Бизнес и управление

Как вести себя с государственным заказчиком, чтобы избежать осложнений в проекте

Команда creative studio «ByteTeam» специально для блога Нетологии поделились опытом, как организовать работу с госзаказчиком, если вы творческие ребята из диджитала.

Каждый, кто работал с государственным сектором в направлении digital, знает о трудностях работы с государственными клиентами. Очередной крупный тендер всегда радует всё агентство и в перспективе даёт много преимуществ: важный опыт, кейс в портфолио и неплохую прибыль. Однако, дальше начинается сильная головная боль, с которой сложно мириться. К концу проекта часто не остаётся мотивации его доделывать.

Программа обучения: «Руководитель digital-продукта»

В статье мы поделимся опытом и рассмотрим основные проблемы, возникающие в процессе взаимодействия с государством, на примере одного из наших проектов.

Как вести себя с государственным заказчиком, чтобы избежать осложнений в проекте

Кто он — государственный заказчик?

Вы можете составить портрет типичного клиента вашей студии? Не будем углубляться в бесконечные сегменты (хотя, конечно, это нужно делать). В любом случае, наверняка у вас выделено несколько групп заказчиков, с которыми вы работаете чаще всего. Это может быть определённая отрасль, определённые интересы или даже психотип.

Скорее всего, клиент имеет представление о том, что получит в результате работы с вами, а также способен прислушаться к вашему мнению как к экспертному — тем самым удаётся избежать мелких и ненужных правок.

Так вот, заказчик из госсектора — это тот сегмент, который вы игнорируете и стараетесь избегать. Это робот.

Мы не вкладываем негатив в данное определение. Благодаря некоторым показателям «роботности» с государственным сектором можно адекватно работать.

В чём же специфические проблемы при работе с этим сегментом.

В 2017 году мы реализовали проект по редизайну и продвижению сайта Избирательной Комиссии Московской Области. Вот он: izbirkommo.ru.

Проводился тендер, и наша команда предложила максимально выгодное и качественное решение для комиссии. Но несмотря на это, нам не удалось избежать типичных для любого госпроекта проблем.

Буквальное следование требованиям в договоре

На нашем опыте все госзаказы были юридически оформлены следующим образом:

  1. Договор.
  2. Тех. задание №1 на редизайн.
  3. Тех. задание №2 на продвижение.
  4. Тех. задание №3 на SMM.

Договор включал в себя все необходимое для выполнения списка заданий. Количество заданий определялось общим количеством этапов проекта. По окончании каждого из этапов проводился аудит и буквальное сравнение всех положений из технического задания с результатом.

Да, это нормально, ведь вы тоже сверяете все по ТЗ, когда нужно оценить результат чужого проекта. Однако в случае с клиентом из коммерции можно подойти к вопросу о выборе цвета кнопки на сайте объективно и убедить его, что красный здесь совсем не к месту. Да и вообще, вопрос о цвете кнопки в ТЗ фигурирует редко.

В госзаказе так не получится. Вернее, как: вы всегда можете попробовать сделать лучше, чем написано в договоре, и обосновать это, но мы вам не советуем. В худшем случае, в вашу сторону посыплются угрозы судебного разбирательства, а отношения с заказчиком испортятся.

В нашем случае дошло до того, что когда мы увеличили ссылку на версию для слабовидящих (чтобы она была заметна пользователям), то заказчик решил все вернуть в изначальное положение, так как это не соответствовало ТЗ. Наше обоснование изменения размера ссылки не встретило отклика, итог — сейчас на сайте все выглядит, как на правой части скриншота.

Как вести себя с государственным заказчиком, чтобы избежать осложнений в проекте

Это минус, появление которого обычно тяжело предотвратить. Особенно здесь проявляет влияние пятый пункт из списка, но до него мы ещё доберёмся. А сейчас расскажем о проблеме, которая является одновременно плюсом первого пункта.

Желание получить гораздо больше, чем описано в договоре

Это проблема любого клиента, но в коммерции можно запросить дополнительную оплату за услуги, и у него будет возможность либо согласиться, либо отказаться. В случае с тендером никакой дополнительной оплаты не предусмотрено, хотя очень часто представитель государства требует реализации тех или иных вещей, которые с его стороны кажутся простыми, а по факту требуют немало времени.

Однако, эта проблема замечательно решается благодаря первому пункту данного списка. Но стоит учитывать, что когда вы отказываете госзаказчику, то его предвзятость к вам может усилиться, а отношение испортиться. По ходу проекта отношения между вами и представителем органа могут продолжать накаляться. Но ситуацию реально исправить конструктивным диалогом.

