Коммерческий директор Ringostat Константин Червяков рассказывает, как оптимизировать бизнес-процессы и повысить продажи с помощью автоматизированных дашбордов.

Зачем нужны дашборды

Если хотите, чтобы сделки не срывались и отдел продаж работал в полную силу, не игнорируйте автоматизацию — настройте дашборды.

Что вы получите:

Корректность данных. Не нужно переносить данные из одной таблицы в другую или считать вручную. Так вероятность ошибок в отчетах сводится к нулю.
Экономия времени. Все данные подтягиваются автоматически. Сотрудникам не нужно регулярно составлять одни и те же отчеты, а руководитель может посмотреть нужную информацию за пару кликов.
Прозрачность данных. Особенно актуально, если система мотивации привязана к KPI. Менеджеры знают, что показатели считаются автоматически и их невозможно подтасовать. Так ни у кого не будет вопросов, почему один сотрудник получил повышение, а другой — выговор.

Автоматизированные дашборды экономят мне и другим сотрудникам время для решения более важных задач, чем заполнение таблиц.

Что нужно для создания дашборда

понимание принципов создания таких отчетов;
база данных;
аналитик.

Понимание принципов. Я расскажу о самых базовых принципах построения дашбордов. Освоив их, вы уже будете понимать, как работать с данными и структурировать их. В будущем вы сможете применять эти принципы для создания отчетов с помощью более сложных инструментов, таких как Power Bi.

База данных — данные из вашей CRM, системы аналитики и так далее.

Аналитик. Вам понадобится сотрудник, который будет работать с данными. Отвлекать для этого топ-менеджеров не стоит, но не обязательно нанимать эксперта с опытом — его можно вырастить в процессе. Это может быть студент технического вуза, который любит цифры и умеет:

гуглить — звучит примитивно, но важно уметь находить нужную информацию, правильно формулировать запросы;
искать на GitHub и Stack Overflow — на этих ресурсах программисты всего мира делятся кодом;
работать в Google Spreadsheets и уметь работать с формулами;
вникать в Google Apps Script, а в перспективе научится на нем писать.

Для интеграций я рекомендую онлайн-конструктор автоматизаций Zapier, который позволяет двум веб-приложениям работать вместе. Так аналитику не придется программировать; парой кликов он сможет интегрировать несколько приложений и избавиться от дублей контактов и сделок в CRM.

Сервисы, которые помогает интегрировать Zapier

Как мы создаем дашборды

Руководителю приходится делать две вещи:

писать ТЗ для создания отчетов — только так можно получить от аналитика именно то, что нужно;
вникать в данные — нужно понимать, откуда берется и как считается каждая конкретная цифра.

Затем по ТЗ аналитик создает дашборд. Наш специалист работает так:

Пишет скрипт с API запросом в Google Apps Script.
Формирует будущую структуру листа, которую нужно получить. Например, 5 столбцов и 3 строки с определенными параметрами.
Запускает Google Apps Script.
Указывает в планировщике периодичность обновления данных.
Скрипт подтягивает данные на лист Google Spreadsheets.
Часть данных автоматически пересчитывается по формулам.

Механика построения отчетов может меняться в зависимости от инструментов и целей. Например, для SaaS я рекомендую статью о построении нишевых дашбордов без программиста.

Теперь рассмотрим примеры конкретных дашбордов, которые мы используем в работе не первый год.

1. Дашборд для службы поддержки

В нашем случае от него зависит 50% зарплаты команды техподдержки — бонус для них привязан к достижению KPI. Для общения с клиентами отдел продаж использует платформу Intercom. К нему подключена почта, Facebook, чат на сайте и блоге.

У Intercom есть встроенная отчетность, но она отвечает нашим потребностям только на 30%, поэтому этого мы создали собственный дашборд. Для этого использовали API Intercom и с помощью Google Apps Script вытянули данные об обращениях клиентов со всеми параметрами, выгрузили их в таблицы Google и структурировали.

