Избавиться от плохих отзывов законно и без юридических проволочек реально — об этом рассказывает «Репутация Москва». За 9 лет компания удалила 2,3 тыс. негативных ссылок и в материале ссылается на свой опыт и известные кейсы.
Михаил Челпанов
Редактор компании «Репутация Москва»
Когда мы произносим «удаление информации из интернета», в голове сразу же всплывает такой образ: парень в капюшоне, который сидит в тёмной комнате и манипулирует данными в компьютере. Однако в нашем случае этот образ в корне неверен.
Давайте разберёмся, что не стоит делать, а что поможет убрать негативные упоминания из сети, восстановить репутацию компании и, возможно, посмотреть на клиентский сервис под другим углом.
Что гарантированно приведёт к обострению конфликта с автором отзыва
Покупка автора
Может показаться, что удаление информации из интернета так или иначе сведётся к деньгам: например, переделать некачественную работу, дать скидку или даже задать вопрос в лоб: «Сколько будет стоить удалить отзыв?». Но это не решит вопрос.
Давайте посмотрим на ситуацию со стороны расстроенного клиента. Он испытал негативный опыт и мог бы просто поставить плохую оценку. Вместо этого клиент потратил время и силы, чтобы рассказать историю, — он хочет внимания со стороны компании и решения проблемы.
Предлагая деньги автору отзыва, компания даёт понять: «Нам не интересен твой опыт. Просто исчезни».
В лучшем случае человек заломит цену, в худшем — дополнит комментарий о попытке подкупа. Вряд ли компанию устроят эти варианты.
Судебный процесс
Если говорить о фальшивом отзыве, есть инструменты, которые помогут решить вопрос с юридической точки зрения.
Если же человек написал правду, то юридические разбирательства ни к чему не приведут. Скорее всего, дело закончится на лингвистической экспертизе.
Угрозы автору
Это однозначно усложнит удаление негативного отзыва. Клиент расскажет об угрозах в соцсетях, оттуда всё пойдёт по пабликам, потом по блогерам.
К примеру, университет «Синергия» угрожал судом блогеру «Сталингулаг» из-за критических роликов. Хотя можно было встретиться и спокойно обсудить ситуацию. Как поступил, например, руководитель «Додо Пиццы» Фёдор Овчинников после негативного разбора у блогера Олега Ассы.
В итоге «Синергия» добилась нежелательных упоминаний в ведущих медиа, а ролики никто удалять не стал.
Арсений Катков
Основатель компании «Репутация Москва»
Негативные отзывы сами по себе не вредят продажам в том или ином виде — вредит молчание компании. Вокруг нас достаточно компаний и персон, прекрасно чувствующих себя даже с негативными комментариями и публичными скандалами. Просто они умеют противопоставить положительные стороны, которые ценит целевая аудитория.
Негатив в интернете — зло, но зло неизбежное. Точно так же невозможно строить бизнес без ошибок и косяков. Возможно, поэтому никто не верит идеальным оценкам, ведь они подсознательно вызывают отторжение.
При этом нормально, когда бизнес берёт ответственность за свой информационный портрет и стремится нивелировать устаревшую информацию.
Программа минимум — ответить на отзыв
Ответ на отзыв работает на две аудитории: автора комментария и сторонних читателей. Если удалить информацию не получится, как минимум компания покажет, что отслеживает мнения. А это уже неплохо.
Отвечать на отзывы — целое искусство, поэтому ограничимся базовыми правилами.
Глобально сценарий ответа строится так:
хорошее
↓
плохое
↓
хорошее
Мы так устроены, что лучше запоминаем начало и конец текста, поэтому негатив логично запирать в середине текста. Автор прочтёт текст полностью, а у других пользователей глаз зацепится за позитивные стороны.
Следующий момент — суть описываемой проблемы. Некоторые вопросы реально решить за несколько часов: например, разобраться, за что списали деньги, или выслать мастера переделать работу.
В других ситуациях загладить вину сложнее. В зависимости от возможности решить проблему и выстраивается логика ответа.
| Проблему исправить нельзя или слишком долго |
Есть решение проблемы |
|---|---|
Приветствие ↓ Извинение (опционально) ↓ Комментарий к проблемам ↓ Запрос контактов (если нет) ↓ Достоинства компании |
Приветствие ↓ Извинение (опционально) ↓ Комментарий к проблемам ↓ Как они будут решены ↓ Запрос контактов (если нет) ↓ Достоинства компании |
Теперь рассмотрим каждый пункт подробнее.
