Каталог курсов
Такого курса сейчас нет
К сожалению, сейчас невозможно записаться на курс. Вы можете посмотреть похожие программы обучения.
Перейти в каталог курсов
Похожие программы
Нео
IT-профессии: как выбрать направление и реализовать себя
Подробнее о программе
онлайн
Нео
Бухгалтер: первые шаги в профессии
Подробнее о программе
онлайн
Нео
Бизнес-аналитик: первые шаги в профессии
Подробнее о программе
онлайн
Нео
Как стать продакт- или проджект-менеджером
Подробнее о программе
онлайн
Нео
Профессия
HR-менеджер
Подробнее о программе
8 месяцев
c 20 мая
онлайн
диплом
Про
HR-аналитика и автоматизация
Подробнее о программе
5 месяцев
c 20 мая
онлайн
удостоверение
К сожалению, курс сейчас недоступен
Избранное
Курс

Управление клиентским опытом

Расскажем, как строить долгосрочные отношения с клиентами и грамотно вести клиентские проекты

Когда

В любое время

Формат

Записи вебинаров

Кто ведёт

Эксперты из Ingate

Что в итоге

Лояльные клиенты и рост доходов

Дружба с клиентом помогает бизнесу

 

Клиенты превращаются в друзей благодаря чёткому соблюдению сроков, грамотной коммуникации и умению доставить клиенту ценность.

Мы создали курс, который поможет вам построить долгосрочные доверительные отношения с клиентом. Вы узнаете, как работать с ожиданиями клиента и выстраивать процессы, планировать проект и делегировать задачи.

Курс разработан совместно с компанией Ingate, обладателем премий в области управления клиентским опытом CX World Awards в номинациях: «Маркетинг, реклама (в В2В)», «Лучшая команда клиентского опыта», «Лучший командный лидер клиентского опыта».

Чему вы научитесь

  • Строить долгосрочные отношения с клиентом

    Сохранять крупных клиентов в компании, влиять на лояльность клиентов и стоимость услуг благодаря грамотно выстроенной цепочке коммуникации

  • Планировать проект и делегировать задачи

    Грамотно распределять ресурсы при ведении клиентского проекта, делегировать задачи команде проекта, мотивировать и контролировать исполнение

  • Вести переговоры и фиксировать договорённости

    Освоите техники ведения переговоров, сможете работать с протоколом встречи, научитесь выбирать платформу для письменных коммуникаций в зависимости от задачи

  • Работать с командой и подрядчиками

    Формировать требования к команде, устанавливать KPI, отражающие эффективность работы команды, оценивать команду и давать обратную связь

Ничего лишнего, только самые важные аспекты работы с клиентским опытом

Даём практические методики и фреймворки, объясняем, как это работает на самом деле, а не как должно быть в теории

Кому будет полезен курс

Телемаркетологам, операторам call-центров

Сможете формировать долгосрочные отношения с клиентами компании — больше 1-2 звонков, — перестанете бояться настоять на своём при общении с недовольным клиентом.

Менеджерам по работе с клиентами

Научитесь планировать проект и контролировать выполнение задач. Сможете сделать клиента лояльным и допродать ему какой-то продукт.

Фрилансерам

Узнаете, как завоевать доверие клиента, сделать отношения долгосрочными и увеличить заработок на его проектах. Научитесь предлагать дополнительные услуги и аргументировать их необходимость.

Инструменты, с которыми вы будете работать


Trello, облако

Коммуникационные платформы

MindManager

Софт для визуальной декомпозиции задач

Excel

Софт для формирования календарного плана

PowerPoint

Софт для подготовки презентаций

Почта, to do list

Приложения для планирования

Ещё вы получите чеклисты и шаблоны для использования в работе 

• Шаблон календарного плана проекта

• Шаблоны отчётов

• Примеры декомпозиции задач

• Чеклиcт проверки мотивации сотрудника

• Скрипт первичного звонка

• Чеклист написания писем клиенту

• Примеры ТЗ специалистов Ingate

• Видео по использованию Google Docs

• Сравнительную таблицу Коммуникационных платформ

Программа курса

Модель компетенций менеджера клиентского проекта

Запись вебинара

Узнаете, какими компетенциями должен обладать менеджер клиентского проекта. Почему наличие этих компетенций помогает эффективнее достигать целей клиента. Поймёте, почему без этих компетенций невозможно достигать целей клиента.

