Автор сервиса AskUsers.ru Денис Нарижный специально для блога «Нетологии» рассказал, как проверить юзабилити интернет-магазина при помощи опроса реальных пользователей.
Какие вопросы задавать
Требования к вопросам:
- вопросов не должно быть много (не больше 10), они должны быть адаптированы под сайт;
- моделируем с помощью вопросов сценарий (максимально приближенный к реальному) взаимодействия пользователей с сайтом;
- стараемся с помощью задач и формулировок вопросов поставить респондентов на место покупателей.
Вопрос №1: Если вам предстоит выбрать ТОВАР для СЕБЯ, какими 5 критериями вы будете руководствоваться при выборе? Каждый из критериев оцените по 10-балльной шкале, в зависимости от степени важности/актуальности для вас.
Вместо ТОВАР в вопросе необходимо указать на группу товаров (например «телевизоры»), вместо СЕБЯ сформулировать для кого/чего (например, для гостиной). Попросив респондентов сформулировать и отранжировать критерии, мы заставим их думать, как покупатели, и исключим возможность схалтурить в последующих вопросах, кинув в корзину первый попавшийся товар.
Вопрос №2: Руководствуясь своими критериями, подберите для СЕБЯ на сайте SITE.RU подходящий ТОВАР. Какой информации для вас, как покупателя, не хватает о товаре? Какая раскрыта не полностью? А какая излишняя?
SITE.RU — ваш сайт. Заставив респондентов думать, как реальные покупатели, с помощью вопроса №1 мы можем рассчитывать на то, что при выборе товара для себя, они протестируют не только имеющиеся функции (фильтры, сортировки, поиск), но и по своим критериям найдут больше слабых мест в интерфейсах сайта и особенностях представления торгового предложения.
Вопрос №3: Закажите выбранный вами товар онлайн. Все ли получилось? Понятны ли вам условия оплаты и доставки? Какие сложности возникли? За счет чего можно сделать оформление и заказ удобнее? Укажите несколько причин, почему вы выбрали именно этот ТОВАР.
Пройдя по возможным вариантам оформления заказа на сайте, респонденты смогут протестировать текущие возможности и найти неудобные «узкие» места сайта. Чтобы не создавать лишнюю нагрузку на сотрудников вашей компании, обрабатывающих заказы, попросите респондентов при оформлении заказа в поле телефон указать +8 888 8888888.
Вопрос №4: Найдите в поиске сайт конкурента, на котором подбирать и заказывать похожий товар удобнее. Почему? Укажите несколько основных причин. Оцените оба сайта по шкале до 10 баллов.
В жизни пользователи редко покупают на первом попавшемся сайте, поэтому для объективности оценки респондента надо попросить его поискать варианты лучше вашего. Этот вопрос позволит расширить кругозор пользователя, как потенциального покупателя и найти новые триггеры, которые могут подтолкнуть к покупке. Для понимания, как пользователи формируют свои потребности, попросите их указать поисковые запросы, с помощью которых они нашли конкурентов и количество просмотренных ими сайтов.
Вопрос №5: SITE.RU вызывает у вас доверие? Стали бы вы приобретать товар в этой компании или обратились в другую? Почему? Назовите 5 основных причин, почему вы закажете или не закажете товар на SITE.RU.
Проведя респондентов по подобному сценарию, вы можете попросить их сделать главный вывод – готовы ли они стать покупателями вашего сайта. И почему, получив от них информацию по удобству интефейсов, о доверии к компании и условиям торгового предложения, как от реальных покупателей.
Кого опрашивать
Рекомендации по выбору респондентов:
- можно подбирать среди друзей;
- можно обращаться к пользователям сайта (соцсети и email);
- можно подобрать в AskUsers.ru (>15 параметров для отбора ЦА).
1. Оптимальное число респондентов — 15-20 человек, этого достаточно для выявления большинства основных проблем сайта.
