когда-то страховая компания может через несколько месяцев выплатить туристам их потери, когда-то не может.

В правительстве есть много разговоров о том, как сделать так, чтобы турист был защищен, предлагались разные варианты такой защиты. Среди них были проверки турагентств, попытки заставлять агентства и туроператора оставлять депозиты где-то, создавать более крупные финансовые гарантии.

Я считаю, идеальное решение — это страховка каждой отдельной поездки. Тогда полностью отпала бы проблема с недобросовестностью. В таком случае рынок страховщиков регулировал бы, каким операторам и агентствам он может дать страховку, а кому он не доверяет и не может дать страховку. При этом турист был бы всегда защищен.

Об авторе

Павел Федоров,
редактор блога «Нетологии»

Людмила Харитонова

Регистрация товарного знака

Оплатить этот курс за 490

comments powered by Disqus

Видеокурсы по маркетингу и менеджменту

Присоединяйтесь к нам в соцсетях!

Сообщите о предложении или проблеме