Стрункина Елена, контент-маркетолог Carrot quest, специально для блога Нетологии написала статью о том, зачем использовать автоматизацию маркетинга в интернет-магазине.
Обучение в онлайн-университете: курс «Email-маркетинг в CRM-системах»
В e-commerce эффективность очень важна — каждая непродуктивная трата времени и денег отбрасывает ваш бизнес на шаг назад. Простой способ её увеличить — автоматизация маркетинга. Используя ее, вы разом решите несколько проблем и получите больше платящих клиентов за меньшие деньги. Автоматизация увеличивает продуктивность продаж на 14,5% при снижении затрат на маркетинг на 12,2%.
За рубежом автоматизация стала обычной практикой: её используют 51% компаний. Особенно заинтересован сектор B2B: с 2011 года использование автоматизации маркетинга среди B2B компаний выросло в 11 раз и ещё 58% компаний планируют её внедрить.
Почему в сфере e-commerce автоматизация маркетинга считается передовым методом? Потому что она реально работает. Команда Carrot Quest объясняет, что можно сделать с помощью автоматизации.
Итак, автоматизация маркетинга позволяет…
1. Хорошо изучить клиента
Вам кажется, что вы точно знаете свою целевую аудиторию и её запросы. Но знаете ли вы каждого в отдельности? С современными сервисами можно отследить каждого клиента: странички, которые он поcещает на вашем сайте, откуда пришёл и какие товары просматривал. Безликая масса посетителей превращается в живых людей, с которыми можно общаться. Каждому из них вы сможете подобрать подходящий товар, посоветовать что-то или напомнить про покупки. И все это автоматически!
Вот так выглядит карточка пользователя в нашей eCRM:
Например, если сгруппировать пользователей по интересам, можно отправить им похожие товары в емейл-рассылке. Любителям кошек — корм и игрушки, геймерам — видеокарты и приставки, недавно въехавшим в новую квартиру — товары для ремонта, мебель и электроприборы. И каждый будет чувствовать себя особенным.
2. Сэкономить время
Проанализировав аудиторию, вы уже на несколько шагов приблизились к победе. Но можно ещё лучше. Чтобы получить максимум пользы от сервиса автоматизации, нужно его настроить. Это займёт пару часов, зато сэкономит много часов работы в дальнейшем.
Например, автоматизация может снизить нагрузку на техподдержку. Пользователь может смотреть ваш сайт в любое время дня и ночи, а вот ваши силы не безграничны. К тому же клиенты могут постучаться к вам в онлайн-чат или в соцсеть, а могут прислать письмо. Самые нетерпеливые — придут сразу и везде. А ещё посетители могут написать о проблеме, а потом вовсе уйти с сайта и забыть о ней. И что делать в такой ситуации?
К счастью, современные сервисы позволяют настроить мультиканальность. Все данные пользователя и все диалоги с ним будут в одном месте. Благодаря интеграции с соцсетями, сообщения из Facebook или Вконтакте тоже придут в диалоговые окна Carrot quest. Операторам не придётся следить за всем сразу и судорожно переключаться между вкладками.
Даже если посетитель написал ночью и, не дождавшись ответа, закрыл чат, это не беда. Можно отправить ему триггерное сообщение с просьбой оставить емейл, а потом ответить, как только операторы будут онлайн. Пользователь не будет чувствовать себя брошенным, а вы ничего не потеряете, потому что текст его сообщения сохранится в карточке пользователя.
Читать ещё: «Как чат на сайте помогает бизнесу: три кейса»
3. Получить больше лидов
Как быть, если люди охотно посещают ваш интернет-магазин, но мало покупают? Нужно их правильно мотивировать. Вероятно, они не могут выбрать нужный товар или просто отвлеклись. Если они уйдут с сайта, вы можете больше никогда их не увидеть.
Небольшие автоматизированные шаги могут из просто посетителей интернет-магазина сделать потенциальных покупателей. Предложите помощь в выборе и покажите поп-ап, как только пользователь решил перейти на другую вкладку или закрыть окно. Посулите подарок за контактные данные, и у вас будет шанс снова связаться с клиентом.
С помощью совсем небольших действий можно добиться впечатляющих результатов: например, для интернет-магазина товаров для подводной охоты мы увеличили количество заказов на 28% с помощью лидогенерации.
4. Сэкономить деньги
Как вы думаете, какая доля вашего рекламного бюджета тратится впустую? Можно бесконечно нагонять трафик на лендинги, тратиться на рекламные баннеры и рекламу в поисковиках — и все без толку. Бесполезно приводить людей, которые у вас ничего не купят. Повысив конверсию в лида, вы автоматически выжмете из оплаченного трафика максимум. Гораздо выгоднее вкладываться в заинтересованных клиентов, чем просто выкидывать деньги на привлечение людей, которые зайдут на ваш сайт и сразу же его покинут.
Программа обучения: «Управление финансами: бизнес-модели, метрики, аналитика и финансовый учет»
Работа с клиентами приносит плоды. В каждом нашем кейсе мы приводим осязаемые результаты работы — в числах. Легко увидеть, что при одном и том же трафике можно увеличить число заказов и прибыли. Например, в случае интернет-магазина чехлов для смартфонов мы собрали в 2,5 раза больше лидов и увеличили количество заказов на 14%.
