Расскажем, как строить долгосрочные отношения с клиентами и грамотно вести клиентские проекты
В любое время
Формат
Записи вебинаров
Кто ведёт
Эксперты из Ingate
Что в итоге
Лояльные клиенты и рост доходов
Клиенты превращаются в друзей благодаря чёткому соблюдению сроков, грамотной коммуникации и умению доставить клиенту ценность.
Мы создали курс, который поможет вам построить долгосрочные доверительные отношения с клиентом. Вы узнаете, как работать с ожиданиями клиента и выстраивать процессы, планировать проект и делегировать задачи.
Курс разработан совместно с компанией Ingate, обладателем премий в области управления клиентским опытом CX World Awards в номинациях: «Маркетинг, реклама (в В2В)», «Лучшая команда клиентского опыта», «Лучший командный лидер клиентского опыта».
Строить долгосрочные отношения с клиентом
Сохранять крупных клиентов в компании, влиять на лояльность клиентов и стоимость услуг благодаря грамотно выстроенной цепочке коммуникации
Планировать проект и делегировать задачи
Грамотно распределять ресурсы при ведении клиентского проекта, делегировать задачи команде проекта, мотивировать и контролировать исполнение
Вести переговоры и фиксировать договорённости
Освоите техники ведения переговоров, сможете работать с протоколом встречи, научитесь выбирать платформу для письменных коммуникаций в зависимости от задачи
Работать с командой и подрядчиками
Формировать требования к команде, устанавливать KPI, отражающие эффективность работы команды, оценивать команду и давать обратную связь
Ничего лишнего, только самые важные аспекты работы с клиентским опытом
Даём практические методики и фреймворки, объясняем, как это работает на самом деле, а не как должно быть в теории
Телемаркетологам, операторам call-центров
Сможете формировать долгосрочные отношения с клиентами компании — больше 1-2 звонков, — перестанете бояться настоять на своём при общении с недовольным клиентом.
Менеджерам по работе с клиентами
Научитесь планировать проект и контролировать выполнение задач. Сможете сделать клиента лояльным и допродать ему какой-то продукт.
Фрилансерам
Узнаете, как завоевать доверие клиента, сделать отношения долгосрочными и увеличить заработок на его проектах. Научитесь предлагать дополнительные услуги и аргументировать их необходимость.
Trello, облако
Коммуникационные платформы
MindManager
Софт для визуальной декомпозиции задач
Excel
Софт для формирования календарного плана
PowerPoint
Софт для подготовки презентаций
Почта, to do list
Приложения для планирования
Ещё вы получите чеклисты и шаблоны для использования в работе
• Шаблон календарного плана проекта
• Шаблоны отчётов
• Примеры декомпозиции задач
• Чеклиcт проверки мотивации сотрудника
• Скрипт первичного звонка
• Чеклист написания писем клиенту
• Примеры ТЗ специалистов Ingate
• Видео по использованию Google Docs
• Сравнительную таблицу Коммуникационных платформ
Модель компетенций менеджера клиентского проекта
Запись вебинара
Узнаете, какими компетенциями должен обладать менеджер клиентского проекта. Почему наличие этих компетенций помогает эффективнее достигать целей клиента. Поймёте, почему без этих компетенций невозможно достигать целей клиента.
1 час теории
Почему хороший менеджер — залог достижения цели проекта
Hard и Soft-skills
Какие преимущества получает сотрудник, имеющий данные компетенции
Где применимы эти компетенции
Управление проектом
Запись вебинара
Разберётесь, что такое проект и из каких этапов он состоит. Поймёте, как каждый этап ведёт к достижению цели проекта. Узнаете, как правильно декомпозировать цель на составляющие задачи, как верифицировать эти задачи по SMART для корректной постановки их себе и команде проекта. Расскажем, зачем и когда нужно оценивать промежуточный результат и как правильно информировать клиента. Узнаете, почему проект может нуждаться в оптимизации и какие варианты оптимизации проекта существуют.
1,5 часа теории
Верификация цели проекта
Фиксация договоренностей с клиентом
Оценка бюджетов и рисков
Создание календарного плана
Оценка промежуточного результата
Управление ожиданиями
Информирование клиента (отчётность)
Оптимизация проекта
Управление командой проекта
Запись вебинара
Разберётесь, что такое команда проекта, почему проект нуждается в команде и какие существуют методы работы с командой. Поймёте, на что обращать внимание при формировании команды проекта, когда мотивировать члена команды, как правильно делегировать задачи и какие задачи можно делегировать. Узнаете, почему нужно контролировать выполнение задач, как правильно информировать команду на различных стадиях проекта, почему команда может нуждаться в оптимизации и как оптимизировать команду проекта.
1,5 часа теории
Командообразование
Мотивация
Делегирование
Фиксация договоренностей с командой
Контроль
Информирование команды (встречи/письма)
Оценка эффективности команды
Оптимизация структуры
Работа с подрядчиками
Переговоры
Запись вебинара
Узнаете, какие бывают цели у переговоров, что такое структура переговоров, какие техники ведения переговоров существуют и что такое жёсткие переговоры. Поймёте, как выбрать технику переговоров в той или иной ситуации, как правильно обрабатывать возражения, как подготовиться к жёстким переговорам и как их вести.
1,5 часа теории
Цель и структура переговоров
Обработка возражений
Жёсткие переговоры, удержание границ
Ведение презентаций
Переписка
Запись вебинара
Узнаете правила деловой переписки и к чему может привести несоблюдение этих правил. Разберётесь, какие существуют платформы для письменной коммуникации с клиентом. Поймёте, как правильно вести переписку с клиентом в зависимости от ситуации в проекте и какую платформу для коммуникации с клиентом выбрать при ведении того или иного проекта.
1,5 часа теории
Правила деловой переписки
Коммуникационные платформы
Формирование понятных ТЗ
Теория
Записи вебинаров, которые можно смотреть в любое удобное время
Практика
Тесты после каждой лекции, чтобы закрепить полученные знания