Соосновательница дизайн-студии «создано» Александра Кочеткова рассказала, каких правил придерживается команда студии в общении с заказчиком: кому доверяют общение с клиентом, зачем всегда просят фидбек и почему иногда отказываются от заказа.
Общение с клиентом доверяем менеджеру
Важно, чтобы с клиентом общался менеджер, а владелец бизнеса подключался только в крайнем случае. Владелец иногда близко к сердцу принимает слова или действия клиента, что может привести к конфликту. «Только я могу общаться с клиентом эффективно» — частое заблуждение начинающих предпринимателей.
В самом начале работы студии мы испортили отношения с одним очень крупным клиентом из-за того, что я встала в позу и довольно грубо поговорила с его представителем. Менеджер эту ситуацию просто не допустил бы, поскольку просьба от клиента была совершенно адекватной и легко реализуемой.
Александра Кочеткова
Соосновательница дизайн-студии «создано»
Татьяна Котова
Выпускница Нетологии. Поговорила с Александрой и оформила статью
Ценим своё время и время клиентов
Работаем с клиентами, которые уважают наше время. Если клиент опаздывает на первую встречу больше чем на 35 минут и не извиняется, не отвечает на звонки, скорее всего, можно уезжать, даже если есть возможность подождать ещё. Раньше мы так не делали, но опыт показал, что в дальнейшем в работе с таким клиентом возникнут сложности.
У нас был клиент — бренд из категории «тяжёлый люкс», и мы общались с владелицей. Если бы уехали с первой встречи, на которую она опаздывала на час без каких-то объяснений, то не было бы траты времени и сил на бесперспективное сотрудничество.
Помогаем клиенту с техническим заданием
Иногда клиенты приходят без чёткого ТЗ и не совсем понимают, чего хотят от сотрудничества с нами. В таких ситуациях мы стараемся быть гибкими и внимательными. Не всегда отсутствие чёткого ТЗ говорит о неготовности клиента работать и платить. Нужно говорить с заказчиком, задавать вопросы, уметь слушать и импровизировать, и быть готовым сделать что-то выходящее за рамки.
Именно благодаря такой гибкости наша студия получила контракт с Philip Morris: мы начали работать над фирменным стилем документов без чёткого запроса, и уже в процессе мы помогли клиенту определить и сформулировать потребности.
Но, конечно, если клиенту нужен брендинг, а он отвечает что-то вроде «Я не буду заполнять бриф, вы меня либо поняли, либо нет!», — стоит задуматься о целесообразности такого заказа.
Тщательно ведём документацию
Мы стараемся серьёзно относиться к документации. Подписание актов должно быть вообще как «почистить зубы» — это единственный ваш неопровержимый аргумент в случае конфликтной ситуации, которая, к сожалению, ждёт каждого.
Например, набив много шишек, мы ввели практику визирования ещё и промежуточных актов, которые не привязаны к выплатам. Концепции утвердили — подписали, стилистику иллюстраций выбрали — следующий акт подписали и так далее. Да, это увеличило на час работу менеджера проекта, но позволило минимизировать последующие переделки по спонтанному желанию клиента.
- Поймёте, как результат вашей работы влияет на общие цели компании и работу других отделов
- Узнаете, как определить источник стресса, как им управлять и как восстановиться после
- Разберётесь в методиках принятиях решений и поймёте, как принимать решение при большом числе постановщиков задач
Общаемся с теми, кто принимает решения
Это хорошее правило, но нужно быть реалистами и просто к этому стремиться. Не всегда получается добиться аудиенции у конечного адресата. В этом случае вам в помощь — полная документация. Если всё вовремя и чётко зафиксировано, то даже возникающие на проекте новые люди со стороны клиента не смогут внести хаос в процесс.
У нас так было очень часто. Ты начинаешь проект с одной командой со стороны клиента, а в процессе работы в его команде появляются замены или люди выходят из отпуска. «Новенькие» часто очень рьяно бросаются в бой и начинают переписывать уже согласованные предыдущие этапы, это увеличивает затраты студии и время продакшена.
Переписываемся с клиентом только в почте
Это жёсткое правило — мы не ведём переписку с клиентом по проекту в мессенджерах, даже если клиент просит. Во-первых, агрегация в одном месте оптимизирует работу команды. Ребятам не нужно переключаться из одного приложения в другое, тратить время на поиски информации. Проектному менеджеру гораздо удобнее управлять проектом, когда всё под рукой. Во-вторых, переписка в почте имеет юридическую силу.
Бывало, что заказчик говорил: «я это не принимаю, я такого не заказывал». И тогда мы просто прикладывали его письмо к ответу и конфликт сходил на нет. В мессенджерах это сложнее.
Стараемся брать аванс
Это самое неоднозначное правило. Если быть несгибаемым и не начинать работать без аванса, можно пропустить крупный контракт или испортить отношения с клиентом, а можно даже заработать плохую репутацию. Здесь важно быть гибкими — это залог успеха. Научиться оценивать риски, трудозатраты и целесообразность, быть готовым действовать по ситуации. Иногда начать работать без аванса, иногда сказать нет, иногда сделать что-то бесплатно, но получить контракт в будущем.
За 10 лет работы нам несколько раз приходилось возвращать часть аванса клиентам, с которыми возникали трудности. Но была и одна крупная телекоммуникационная компания, которая предложила работу, но предупредила, что аванс они никогда не платят. Мы с ними начали сотрудничество, которое шло тяжело, концепции никак не принимались, мы тратили огромные ресурсы студии, чувствовали, что непонятно, во что всё это выльется, волновались, но в итоге получили большой контракт.
Не боимся отказать клиенту, если работа противоречит нашим ценностям
Если поведение клиента или суть заказа противоречит вашей системе ценностей и координат — нужно отказываться. Важно верить в себя и не изменять убеждениям ради денег.
В самом начале работы, когда мы буквально сидели на гречке и чёрном хлебе, получили заказ на оформление плакатов от одной неоднозначной музыкальной группы. И поняли, что не готовы наступить себе на горло и делать эту работу. Это совсем не наш клиент.
Запрашиваем фидбек
Мы не стесняемся спрашивать у клиента, почему он ушёл от нас или выбрал другую студию. Если же проект завершился удачно — уточняем, как клиенту живётся с вашим дизайном.
Часто начинающие владельцы бизнеса имеют ошибочное представление о себе и своём деле. Только с помощью кропотливого и детального анализа можно начать исправлять ошибки и двигаться дальше.
В начале работы мы спросили крупного клиента о наших плюсах и минусах. Он сказал, что слишком много времени занимают расчёты, и мы поняли, что пора нанимать менеджера, чтобы не терять клиентов.
Главное в общении с заказчиком — честность
Не обманывать себя, не обманывать клиента, искренне стараться вникать в суть его проблемы и придумывать, как ему помочь. У меня вызывает уважение тот дизайнер, который при этом решает проблему бизнеса на высоком профессиональном уровне. хороший дизайнер умеет решать задачи бизнеса и одновременно делать современный, актуальный, качественный дизайн. У меня вызывает уважение тот дизайнер, который ставит перед собой не только цель по достижении высокого художественного качества, выражаемого в признании на бехансе, но и решает ту или иную проблему бизнеса.
Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для Нетологии? Читайте наши условия публикации. Чтобы быть в курсе всех новостей и читать новые статьи, присоединяйтесь к Телеграм-каналу Нетологии.