Екатерина Папаценко, копирайтер-фрилансер, написала для блога Нетологии подробную колонку о том, что можно и нельзя говорить клиентам — с примерами.
Большая часть общения с клиентом в интернете строится через письменную речь. Клиенты судят о вас по статьям, переписке в социальных сетях, рассылкам, отзывам и ответам на них. Одна неверная фраза может оттолкнуть покупателя. В статье расскажу, какие фразы лучше не говорить клиентам, а какие помогут вам завоевать их доверие.
Екатерина Папаценко
Копирайтер-фрилансер
Общение через рассылку
Люди, подписавшиеся на вашу рассылку, заинтересованы в интересном контенте от компании. Ваша задача — понять, чего они ждут и дать это. Используйте сегментацию, чтобы отправлять максимально персонализированные предложения, не навязывайтесь, не увлекайтесь излишним креативом. Поставьте на первое место смысл, краткость и понятные тексты.
Не советую
Запугивать
«Без красоты настроение женщины вянет и она перестаёт быть похожей на женщину. Из-за этого она перестаёт нравиться мужчинам. Её чары увядают. На работе тоже дела не идут в гору. В общем, хорошего мало. Советуем
вам воспользоваться нашими скидочными предложениями как можно скорее. Заходите на сайт и покупайте с дисконтом до 70%.
Удачи, Аллочка!»
Отвлекать длинными разговорами
«Сегодня важный день для всех наших сотрудников. Пять лет назад компания была основана директором Михаилом Прилипином, потому что он мечтал одевать женщин в красивую одежду…»
Фамильярничать
«Наша дорогая Аллочка, специально для вас мы подготовили скидки на коллекцию белья „Серж Антонио“».
Провоцировать
«Вы давно у нас ничего не покупали. Забыли о нас? Может быть, не хватает денег?»
Проявлять неуважение
«Вы должны понимать, что каждая женщина обязана быть красивой».
Советую
Говорить по делу
«Здравствуйте, Алла.
В магазине „Аксо“ мы подготовили скидки для постоянных клиентов в размере от 20 до 70%».
Предлагать продукты по интересам
«Вы покупали у нас бельё марки „Серж Антонио“. Вчера вышла новая коллекция, предлагаем на неё скидки в размере 20%. На предыдущие модели мы сбросили 30–70% стоимости. Также есть скидки на итальянское бельё похожего кроя, посмотреть можете здесь».
Быть полезными
«Напишите онлайн-консультанту на сайте, и мы поможем подобрать подходящую модель. Вы также найдёте полезную информацию в нашей статье „Тренды в нижнем бельё в 2018 году“.
Хорошего дня, Алла!»
В первое время можно использовать шаблоны писем, чтобы ничего не забыть и не ошибиться. Ниже я привела примеры типичной структуры, которые можно использовать как чеклист при составлении собственных предложений.
Шаблон индивидуального предложения клиенту
- Приветствие.
- Ценностное предложение.
- Обоснование ценности для клиента.
- Предложение помощи и призыв к действию.
Шаблон акционного предложения клиенту
- Приветствие.
- Ценностное предложение.
- Описание преимуществ акции и призыв к действию.
- Предложение дополнительной полезной информации.
Шаблон рекламного предложения клиенту
- Приветствие.
- Выражение благодарности клиенту.
- Рекламное предложение.
- Описание, как он может воспользоваться предложением.
- Призыв к действию.
Общение с клиентами в отзывах
Главное правило общения в отзывах — не обижаться на критику. Обида делает вас уязвимым в глазах целевой аудитории. Вы сможете сохранить самообладание, если будете помнить, что критика редко бывает объективной. Клиент всегда останется клиентом, ему незачем вас жалеть. Вам же важно спокойно и доброжелательно объяснить ситуацию, не скатываясь в оправдания и обвинения.
Не советую
Спорить
«Здравствуйте, Александра.
При всём уважении не можем с вами согласиться, что в клинике было грязно. В тот день шёл дождь, много людей, некоторые из них без бахил и поэтому кое-где были следы, но грязи в нашей клинике мы не допускаем. Это наш ключевой принцип работы».
Обвинять
«Вы обвинили нашего администратора в том, что он плохо справляется со своей работой, а именно: следит за чистотой. В то время как он старался обслужить как можно больше людей. Вы к нам предъявляете претензии, а сами не без греха».
Учить жизни
«В следующий раз, прежде чем судить, подумайте о том, что мы спасаем жизни. Расставьте приоритеты в оценках. Всего доброго!»
Советую
Выразить понимание
«Здравствуйте, Александра.
Мы очень сочувствуем вам. Прекрасно понимаем, что неприятно провести полчаса в неидеальной чистоте. Это действует на нервы и заставляет усомниться в компетентности врачей в поликлинике».
Предложить решение
«Мы сожалеем, что причинили вам дискомфорт. Хотим предложить 20% скидку на посещение любого врача».
Объяснить
«В день вашего посещения к нам пришло много пациентов — так часто бывает в 10–12 числах каждого месяца, но в тот день поток людей был большим без определённой на то причины. К сожалению, мы не могли предположить,
что не хватит бахил: прогноз погоды на тот день был хорошим, а посещаемость ожидалась меньшая. По несчастливой случайности запас бахил закончился именно в этот день, поэтому пришлось разрешить нескольким посетителям войти без них — мы не можем отказать пациенту в лечении. С
сегодняшнего дня мы увеличили запасы бахил вдвое. Подобной ситуации больше не произойдёт.