Если взять меньше 5 человек, вы рискуете не выявить основные проблемы сайта. Больше 30 респондентов брать смысла особого нет — по практике новые проблемы не находятся, а лишь набираются статистические данные по количеству респондентов, указавших на проблемы.
2. От 70 до 100% респондентов надо подбирать под ЦА сайта.
Если у вас проработана сегментация пользователей сайта, то можно подбирать респондентов по большому пулу параметров: пол, возраст, гео, семейное положение, профессии, хобби, знание языков и другие.
3. Если сегментации нет, то при подборе можно ограничиться данными «Яндекс.Метрики» и Google Analytics.
Иногда имеет смысл привлекать к исследованию специалистов по разработке сайтов и интернет-маркетингу (дизайнеры, копирайтеры, ux-специалисты, разработчики, seo-шники, интернет маркетологи, smm-щики). Это позволит получить список дополнительных проблем сайта, которые обычные пользователи могут не заметить.
Как обрабатывать данные
Полученные в результате такого исследования данные удобнее всего делить на группы по типам замечаний/ошибок, тогда будет проще формировать технические задания разным специалистам, работающим с сайтом (дизайнеры, верстальщики, разработчики, контент-менеджеры). Все ошибки и замечания отлично делятся на следующие группы:
Удобство. Эта группа обычно собирает больше ошибок, чем другие. На все замечаниям и предложениям респондентов, надо смотреть сквозь призму профилей задач бизнеса, соображений здравого смысла, технических возможностей и правил UI/UX. Без оценки UX-дизайнера сомнительные рекомендации лучше не внедрять, а откладывать для сплит-тестов, исправляя более понятные моменты.
Доверие. Замечания респондентов, связанные с оценкой доверия к вашему сайту, компании, отзывам на сайте, или отсутствию важной для них коммерческой информации о компании надо собирать в эту группу и привлекать контент-менеджеров и разработчиков для исправления ситуации.
Условие заказа. Отсутствие (или невозможность респондентом найти) важной покупателям информации по группе коммерческих факторов, таких как условия оплаты, доставки, или параметры товара, напрямую влияют на принятие решения о покупке товара. Их надо отделять от других ошибок, т.к. они чаще всего напрямую влияют на конверсию, и вносить в чек-листы как приоритетные задачи для интернет-маркетологов, дизайнеров, контент-менеджеров и разработчиков.
Техническая ошибка. Все, что где-то на сайте не работает или работает криво, нужно относить к этой группе ошибок и отдавать программистам, чтобы исправляли.
Контент. В эту группу собираются ошибки, связанные с наполнением сайта, которые может поправить контент-менеджер, иногда с привлечением дизайнера. Это грамматические ошибки, опечатки, непонятные формулировки, проблемы форматирования контента, недостающие изображения, фотографии плохого качества.
Логика действий. Группируем ошибки, связанные с непониманием пользователей относительно совершаемых действий, невозможностью быстро понять, как совершить действие. Решение этих задач обычно требует привлечения UX-дизайнеров и разработчиков.
Разбив ошибки по такому принципу, будет проще их отранжировать, расставить среди них приоритеты (в зависимости от группы и количества респондентов, указавших на одинаковые моменты) и составить отдельные ТЗ разным специалистам.
.jpg)
Провести и подготовить исследование, обработать полученные данные можно примерно за 10-20 дней. Если сомневаетесь в своих силах, или не хотите разбираться с подготовкой вопросов и поиском респондентов, подходящих под ЦА, можно воспользоваться нашим сервисом AskUsers.ru — мы сами подготовим вопросы, выберем респондентов, проанализируем полученные данные и через 10 дней отдадим готовый отчет со списками ошибок и рекомендациями UX-специалистов и маркетологов.
Хотите знать, где вы теряете клиентов? Тогда пришло время задуматься об удобстве сайта, провести юзабилити-тестирование и вырастить конверсию!
Чтобы проводить тестирование было легче, я отдаю вам шаблон опросника для респондента — просто впишите в него нужные товарные категории и уточнения, и можно смело отдавать файл пользователям.