Здесь и далее во всех отчетах приведены условные данные.

Отчет службы поддержки: слева KPI отдела, справа вверху — ники менеджеров

На отчете видно, кто быстрее отвечает на обращения, кто закрыл больше диалогов, какую оценку поставил клиент и так далее. Если использовать эти данные для повышения уровня постпродажного обслуживания, можно получить больше довольных клиентов, что особенно важно для ниш с повторными покупками и для тех, кто дорожит репутацией.

2. Дашборд для отдела продаж

Универсального отчета для отдела продаж нет, так как сумма и количество закрытых сделок — это важно, но ими показатели эффективности не ограничиваются. Рассмотрим на примере, что еще можно включить в дашборд.

Нам было мало встроенной отчетности CRM Pipedrive, поэтому мы использовали API этой системы, чтобы с помощью Google Apps Script выгрузить данные в таблицу и собрать из них дашборд. В результате получилась объемная таблица с большим количеством столбцов. Вот лишь ее часть с основными показателями:

Дашборд отдела продаж

Для удобства отдельно рассмотрим ключевые метрики из таблицы. Вот как они могут выглядеть:

Ключевые метрики отдела продаж

Значение основных показателей:

ROI (return on investment) — коэффициент окупаемости вложений. В нашем примере — в отдел продаж. При расчете учитывайте все расходы на департамент: зарплаты, затраты на организацию рабочего места, CRM, аренду и так далее.
MQL (Marketing Qualified Leads) — в нашем случае это все лиды за определенный период, которые ранее не были заведены в CRM.
SQL (Sales Qualified Leads) — условно заинтересованный в покупке лид: это не телефонный спам, лид адекватно общается, с ним удалось связаться с трех попыток, продукт может удовлетворить его потребности и так далее.
Конверсия MQL в SQL — коэффициент помогает выявить проблемы и со стороны маркетинга, и со стороны продаж.

Первичные данные о лидах подтягиваются из CRM. В таблице прописаны формулы с условиями, по которым лид расценивается как MQL или SQL. Их конверсия считается с помощью простой встроенной формулы.

3. Отчет по пропущенным звонкам

Пропущенный звонок означает, что вы заплатили за привлечение лида, а получил его конкурент, поэтому компания должна следить за количеством пропущенных обращений и снижать их. Для этого мы используем данные о звонках из собственного сервиса. В нем есть отдельные отчеты о непринятых звонках. Формируем отчёт:

Здесь мы видим, сколько звонков было пропущено, их процентную долю от всех обращений, дату, телефон звонившего. Также видим причину: нет ответа, включилась голосовая почта, занято.

Обратите внимание, в таблице нет ников менеджеров, потому что за пропущенный звонок отвечает весь отдел, так как у нас настроена переадресация. Если кто-то не берет трубку, схема перенаправляет звонок на следующего менеджера по цепочке. Если звонок пропущен, весь отдел получает выговор.

4. Мотивирующий отчет

Отчет, разжигающий в менеджерах соревновательный дух. В него нужно включить все KPI сотрудников отдела и вывести их имена. Этот документ должен быть доступен для всех менеджеров и мотивировать их не отставать от коллег и обгонять их по результатам.

Мотивирующий отчет для отдела продаж

Резюмируем

Используйте дашборды. Это окупится: автоматизация сэкономит время, даст полезные инсайты и сведет к нулю ошибки.
Найдите аналитика — студента или любого, кто дружит с цифрами. Желательные навыки: уметь гуглить, искать на GitHub и Stack Overflow, разбираться в Google Spreadsheets и Google Apps Script.
Вникайте в данные — откуда подтягиваются цифры и как считаются показатели.

Читать также: «5 правил бизнес-дашборда на примере Burger King Manager»

Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для Нетологии? Читайте наши условия публикации. Чтобы быть в курсе всех новостей и читать новые статьи, присоединяйтесь к Телеграм-каналу Нетологии.