Ещё до конца первого этапа редизайна, мы почувствовали, как начали портиться отношения с клиентом. На помощь пришёл один из инструментов аналитики стейкхолдеров (основных субъектов) проекта.

Он достаточно простой и имеет следующий формат:

Как вести себя с государственным заказчиком, чтобы избежать осложнений в проекте

После обсуждения и проработки отрицательных моментов удалось выстроить нормальную коммуникацию. До клиента была донесена информация относительно важности некоторых его идей, предложенных ранее, и представлена реальная стоимость этих «идей» на рынке.

Заказчик стал прислушиваться к нам как к экспертам, мы же, в свою очередь, адекватно отговаривали его от дополнительной работы над проектом, которая бы перегрузила специалистов.

Бесконечный аудит

Сразу предупреждаем — эта проблема индивидуальна. В нашем случае она присутствовала, однако в любом другом интернет-проекте её с равной вероятностью могло не оказаться.

Как вести себя с государственным заказчиком, чтобы избежать осложнений в проекте

В ходе проекта, по каждому завершённому этапу проводился аудит от сторонней организации, руководитель которой занимал определённую должность в Избирательной Комиссии. Ну вы уже понимаете, что малейшая опечатка в тексте или неправильный цвет анимации (опять же, лучшее предложение, чем в оригинале) сопровождались претензиями относительно невыполнения технического задания.

Аудиты были очень тщательными, и каждый раз нам приходилось либо исправлять детали, которые мы делали исходя из принципа «так лучше», либо писать ответ на необъективные претензии, никак не связанные с ТЗ.

«Холодная бюрократия»

Представитель органа может быть очень приятным и понимающим в общении человеком. Однако, не во всех случаях он является ключевым лицом в процессе принятия решений.

Как вести себя с государственным заказчиком, чтобы избежать осложнений в проекте

Наши дополнительные предложения по продвижению (SMM) сначала уходили лицу ответственному за соцсети. Он выносил их на обсуждение в отделе, далее они переходили на утверждение председателю комиссии, который согласовывал эти дополнения со всей комиссией. После чего, мы уже либо получали ответ, либо они могли пойти ещё дальше в ЦИК.
Когда нам сообщали, что решение вопроса затрудняется, уже проще всего было отказаться от собственных идей и оставить все как есть.

Опять же, все упирается в первоначально разработанное ТЗ. До старта проекта очень сложно учесть все мелкие детали, даже если есть согласованный макет на бумаге.

Просто напоминайте себе, что государственный проект — это не место для креатива. Лучше оставьте идеи, которые появляются у вас в ходе реализации ТЗ, для другого случая: когда это будет просто и уместно.

Служебное положение как психологический фактор, влияющий на принятия решений

Как вести себя с государственным заказчиком, чтобы избежать осложнений в проекте

Теперь к самому интересному. Служебное положение человека в нашем случае первоначально имело очень сильное давление и препятствовало одноуровневому диалогу. Поверьте, так будет у каждого на старте госпроекта. Эта проблема обычно решается после первого этапа работ, когда у человека появляется возможность оценить весь ваш профессионализм.

Мы изначально были готовы к этой проблеме, так как у нас уже был опыт взаимодействия с госсектором. Здесь помог прямой диалог с представителем комиссии. В качестве тактики взаимодействия изначально были выбраны личные встречи по всем важным вопросам. Именно в таком формате исполнителю не трудно доказать свою экспертность в рамках проекта, и влияние служебного положения заказчика сойдёт на нет.

Кажется, что это просто и банально, однако, многие поддаются давлению и в итоге страдают на протяжении всего проекта.

Читать ещё: «Личный опыт: как организовать работу над проектами и внедрить автоматизацию маркетинга клиентам»

Заключение

Государственный сектор — очень прибыльное и полезное, с точки зрения портфолио, место. Однако в рамках нашего опыта, больше всего трудностей при реализации проекта возникает именно там. Надеемся, что наша статья хоть немного облегчит вам жизнь и позволит выстроить нормальное взаимодействие с заказчиком.

Наверняка те проблемы, что мы привели, не единственные, и кто-то может отметить другие факторы. Будем рады услышать и обсудить их в комментариях.

Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для «Нетологии»? Читайте наши условия публикации.

Как вести себя с государственным заказчиком, чтобы избежать осложнений в проекте