Маркетинг Руководство

Почему стоит внедрить чатбота сейчас и как это сделать: чеклист

Директор по маркетингу Mall&Co Антон Картунов рассказал, почему стоит задуматься о внедрении чатбота уже сейчас, и составил чеклист, как это сделать.

В последнее время чатботы постоянно на слуху. Появилось много статей и видео в интернете, каждая крупная компания считает своим долгом заявить о внедрении технологии в бизнес.

Такой ажиотаж и отсутствие экспертного мнения на рынке сформировало у людей поверхностное представление о технологии. Одни считают ее абсолютно бесполезной, другие уверовали в существование искусственного интеллекта и ждут грядущий апокалипсис в лице высокоразвитых машин, а предпосылками к этому считают чатботов.

Предлагаю опустить базовые понятия «что такое чатботы», «для чего нужны чатботы» и внести ясность, какую пользу несет технология и почему сейчас лучшее время для ее внедрения в бизнес.

Антон Картунов

Директор по маркетингу Mall&Co

Профессия

Директор по онлайн-маркетингу

Узнать больше

  • Поможем директорам по маркетингу прокачаться в управлении digital-каналами продвижения
  • Научим интернет-маркетологов управлять командой и ресурсами — чтобы вырасти в руководителей отделов
  • Научим пределять маркетинговые цели и разрабатывать комплексную стратегию продвижения в digital

Развитие технологий мобильного маркетинга

70% поисковых запросов и покупок в интернете пользователи делают с мобильных устройств. 20% из них — с помощью голосовых ассистентов.

Цифровая реклама оптимизируется не просто под мобильные версии веб-рекламы, а становится действительно мобильной. Она доходит до пользователей через социальные медиа, приложения и другие инструменты мобильного маркетинга.

Традиционные инструменты интернет-маркетинга давят на аудиторию. Количество рекламного контента в них зашкаливает. Как итог, люди плавно перетекают туда, где рекламы нет вообще — в мессенджеры.

«Друзья в социальных сетях — явление из 2010 года. Все, кто нужен, давно в мессенджерах», — Павел Дуров

При чем тут чатботы? Все очень просто, мессенджеры — отличная площадка для внедрения чатботов. А возможность ботов автоматизировать различные рутинные задачи в бизнесе и жизни людей в целом, делает эту пару лучшими маркетинговыми инструментами в 2019 году.

«Миллениалы» и «Поколение Z» — принципиально новая платежеспособная аудитория

Люди становятся зависимыми от цифровых технологий, интерес к живому общению теряет свою актуальность и вся жизнь плавно перетекает на экраны смартфонов и других гаджетов.

Если вас нет там, где большую часть времени проводят ваши клиенты — вас для них просто не существует.

Проблема в том, что ни один традиционный маркетинговый инструмент не сможет в одиночку решить даже десятую часть задач современных пользователей — заказ еды, покупка вещей, общение с друзьями, поиск второй половинки, органайзер, управление умным домом.

Всегда будет возникать туннельный эффект — когда функциональность инструмента ограничена ресурсом и возможностями платформы.

Людям нужен инструмент, в котором будет все и сразу — среда для личного общения, многофункциональность, автоматизация. Они не готовы мириться с какими-либо ограничениями. И вновь мы возвращаемся к мессенджерам и чатботам.

Один инструмент позволяет полностью персонализировать среду для общения и не дает возможности завалить пользователя рекламным контентом, изолирует от информационного шума. Другой инструмент переносит функции любого программного обеспечения и сервиса, которым пользуется человек, в выбранную им среду — мессенджеры.

Закат традиционных маркетинговых инструментов

У любого маркетингового инструмента есть жизненный цикл. Он зависит от скорости развития рынка в своем направлении и появления альтернативных инструментов с лучшим функционалом.

Было время, когда конверсия email-рассылки достигала 80%, а у социальных медиа была аутентичная идея — создать удобную среду для общения миллионов людей по всему миру. Никто не подозревал, что нас завалят рекламой и внедрят коммерческие инструменты, без которых пользоваться привычными сервисами станет просто невозможно.

Это еще одно очко в пользу мессенджеров и чатботов, которые оправдано стали основными трендами интернет-маркетинга в начале 2019 года. Когда-нибудь и для них найдется замена. Но пока это не заезженные инструменты с потенциалом на ближайшие годы, которые нужно внедрять прямо сейчас.

Искусственный интеллект еще не используют

Пора разбавить этот складный рассказ ложкой дегтя и перестать испытывать иллюзии, что мы живем в век технологий с развитым искусственным интеллектом.

Синтез речи, алгоритмы машинного обучения и нейронные сети — не искусственный интеллект, а его первичные предпосылки. Благодаря ним реализовали проекты «Яндекс. Алиса», «Google Assistant», «Siri», «Windows Cortana» и другие. Но для реализации технологий с искусственным интеллектом потребуется не менее 3–4 лет. Это время уйдет на сбор и обработку нужного количества данных, создание компьютеров, которые будут в состоянии работать с таким объемом информации.

Сегодня все существующие боты реализованы на основе гигантского семантического ядра с заранее прописанной логикой и алгоритмом поведения.

Задача номер один — как можно скорее внедрить бота в свой бизнес. Чем раньше начать совершенствовать логику и алгоритмы чатбота, расширять его семантическое ядро, внедрять алгоритмы машинного обучения и нейронные сети, тем быстрее появится основа для реализации новых технологий в будущем.

Чеклист по разработке чатбота

В завершение я подготовил рекомендации, которые помогут избежать ошибок при разработке первого чатбота:

  1. Определите цели, которые нужно достичь с помощью бота. Возможно, это клиентская персонализация, повышение спроса на продукты и услугу компании, трафик или что-то другое.
  2. Изучите предполагаемую целевую аудиторию. Это могут быть клиенты, действующие сотрудники, инвесторы. Соберите обратную связь, которая будет полезна при разработке, и определите триггеры, чтобы провоцировать людей в будущем пользоваться ботом. Например, эффективный триггер — постоянная скидка при оформлении заказа через чатбота.
  3. Определите функциональность, которую нужно заложить в чатбота — возможность оставить заявку, проводить платежные операции, консультации и так далее.
  4. Изучите технические особенности каналов коммуникации, возможности внедрения чатбота в них. Выбирайте каналы, которые отвечают всем функциональным требованиям будущего бота. Каналов коммуникации много не бывает, используйте минимум два.
  5. Разработайте скрипт-логику с помощью интеллектуальной карты. Напишите диалог и сценарий взаимодействия бота с пользователем. Чтобы бот мог выполнять нестандартные пользовательские запросы, задавайте как можно больше различных условий для одного действия.
  6. Если планируете разрабатывать чатбота с применением технологий синтеза речи и семантики, сначала реализуйте его на основе логических элементов.
  7. Определите программное обеспечение и сторонние сервисы для интеграции. Например, это может быть CRM-система или онлайн-касса.
  8. Определите технические инструменты для реализации проекта — язык программирования и архитектуру программного обеспечения. Например, с помощью среды разработки C# на основе программной платформы .NET Framework можно реализовать бота любой сложности.
  9. Разместите точки для начала коммуникации пользователей с ботом в виде qr-кодов, ссылок и виджетов.

Не забывайте совершенствовать чатбота, анализируйте пользовательские диалоги, расширяйте функциональность и внедряйте новые технологии.

Хотите написать колонку для «Нетологии»? Читайте наши условия публикации. Чтобы быть в курсе всех новостей и читать новые статьи, присоединяйтесь к Телеграм-каналу Нетологии.

Телеграм Нетологии