Как проиллюстрировать кейс о процессе: разбираем варианты

Кейсы — это конкретный опыт конкретной компании

Ядром кейса может быть что угодно, лишь бы не обо всём сразу, а об одной проблеме. Например:

Проблема: нужно показать процесс, а скриншотов и фото для него нет

Если нужно показать что-то конкретное, то всё отлично. Например:

Вопрос, как быть, если нужно проиллюстрировать процесс.

Понятно, что использовать. Менеджеры забывали записывать итоги переговоров ⟶ в CRM добавили функцию: пока не напишешь комментарий ⟶ скриншот интерфейса было/стало.

Непонятно. Клиенты оплачивали счёт неделю по разным причинам ⟶ компания поменяла всякое разное в процессе приёма платежей, например, добавила менеджера, бухгалтера, API и так далее ⟶ ? Показать фото бухгалтеров? Документацию API? Ничего из этого не поможет понять, как круто компания отработала проблему.

Под процессы, для которых нельзя подобрать фото, скриншот, макет экрана и всё такое, можно использовать схемы.

Решение: схема шагов + сравнение было/стало

Для процессов часто использую схемы. Схемы ― это довольно условно: необязательно использовать геометрические фигуры, главное ― движение:

• шаг 1 ⟶ шаг 2 ⟶ шаг 3 ⟶ итог.

• было вот так ⟶ изменилось такое ⟶ получился вариант.

• сначала деньги оказываются здесь ⟶ потом переводятся сюда ⟶ зачисляются туда-то.

Давайте теперь посмотрим на примере.

Ситуация

Компания работает по подписке. Клиент внёс предоплату ― услугу получает. Нет денег ― нет услуги. Всё просто.

Проблема

Клиенты забывали заранее оплачивать счёт, а из-за особенностей процесса деньги за подписку в реальности зачислялись чуть ли не через неделю. И всё это время клиент не мог ей пользоваться.

Причин несколько:

• у компании был ручной процесс: счёт надо было запрашивать через электронную почту, потом счёт готовил бухгалтер и так далее;

• деньги из одного банка в другой могли идти несколько рабочих дней;

• клиенты всё ещё забывали заранее оплачивать и обычно платили в последний день. Например, в пятницу вечером.

Решение для бизнеса

Компания постепенно решала проблему: добавила кнопку для получения счёта в личном кабинете, подключила API и другие шаги.

Задача кейса

Их сразу две: для компании ― показать, как она заботится о клиентах и меняет процесс для них, для провайдера API ― как технология помогает бизнесу и для каких задач его можно использовать.

Вопрос

Чем проиллюстрировать, как компания меняла процесс, почему это было важно и что было не так в изначальной версии?

Для иллюстрации ключевой мысли выбрала схему процесса, где показала путь клиента: сначала он проходит вот такое огромное количество шагов, а после изменений ― ррраз, и подписка у него.

Пример схемы

Задача схемы ― показать изменение в процессе: от стадии «всё плохо» до «вау». Для этого рисуем три состояния.

Был сложный и длинный процесс:

Компания начала менять процесс ― стало получше:

Ура, компания допилила процесс ― он сократился в два раза:

Описание процесса и как он поменялся ― не самое главное. Чтобы схема заработала, надо было усилить визуальный эффект. Рассказываю, что для этого сделала.

Специально так расписала шаги, чтобы у схем был разный размер

Первая ― супердлинная, последняя ― короткая. Так сразу понятно: было плохо, стало отлично.

Сравните, сколько шагов для продления подписки до автоматизации:

… и сколько осталось. Даже визуально видно ― тут случилось что-то хорошее:

В заголовке отразила самое главное в изменении

Всё подаётся со стороны клиента: не компании что-то стало делать проще, а пользователям.

Нулевой этап ― путь клиента без автоматизации:

Компания облегчает процесс для клиента. Чтобы сохранить связь с предыдущей схемой, сохраняем в заголовке ключевое слово «счёт». Это помогает держать фокус: компания затеяла изменения, чтобы клиентам было проще оплачивать счёт и продлевать подписку:

Бинго ― теперь всё делается в личном кабинете. В заголовке эта же мысль, читателю не надо пристально изучать схему для такого вывода:

Включила критерии для оценки изменения

В схеме много текста, а критерии помогают сосредоточиться на самом важном.

Перед показателем стоит знак примерно, чтобы не быть голословными. Если написать точный период, читатели могут и не поверить. Конечно, были клиенты, которые проходили путь дня за два:

В критериях меняется только показатель: расположение блока и текст критериев одинаковые. Это тоже работает на простоту изучения кейса ― читатель запоминает, что можно смотреть только на цифры:

Для последней схемы дизайнер добавил цвет в критерии ― теперь прогресс ещё заметнее:

Коротко о процессе

Работали в связке с маркетологом, продактом, дизайнером, корректором и клиентом. Процесс стандартный, выглядит примерно так.

 Собираю фактуру — провожу серию интервью, изучаю продукт.

 Ещё до сборки текста стала думать, чем иллюстрировать кейс. Поняла, что речь о процессе и нужна схема. Поэтому сначала расписала их и только потом села за основной текст. Схемы стали ядром, от которого строила рассказ.

 Для скорости сделала схемы в таблице гугл-дока, ничего не отрисовывала:

 Чтобы дизайнеру было понятнее, оставила комментарии: что это такое и почему всё именно так, разметила цветом. Дизайнер отрисовал первую итерацию, мы обсудили, и он сделал остальное.

 Ну а дальше ― согласования с маркетологом, продактом и клиентом.