PR-директор Parallels Юлия Ясиновская в колонке для «Нетологии» делится внутренними правилами этикета ее компании при общении по почте.
На тему email-коммуникаций написано немало книг. Но все же огромное количество людей до сих пор не может выучить хотя бы элементарные правила email-этикета. Например, что может быть проще ответить «reply to all», если отправитель специально ставит в копию кого-то еще? Тем не менее в 37% случаев этого не происходит, что убивает большое число нервных клеток отправителя.
Вот именно поэтому мы решили поделиться сводом правил Parallels по работе с электронной почтой. Это своеобразная Библия, только менее внушительного размера, но для нашей компании не менее важная. В ней нет ничего лишнего, а объем информации — в пределах доступного для запоминания текста, что и делает ее максимально простой и эффективной.
Тот текст, что вы прочтете ниже, переведен с английского письма топ-менеджмента к сотрудникам с просьбой следовать этим правилам. За последние семь лет мы несколько раз получали данное электронное письмо (каждый раз чуточку модифицированное), что доказывает его актуальность и по сей день.
В интересах обеспечения максимальной эффективности работы нашей организации очень важно четко взаимодействовать, в том числе через электронную почту. Помогите другим людям быть продуктивнее.
Время — это все, что у нас есть.
Поэтому ниже представлены правила для работы с электронной почтой:
1. Тема письма
Убедитесь, что тема достаточно описательна и соответствует содержанию письма. От этого также зависит, как впоследствии (по каким словам) вы будете искать письмо в почте.
Тема должна четко пояснять, о чем это письмо и какое действие требуется от получателя.
Если сообщение адресовано только к сведению, то добавьте FYI в строку темы.
Никогда не меняйте предмет дискуссии в письме, сохраняя прежнюю тему. Пишите для этого новое письмо.
2. «Кому» или «Копия» (TO vs. CC)
Если важно, чтобы получатель прочитал письмо, никогда не указывайте его в копии CC, иначе для него это будет означать возможность проигнорировать/ответить гораздо позже.
Если письмо требует выполнения какого-то действия, не указывайте в строке «Кому» (TO) большое число адресатов, иначе никто не будет знать, кто должен предпринять требуемое действие. Скорее всего, никто его и не сделает.
Если в строке «кому» (TO) указывается несколько получателей, тогда укажите конкретно, кто должен совершить действие, в теле письма. Например, «Сергей, пожалуйста, разберись с этим».
3. Кому нужно адресовать электронные письма
Чтобы избежать чрезмерного потока сообщений во входящих ящиках, ограничивайте отправку только теми, кто действительно должен получить письмо.
Избегайте «Ответить всем» (Reply to ALL) в ответ на письмо, адресованное в лист рассылки, если только действительно все люди из этого листа не должны увидеть ваш ответ.
Используя «Ответить всем» (Reply to ALL), удалите адресатов, которые изначально были указаны в копии CC’ed, если только вы не считаете, что им действительно нужно видеть ваш ответ.
4. Пересылка писем
Будьте аккуратны, когда пересылаете письма; убедитесь в том, что вы прочитали всю историю переписки и понимаете ее содержание. Там может содержаться информация, не предназначенная для некоторых адресатов.
5. Вложения
Пожалуйста, прикрепляйте вложения, сохраненные в общепринятых для чтения форматах.
Если требуется отправить письмо с несколькими вложениями, то рассмотрите вариант вставки самого важного файла непосредственно в письмо, а остальных либо в формате архива (только ZIP, не RAR), либо размещения в облаке.
Думайте о размерах вложений: в некоторых случаях получатели не имеют хорошего интернет-соединения, и получение письма большого размера не может принести ничего, кроме проклятий.
Не размещайте конфиденциальной информации на внешних облачных ресурсах. Только то, что можно отнести к категории «общие сведения», возможные для передачи большинству.
6. Длина письма/визуальные выделения
Если вообще возможно, пожалуйста, отправляйте письма такой длины, которые легко прочесть на мобильном устройстве; чаще всего речь идет о письмах не длиннее трех абзацев.
Убедитесь в том, что основная мысль выражена в первом абзаце.
Если письмо должно быть длиннее, пожалуйста, рассмотрите возможность включения всей информации в виде вложения и использования письма как краткого его изложения.
Выделяйте ключевые сообщения, обращения к отдельным людям, предполагаемые действия. Например, цветом.
7. Автоответы
Всегда используйте автоответы в письмах, когда вы находитесь в командировке или в отпуске.
Даже если вы находитесь в командировке, от вас ожидают ответа на входящие письма в течение 24 часов.
Одна из основных проблем человечества, включая войны, — это недостаток или неэффективность общения. Сделайте усилие, чтобы ваше письмо было простым для понимания других людей. Чтобы им было понятно, что именно вы хотите сказать. Думайте, как принимающая (занятая или вне контекста) сторона будет читать ваше письмо, и в соответствии с этим отредактируйте его! Спасибо.
Читать еще
- Верстка адаптивных писем. Памятка маркетолога
- Как провести исследование в email-рассылке
- Психологические триггеры в рассылке: как превратить подписчиков в покупателей
Обучение
- Бесплатный курс «Курс молодого бойца: первые шаги в digital»
- Программа обучения «Email-маркетинг в CRM-системах»
- Офлайн-курс «Директор по онлайн-маркетингу»
- Офлайн-курс «Руководитель digital-продукта»