Если работаете с клиентским сервисом, посмотрите нашу подборку кейсов по его улучшению. Возможно, найдёте решение вашей задачи.
редакция нетологии
«Как мы вывели клиентский сервис на новый уровень — 5 шагов к успеху», Rusbase
Евгения Балеева, директор по развитию клиентов CoMagic, поделилась опытом, как за полтора года построить новый консалтинг и повысить качество обслуживания, адаптации и развития клиентов. Этот опыт будет полезен тем, кто задумывается о реорганизации консалтинга.
Предпосылки для изменений
CoMagic — это платформа аналитики маркетинга и продаж. Большая часть клиентов — средний бизнес.
Определили ряд проблем.
Не было взаимозаменяемости. Сотрудник вёл «средних» клиентов, но что делать с другими, было не совсем понятно. А во время больничного или отпуска задачи падали на коллег, у которых и без того по 40 клиентов.
Была охвачена не вся база. Сотрудник успевал работать лишь с десятком активных клиентов, которые звонили сами. С сотнями клиентов порой не общались более двух месяцев.
Развитие действующих клиентов шло по инерции. У большинства компаний могли появиться дополнительные потребности в аналитике. Но никто не предложил новый продукт — и клиент ушёл к конкурентам.
Работа с новыми клиентами без инициативы от менеджера. Звонят сами — поможем. Не разобрался, решил уйти — менеджер узнаёт постфактум.
Что изменили
Перераспределили клиентскую базу. За одним менеджером закрепили 10‒12 «средних» клиентов, пара крупных и мелкие компании.
Выделили группу активации для новых клиентов. Через два месяца прослушали звонки и собрали инсайты. Разработали бизнес-процесс по взаимодействию с новыми клиентами. Раньше на каждые 100 рублей плана получали 50‒55 рублей в счёте, а с новой группой активации — 120 рублей.
Оценили качество. Компания теряла по 4–5 клиентов в месяц из-за слабой поддержки. Начали с прослушивания звонков. Разбирали кейсы, сценарии разговора. Отступления от уже принятых правил карались. Например, недопустимо оставлять клиента без сроков решения задачи или обсуждать надуманные проблемы.
Создали систему обучения для новичков. В ходе изменений компания потеряла 2/3 отдела и начала набирать новичков. Если соискатель был одобрен HR и отвечал требованиям, но не нашёл взаимопонимания с руководителем группы — отказывали.
Здоровая атмосфера в коллективе — задача № 1. Нельзя построить заботливую поддержку, если сотрудники сами не ощущают заботы.
Для новичков создали систему обучения. Две недели — на знакомство с продуктами и аттестацию. Параллельно — освоение методики глубинного интервью для выявления потребностей клиента.
Каждый новичок должен прочесть и потом обсудить с коллегами минимум три книги:
Роб Фитцпатрик
Керри Паттерсон, Джозеф Гренни,
Рон Макмиллан,
Эл Свитцлер
Управление и развитие команды. Руководитель группы отвечает за 5‒7 сотрудников. В режиме реального времени видит сводку по звонкам: принятые, пропущенные, темы разговоров.
Каждую неделю в группах разбирают отдельные звонки: как отработали негатив, предложили услугу. Если кто-то в чём-то преуспел, он проводит обучение для группы или всего отдела. Это обмен опытом и дополнительная мотивация, признание заслуг.
Результаты
За полтора года по сути сформировался новый консалтинг. Один из его ключевых принципов — закрепление за клиентом персонального менеджера.
Цель — понимать клиента настолько, чтобы заранее предлагать нужные инструменты и решения. И этот подход себя полностью оправдал.
Традиционно клиенты оценивали качество и скорость работы персонального менеджера по пятибалльной шкале. Результат — максимум за всё время опроса: 4,75 балла за скорость ответов и 4,91 балла за качество.
Резюмируем советы
- Оцифруйте цели, изучите обратную связь от клиентов и сотрудников.
- Декомпозируйте цели по всем уровням: от найма до грейдов и оценки качества.
- Не отступайте: если видите улучшения, смело прощайтесь с несогласными.
- Используйте технологии: сервисы по анализу звонков дают массу данных для обучения, контроля качества — улучшения финансовых показателей.
- Создавайте в коллективе атмосферу заботы и командной игры.
«Пять способов, которые помогут повысить лояльность клиентов», Rusbase
Ирина Буцких, директор по клиентскому сервису макрорегиона «Москва» компании Tele2, рассказывает, как за четыре года присутствия на рынке телекома им удалось добиться высокой лояльности клиентов.