1 час теории

Почему хороший менеджер — залог достижения цели проекта

Hard и Soft-skills

Какие преимущества получает сотрудник, имеющий данные компетенции

Где применимы эти компетенции

Управление проектом

Запись вебинара

Разберётесь, что такое проект и из каких этапов он состоит. Поймёте, как каждый этап ведёт к достижению цели проекта. Узнаете, как правильно декомпозировать цель на составляющие задачи, как верифицировать эти задачи по SMART для корректной постановки их себе и команде проекта. Расскажем, зачем и когда нужно оценивать промежуточный результат и как правильно информировать клиента. Узнаете, почему проект может нуждаться в оптимизации и какие варианты оптимизации проекта существуют.

1,5 часа теории

Верификация цели проекта

Фиксация договоренностей с клиентом

Оценка бюджетов и рисков

Создание календарного плана

Оценка промежуточного результата

Управление ожиданиями

Информирование клиента (отчётность)

Оптимизация проекта

Управление командой проекта

Запись вебинара

Разберётесь, что такое команда проекта, почему проект нуждается в команде и какие существуют методы работы с командой. Поймёте, на что обращать внимание при формировании команды проекта, когда мотивировать члена команды, как правильно делегировать задачи и какие задачи можно делегировать. Узнаете, почему нужно контролировать выполнение задач, как правильно информировать команду на различных стадиях проекта, почему команда может нуждаться в оптимизации и как оптимизировать команду проекта.

1,5 часа теории

Командообразование

Мотивация

Делегирование

Фиксация договоренностей с командой

Контроль

Информирование команды (встречи/письма)

Оценка эффективности команды

Оптимизация структуры

Работа с подрядчиками

Переговоры

Запись вебинара

Узнаете, какие бывают цели у переговоров, что такое структура переговоров, какие техники ведения переговоров существуют и что такое жёсткие переговоры. Поймёте, как выбрать технику переговоров в той или иной ситуации, как правильно обрабатывать возражения, как подготовиться к жёстким переговорам и как их вести.

1,5 часа теории

Цель и структура переговоров

Обработка возражений

Жёсткие переговоры, удержание границ

Ведение презентаций

Переписка

Запись вебинара

Узнаете правила деловой переписки и к чему может привести несоблюдение этих правил. Разберётесь, какие существуют платформы для письменной коммуникации с клиентом. Поймёте, как правильно вести переписку с клиентом в зависимости от ситуации в проекте и какую платформу для коммуникации с клиентом выбрать при ведении того или иного проекта.

1,5 часа теории

Правила деловой переписки

Коммуникационные платформы

Формирование понятных ТЗ

Преподаватели — крутые специалисты из Ingate

Преподаватель

Татьяна Меркулович

Руководит клиентским сервисом в Ingate более 5 лет. «Лучший командный лидер — 2019» по версии CX World Awards, автор книги «Perfomance marketing — заставьте интернет работать на вас», постоянный участник конференций и форумов по Customer Experience, автор статей, член жюри CX World Awards — 2020

Руководитель отдела телемаркетинга

Многие думают, что успешный бизнес — это деньги. Успешный бизнес — это клиенты, которые выбрали именно тебя.

Многие думают, что успешный бизнес — это деньги. Успешный бизнес — это клиенты, которые выбрали именно тебя.

Как проходит обучение

Теория

Записи вебинаров, которые можно смотреть в любое удобное время

Практика

Тесты после каждой лекции, чтобы закрепить полученные знания