Приветствие
Диалог должен начинаться с приветствия и благодарности за отзыв. Обращаться к автору стоит по имени профиля за исключением явно безумных вариантов. В этом случае достаточно написать «Добрый день!» или «Здравствуйте!».
Извинение
Уместно попросить прощения, когда речь идёт о серьёзном проступке компании. Например, клиент недоволен состоянием номера в гостинице. Он уже уехал, и маленькие подарки роли не играют.
Комментарий к проблеме
Нужно конструктивно ответить на все описанные проблемы, о которых пишет автор отзыва. Нельзя осветить незначительную деталь, забыв о главных претензиях.
Запрос контактов
В любом случае клиента нужно идентифицировать — и в этом поможет запрос контактов. Также неплохо оставить для связи и свои.
Как будут решены проблемы
Своей активностью клиент инициировал изменения внутри бизнеса — сообщите ему об этом.
Достоинства компании
Здесь прописываются сценарии обращения к компании, её сильные стороны. Важно показать, что автор столкнулся с плохой стороной бизнеса, но есть и позитивные.
Программа медиум — вывести автора на диалог
Решение проблемы клиента — входной билет, без которого не выйдет закрыть вопрос с нежелательной информацией.
Сотрудник, который стал причиной негативного опыта автора отзыва, втянут в вопрос эмоционально. Это может стать проблемой, поэтому принципиально важно, чтобы решением вопроса клиента занимался другой специалист.
Здесь нет универсальных формул: даже на очень похожие кейсы могут быть диаметрально противоположные решения.
Обозначим ключевой инструментарий.
Найти верный подход к началу переговоров
Трудный этап: первый контакт задаёт настрой дальнейшему общению. Одни предпочитают общаться по телефону, другие через email или соцсети, третьим нужна личная встреча.
Понять, как видит конфликт каждая сторона
Нужно расспросить сотрудников компании и выйти на контакт с автором негатива. Обычно никто не готов принять позицию оппонента, ведь кажется, что решение лежит на поверхности.
Приведём пример из практики. Была задача удалить устаревшие отзывы об интернет-магазине косметики. Об одном комментарии предупредили, чтобы ни в коем случае не выходили на личный контакт с автором. Мы перепробовали разные сценарии удаления информации из интернета, но они не принесли результата. В итоге заказчик дал добро на связь.
Оказалось, что проблема с заказом выпала на крайне неудачный день клиента. Девушка выплеснула весь скопившийся негатив на интернет-магазин. Более того, когда она в этом призналась, то сама предложила убрать свой комментарий. Поэтому не бойтесь выслушивать клиентов 🙂
| Предприниматель думает |
… а на самом деле |
|---|---|
Автор отзыва хочет навредить, набить себе цену, жаждет хайпа. |
Всё, что угодно. Пока не начнёте диалог, никогда не узнаете. |
Определить мотивацию каждой стороны
Если хотим понять автора негатива, нужно углубляться в психологию, искать причины, побудившие его к написанию отзыва. Чем больше информации, тем больше вариантов выстраивания диалога.
Каждая сторона мотивирована получить в обмен на траты, усилия некую ценность.
Практика показывает, что мало кто стремится получить деньги. Чаще нужно внимание, извинения или закрытие других потребностей.
Узнать, чем стороны готовы пожертвовать
Стороны могут пойти на уступки, если поймут, что приобретут главную ценность — разрешение конфликта. Сервис готов подарить клиенту расширенную подписку на месяц, а клиент — убрать информацию, в которую вложил силы и время.
| Страх предпринимателя |
Страх клиента | |
|---|---|---|
Если пойти мириться первым, клиент этим воспользуется: заломит цену за удаление или будет клянчить особые условия. |
Предприниматель что-то задумал. Был бы он заинтересован — решил бы вопрос сразу. |
По опыту скажем: чем дольше развивается конфликт, тем труднее сторонам найти общий язык.
Курсы по
теме
«PR в digital» ― узнаете, как управлять коммуникациями и формировать имидж компании в онлайне
«Основы эффективной коммуникации» ― научитесь выстраивать общение в команде, с партнёрами и тет-а-тет и договариваться в пользу своих интересов
Переговоры — лучший способ найти приемлемое для всех решение конфликта
Человек, который удаляет информацию из интернета, как хороший HR-директор, проводит 70% времени общаясь с людьми. Его роль ближе к третейскому судье: он выслушивает позиции сторон и предлагает решение, которое устроит всех.