Будьте здоровы!»
Профессия- Научитесь создавать лояльное сообщество вокруг бренда
- Под руководством опытных комьюнити-менеджеров подготовите собственную стратегию развития сообщества
- После обучения получите возможность пройти стажировку у партнёра курса
Общение с клиентами в социальных сетях
Человек приходит в социальные сети развлечься. Подписываясь на контент компании, он проявляет потенциальный интерес. Но это не означает, что он собирается принимать важные решения, не покидая социальную сеть. Поэтому всё общение в таких каналах старайтесь вести между делом: деликатно и тонко. Если завязался диалог — отвечайте быстро. Не ждите, пока клиент переключится на что-то другое.
Не советую
Быть чересчур официальным
«Наша группа открылась. С сегодняшнего дня мы будем публиковать контент о нашей Компании. Предлагаем Вашему вниманию новости Компании, акции, скидки и бонусные предложения. Будем рады видеть Вас в рядах активных участников».
Быть излишне настойчивыми
«Здравствуйте, Анатолий. Вы все ещё заинтересованы в туре по Италии? Мы видели ваше сообщение в группе „Туризм без границ“ и хотим сделать классное предложение. — Здравствуйте. Пока нет. Но возможно, я вам напишу».
Спустя два дня:
«Здравствуйте, Анатолий. Вы приняли решение? Наше предложение очень интересное. Вы не пожалеете!»
Делать шаблонные посты
Советую
Дать понять, что вы рядом
- «Сегодня открылась наша группа. Теперь вы всегда можете написать нам ВКонтакте, и мы ответим в течение нескольких часов».
- «Сегодня мы обновили интерфейс сервиса. Пишите, в комментариях, что вам нравится, а что нет».
Быстро информировать и отвечать
- «Екатерина, всё узнаю и через 5 минут напишу вам в ЛС».
- «Обо всех акциях смотрите по ссылке: …»
- «Я подправил настройки. Дайте знать, всё ли получилось».
Продавать ненавязчиво
«Франция — замечательная страна. С точки зрения гастрономии Лион и весь юг самые интересные. Туристы на нашем сайте рассказывают много историй: как они впервые попробовали буйабес и как лавандовое печенье повлияло на их вкусовые пристрастия».
Общение через онлайн-консультанта
Главное правило — клиент не должен ждать. Возможно, у него проблемы с сервисом и он нервничает.
Не советую
Быть непоследовательным
— Здравствуйте, у меня проблема! Я не могу подключиться к Wi-Fi. Телефон подключился (мне его в вашем офисе подключили), а компьютер не хочет.
— Здравствуйте, Михаил. Скажите, какую ошибку вы видите?
— Неправильный пароль.
— Окей. Но вы уверены в пароле, да?
— Да.
— Вы подключили кабель?
— Да.
— А роутер включили?
— Да.
— В какой разъём…?
Сомневаться в компетентности клиента
Вы не только можете ранить впечатлительного человека, но и затянуть процесс решения проблемы.
- «Вы точно выбрали правильную сеть? Точно-точно?»
- «Проверьте ещё раз пароль, который вы вводили».
Говорить шаблонными фразами
- «Хорошо, Михаил. Я вас услышал».
- «Мы очень ценим ваше время и перезвоним очень скоро».
- «У нас всё под контролем».
- «В нашей компании работают первоклассные специалисты. Мы приедем к вам максимум в течение двух часов и решим проблему».
Советую
Успокаивать
— Здравствуйте, у меня проблема! Я не могу подключиться к Wi-Fi. Телефон подключился (мне его в вашем офисе подключили), а компьютер не хочет.
— Здравствуйте, Михаил. Не волнуйтесь, я вам помогу. Сейчас всё исправим. Скажите, какую ошибку вы видите?
Быть последовательным
— Неправильный пароль.
— Окей. Позвольте уточню несколько вопросов. Вы включили роутер в розетку?
— Да.
— Кабель тоже подключили?
— Да.
— Проверили язык, когда вводили пароль?
— Да.
— Хорошо. Возможно, произошла ошибка, и специалист выдал вам неправильный пароль. Скажите, с кем вы общались в офисе?
— С Антоном Петровым.
— Через пару минут он позвонит вам и сообщит правильный пароль.
Общие рекомендации
Кроме описанных выше принципов общения, полезно также помнить о правилах, которые актуальны для всех каналов коммуникации с клиентами:
- Не стоит фамильярничать — это неуважительно и может обидеть клиента.
- Не говорите шаблонными фразами — они настолько всем надоели, что уже воспринимаются как отсутствие заботы о клиенте и сильно раздражают, особенно в конфликтных ситуациях.
- Попытайтесь понять клиента — даже если вам кажется, что он не прав; возможно, вы не знаете всей ситуации.
- Помогайте.
- Не навязывайтесь.
Успехов!
Читать также
Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для Нетологии? Читайте наши условия публикации. Чтобы быть в курсе всех новостей и читать новые статьи, присоединяйтесь к Телеграм-каналу Нетологии.
Екатерина Папаценко
Копирайтер-фрилансер