5. Убедить клиента купить у вас
Хорошо, у вас есть лиды, но насколько они готовы к покупке? Вспомните себя, когда вы выбираете диван — миллион сомнений, все нужно взвесить. А ещё можно недельку подождать, это же не горит, посидим на старом. Но диван сам себя не купит!
Чтобы клиенты приобрели ваш товар, нужно их подтолкнуть — «подогреть». Если пользователь ушёл с сайта размышлять над покупкой, пришлите ему письмо с просмотренными товарами. Ещё один взгляд на тот самый диван может стать решающим — и клиент его купит.
Например, в случае интернет-магазина 24Shariki.ru серия писем о брошенной корзине заставила 18% пользователей вернуться на сайт.
6. Увеличить объем продаж
За счёт привлечения новых посетителей и превращения их в лиды объем продаж уже увеличится. Но до совершенства ещё далеко. С клиентом, который у вас что-то купил, можно ещё работать с помощью допродаж.
Если человек купил лыжи, предложите лыжные носки, термобелье или смазку для лыж. Клиент, довольный продуктом и доверяющий вашей компании, скорее купит и так необходимые вещи у вас, чем где-то ещё.
Но нет ли опасности быть слишком навязчивым и отпугнуть клиента? Все мы ненавидим, когда нам против нашей воли впаривают что-то совершенно лишнее. Убедите клиента в том, что так он получит больше и даже сэкономит, — например, предложив выгодные условия. Клиенту-автомобилисту при покупке комплекта шин можно предложить скидку на литые диски.
7. Разобраться с брошенными корзинами
Сколько владельцев интернет-магазинов ненавидят брошенные корзины! По данным Baymard 69,23% посетителей оставляют корзины. Семь из десяти пользователей никогда не вернутся и не закончат заказ у вас на сайте. И при этом многие, даже очень крупные магазины, никак не работают с этой проблемой.
К счастью, с помощью рассылки легко решить вопрос брошенных корзин. Если у вас есть емейл пользователя, напомните ему о незавершённой покупке письмом. Очень важно сделать это сразу, как только клиент покинул сайт. И если клиент пока не убеждён — расскажите о достоинствах товара.
Похвалите вкус пользователя и добавьте, что этот товар часто покупают. Нам всем иногда не хватает совсем чуть-чуть уверенности в том, что мы выбрали правильно.
.jpg)
Обязательно вложите в письмо товары, которые пользователь добавил! Клиент мог вообще забыть о том, что когда-то думал купить — тут вы придёте на помощь.
Читать ещё: «Проблемы с конверсией интернет-магазина: на каких этапах уходят покупатели»
8. Сделать клиента постоянным
По статистике приобрести нового пользователя стоит в 5−30 раз больше, чем сохранить имеющегося. В ваших интересах повысить LTV, или пожизненную ценность клиента, — то есть сколько денег он вам принесёт за период вашего сотрудничества. Больше постоянных клиентов — больше гарантированных продаж.
Чтобы этого добиться, нужно завоевать доверие клиента и не забывать напоминать о себе. Благодаря изучению клиента и сегментации вы теперь знаете, чем интересуются посетители. Отправьте им полезную информацию, связанную с товаром. Например, людям, выбравшим смартфоны, можно прислать подборку советов или новинок.
Не забывайте, что у товаров есть срок годности. Если клиент купил что-то, что быстро выходит из строя или заканчивается, предложите пополнить запасы. Котейки кушать хотят постоянно — напомните через месяц, что нужно купить ещё корма 🙂
9. Узнать, что точно работает
Маркетинг не место для действий наугад. Каждый неправильный шаг может стоить вам клиентов и, соответственно, денег. С другой стороны, совсем небольшие изменения могут принести серьёзные результаты.
A/B-тестирование поможет узнать, какие элементы более эффективны. Если вы показываете клиентам поп-апы или отправляете рассылку, будьте уверены, что она реально приводит к покупке. A/B-тестирование позволяет проверить, как конкретный элемент в поп-апе или оформлении емейл-рассылки влияет на решения покупателя. Покажите одной половине посетителей шутливый поп-ап, а другой — более серьёзный и посмотрите, который лучше конвертится.
Ещё более важно уметь оценить пользу конкретного шага, например, лидогенерации или работы с брошенными корзинами. По ходу работы с вашим интернет-магазином мы собираем данные, по которым виден прогресс. Для каждого этапа есть своя метрика или несколько. Например, вы можете измерить стоимость привлечения клиента, степень конверсии или среднюю стоимость заказа. Так что все результаты наглядны.
Читать ещё: «Метрики eCommerce, которые вы должны уметь считать»
Мы немножко откинули ширму, закрывающую проход в мир автоматизации. Надеемся, мы помогли разобраться с вопросами в духе «что вообще эти сервисы по автоматизации делают?» и «автоматизация чего? маркетинга? это как?». Но возможности автоматизации маркетинга ещё больше и разнообразнее, а сервисы очень пластичны.
Автоматизация маркетинга облегчает процесс взаимодействия с клиентом, чтобы высвободить ваши время и силы на действительно важные вещи. Например на то, чтобы найти к каждому индивидуальный подход и показать ваши товары с лучшей стороны. А удобство и лёгкость общения приведёт к вам посетителей снова, потому что туда, где о вас по-настоящему заботятся, хочется возвращаться.
Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для «Нетологии»? Читайте наши условия публикации. Чтобы быть в курсе всех новостей и читать новые статьи, присоединяйтесь к Телеграм-каналу Нетологии.