Хороший пример, как конфликтную ситуацию при помощи переговоров решает крупный бизнес, демонстрирует история, которая произошла в 2019 году. Mail.ru Group перекрыла прямой интернет-канал для клиентов Билайна, объяснив это тем, что оператор в одностороннем порядке увеличил sms-стоимость для их пользователей в шесть раз. После отключения канала пользователи Билайна испытывали проблемы с доступом к ресурсам Mail.ru.
Наверняка, сами сталкивались с такой ситуацией. Заказали товар, а он приходит позже, да ещё и с дефектом. Служба поддержки на жалобы не реагирует, поэтому приходится писать негативный отзыв о компании.
Когда на связь выходит представитель интернет-магазина и говорит, что отзыв нужно удалить, возникает желание написать новый пост. Другое дело, если сотрудник компании говорит: «Да, мы были неправы — хотим извиниться и загладить вину». Это меняет дело, и хочется пойти на компромисс.
Мы — нация недообслуженных клиентов, и этот факт можно использовать. В Европе и США удаление информации из интернета через переговоры поставлено на поток, и, как следствие, вежливый диалог никого не удивляет. В России же внимание к проблемам клиента окупается многократно.
Что делать, если автор обманывает
Бывает, что автор пишет откровенную ерунду — возможно, не бесплатно. В этом случае отработку негатива лучше строить по такому сценарию.
Ответить на отзыв
Указать на нестыковки в тексте — наверняка их будет множество. Запросить контакты для связи — и ответа не последует. Не стоит переживать — так и должно быть 🙂
Пожаловаться на отзыв
У добропорядочных сайтов — таких, как 2ГИС, Яндекс.Маркет — есть внутренние формы для обращений. Нужно собрать доказательства своей правоты и написать администрации.
Пример письма администрации сайта:
«Здравствуйте!
Я представитель компании X. На вашем сайте опубликован пост «название» пользователя «имя» по следующей ссылке.
Пользователь написал, что 04.10.2019 пробовал записаться на тест-драйв, но оператор долго не брал трубку, а потом нахамил. Дело в том, что хамил сам пользователь. Более того, он просил вознаграждение за удаление своего поста. Я могу всё это доказать. Скажите, как мы можем урегулировать этот вопрос?»
Не стоит говорить об удалении отзыва прямым текстом. Лучше предложить решить вопрос или урегулировать момент. В ходе диалога с представителем сайта можно упоминать такое решение — если удалось склонить администрацию на свою сторону.
Но здесь есть нюанс: сайт защитит себя, если пропишет в правилах, что ответственность за достоверность публикуемой информации несут пользователи сайта. Парировать это трудно, поэтому лучше быть максимально убедительным, чтобы у администрации не возникло мысли кивать на правила.
Продублировать запрос администрации ресурса
Иногда обращение через формы не приносит эффекта. В этом случае стоит продублировать запрос напрямую администрации ресурса. Как правило, контакты можно найти на самом сайте.
При дублировании следует ориентироваться на внутренние регламенты портала. Если указано, что жалобу рассматривают 14 дней, лучше подождать 10‒12 дней, а потом смело дублировать запрос.
Понадобится железобетонная убедительность, подкреплённая доказательствами правоты. В противном случае администрация может запросить решение суда.
Резюмируем
Надёжнее всего — решить проблему автора и убедить его удалить отзыв. На этом основывается современный клиентский сервис.
На все отзывы нужно отвечать. Как минимум — чтобы собрать обратную связь и вывести на диалог недовольных клиентов.
Никто сразу не расскажет об истинных причинах недовольства. Однако люди раскрываются, если показать заинтересованность в решении их проблем.
Вернувшийся клиент более чувствителен к новым ошибкам бизнеса. Более того, клиента нельзя вернуть дважды.
Если автор отзыва пишет неправду, разговаривать с ним смысла нет. Для проформы нужно ответить, потом собрать доказательства его неправоты и решать вопрос с администрацией сайта, где размещён пост.
Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для Нетологии? Читайте наши условия публикации. Чтобы быть в курсе всех новостей и читать новые статьи, присоединяйтесь к Телеграм-каналу Нетологии.
Михаил Челпанов
Редактор компании «Репутация Москва»