Омниканальность клиентской поддержки — предоставьте клиенту выбор
В компании проанализировали «путь клиента», цифровизировали его и собрали в единый комплекс, который обеспечивает цельный опыт взаимодействия. Речь идёт о салонах, мобильном приложении, социальных сетях, сайте, мессенджерах, чатботах и отдельных механиках геймификации.
Благодаря такому подходу удалось добиться роста количества обращений в digital-каналах на 72%.
Ожидаемо, что самым популярным помощником в вопросах, связанных с продуктами, стало мобильное приложение. Не совсем стандартный, но определённо перспективный канал — мессенджеры. Так, в первой половине 2019 года число обращений в Viber выросло на 56%.
Переписываясь в мессенджерах, клиент ассоциирует оператора на другом конце со своим знакомым. Например, в WhatsApp поступило сообщение от абонента с просьбой проверить время регистрации на рейс. Это не имело никакого отношения к продуктам и услугам компании, но эту задачу оперативно решили. В итоге удалось не просто повысить лояльность конкретного абонента, а отработать на перспективу повышения индекса потребительской лояльности.
Искусственный интеллект — масштабируйте бизнес
Как минимум у искусственного интеллекта есть сильное преимущество именно в вопросе клиентской поддержки. При создании «умного тарифа» Mиа главной задачей стал анализ профиля потребления клиента и разработка индивидуального наполнения тарифа. Такой кейс стал первым и успешным опытом в телекоме.
Искусственный интеллект не навязывает абоненту новые условия, а даёт возможность принять их или отказаться.
Здесь же стоит отметить и развитие чатботов, которые необходимы для оперативного решения простых и стандартных вопросов. На момент написания статьи чатбот Tele2 обрабатывал около 12% обращений.
«Умный» IVR — альтернатива круглосуточной поддержки
IVR — это интерактивная справочная система, которая способна распознавать запросы пользователей и перемещать их в речевом меню через нажатие клавиш мобильного устройства.
Большинство клиентов активно её используют. Так, 74% уверены, что голосовое меню — эффективная альтернатива круглосуточной телефонной поддержке, а 52% в целом не готовы продолжать общение с компанией, у которой нет грамотно настроенной системы IVR.
Соцсети — соблюдайте скоростной режим
Это одна из самых популярных площадок для коммуникации с клиентом. Когда клиент идёт в соцсеть, он автоматически ожидает быстрого ответа и решения проблемы.
В Tele2, к примеру, убрали строгие скрипты из коммуникации с клиентом, позволяя службе поддержки общаться с клиентом на одном языке — даже в стихах ?
Геймификация — вовлекайте аудиторию в решение задач
Перевод рутинных задач в игру — та же самая программа лояльности. Когда определённый запрос клиентов повторяется изо дня в день, попробуйте вместе с клиентами трансформировать проблему в игровую механику.
Пример — «Биржа Tele2». У абонентов остаётся большое количество минут и гигабайтов в конце месяца, число запросов по этой теме росло. Поэтому компания запустила бесплатную онлайн-площадку, которая позволяет размещать объявления о продаже минут и гигабайтов из пакета своего тарифа и покупать их из списка размещённых на бирже лотов. Вырученные на бирже средства поступают на счёт телефона абонента. Их можно потратить на оплату услуг связи.
Экономика будущего строится в динамично меняющейся digital-среде. Поэтому важно не просто следить за передвижениями аудитории, а понимать и разделять её поведение. Это поможет повысить лояльность клиентов — основной драйвер продаж.
Результаты
97% обращений клиентов решаются на первой линии, 95% из них получают высшую оценку, а NPS в регионе составил 58%.
- Расскажем, как Key account менеджеру строить долгосрочные отношения с клиентами и грамотно вести клиентские проекты
- Узнаете, как работать с ожиданиями клиента и выстраивать процессы, планировать проект и делегировать задачи
- Даём практические методики и фреймворки, объясняем, как это работает на самом деле
«За год лояльность наших клиентов выросла на 39%. Вот что пришлось изменить в компании», Rusbase
Марина Еремчева, продакт-менеджер Rookee, рассказала, как в компании построили отдел клиентского сервиса и увеличили количество обращений на одного клиента в два раза.
Для повышения уровня сервисов внедрили ряд инструментов.
Шаг 1. Деление на четыре зоны комфорта клиентов
Группа активации. Сотрудники, которые помогают клиентам запустить свою первую рекламную кампанию.
Единая служба поддержки. Отвечает за оперативный ответ на любое обращение пользователей. У этого направления больше всего контактных точек для удобства получения ответа: телефон, чат, электронная почта, Telegram, ВКонтакте и Facebook.
Сопровождение клиентов. VIP-поддержка и персональные менеджеры для постоянных клиентов.
Направление исходящей коммуникации. Сотрудники анализируют проекты клиентов и дают рекомендации, что ещё можно доработать для достижения лучших результатов.
Шаг 2. Разработка системы оценки работы сотрудников
Каждый новый сотрудник проходит двухнедельное обучение до того, как приступить к работе с клиентами. Спустя месяц — второе, направленное на углублённое изучение продуктов сервиса. Через месяц он готов к полноценной работе. Дальше сотрудник не перестаёт развиваться, проходит обучение по обновлениям и продуктам.
Качество обслуживания
Каждый звонок проверяется центром развития коммерции, который контролирует работу коммерческих подразделений. Качество обслуживания единой службы поддержки оценивается по 18 критериям для звонков и по восемь — для чатов.
Критерии качества обслуживания в других направлениях делятся на общие и целевые. Затем считается средняя оценка.
Оценка клиента
В течение получаса после звонка клиенту звонит робот и предлагает оценить обслуживание по пятибалльной шкале. Если оценка ниже четырёх баллов, перезваниваем клиенту — узнать, что не устроило.
Шаг 3. Увеличение скорости ответа сотрудника
В рабочие часы компании служба поддержки должна ответить максимально оперативно:
- на электронную почту — в течение часа,
- перезвонить на пропущенный — в течение 30 минут,
- в чате, соцсетях и Telegram — в течение двух минут,
- заказанный звонок — в течение 30 минут или в то время, которое указал клиент.
В нерабочее время появляется предупреждение о рабочих часах, включается автоответчик. На звонки, которые поступили вечером и в выходные, служба поддержки перезванивает в течение первого часа следующего рабочего дня.
Шаг 4. Поддержка соревновательного духа
Любой сотрудник может в CRM-системе посмотреть оценку качества и сроки выполнения планов по всем отделам. Каждую неделю в департаменте подводят итоги с элементом иронии (например, тот, кто писал самые длинные сообщения в чате, получает звание Льва Толстого).
Шаг 5. Развитие вовлечённости сотрудников
Сотрудники клиентского сервиса ежедневно общаются с клиентами и лучше всех знают о проблемах, с которыми они сталкиваются. Поэтому в команде принято за правило смело говорить о том, что можно изменить, чтобы клиенты получали больше: понятную информацию, работали в удобном им формате.
Такой формат внедрения новых идей помогает дорабатывать сервис так, чтобы он стал полезнее и удобнее для пользователей.
Вот несколько нововведений, которые предлагали сотрудники или участвовали в их разработке:
- виртуальный SEO-помощник,
- сопровождение новых клиентов,
- полезные советы вместо гудков,
- автодозвон,
- карточка клиента.
Шаг 6. Повышение эффективности команды
Элементы тимбилдинга сплачивают команду и работают на развитие переговорных навыков.
Популярная игровая механика для развития вариативности мышления — придумывать, что можно сделать с обычными предметами, например, мышкой и книгой, но необычным образом. Игра учит быстро генерировать идеи при работе с клиентами, находить решения, даже если кажется, что их нет.
В департаменте есть утренняя традиция — играют в «Крокодил» или рассказывают скороговорки. Это пять минут, которые помогают настроиться на работу и разговаривать с клиентами с улыбкой.
От того, с каким настроением сотрудник разговаривает по телефону, зависит успешность коммуникации. ⟶ Эмоциональный фон разговора вынесли в критерии оценки качества обслуживания.
Результаты
- За 12 месяцев NPS (индекс лояльности клиентов) вырос на 39%.
- На 21% снизилось число клиентов, которые останавливают рекламные кампании в первый месяц.
- Клиентская оценка с 4,4 балла поднялась до 4,8 по пятибалльной шкале.
- Клиенты стали охотнее общаться: количество обращений на одного активного клиента увеличилось в 2 раза.
Внедрённые инструменты позволили своевременно предлагать и оказывать клиентам действительно нужные услуги, а также эффективно решать возникающие проблемы.
Хотите написать колонку для Нетологии? Читайте наши условия публикации. Чтобы быть в курсе всех новостей и читать новые статьи, присоединяйтесь к Телеграм-каналу Нетологии.
ЧИТАТЬ ТАКЖЕ
