Разнообразие каналов коммуникации упрощает жизнь клиентам: они могут позвонить продавцу, написать в онлайн-чате или мессенджерах. В то же время компаниям нужно следить за тенденциями, иначе они рискуют потерять покупателя.
Разбираемся, как правильно общаться с клиентами в онлайне.
Чем характеризуется современная коммуникация с клиентами
Если раньше клиенты могли связаться с компанией только по телефону или факсу, то сейчас выбор каналов коммуникации гораздо шире. Клиенты могут обращаться через соцсети и мессенджеры, писать в чат на сайте, звонить сами или заказывать обратный звонок, оставлять заявки на сайте или по email.
![Как компаниям общаться с клиентами: ключевые тенденции и полезные советы](https://blog-prod-bucket.website.yandexcloud.net/uploads/2020/08/image6.png)
Клиенты часто обращаются в компании через те же инструменты, которые используют для общения в повседневной жизни и которые им привычны. Если обычно вы общаетесь с друзьями и семьёй в Telegram, вероятно, захотите заказать пиццу также через Telegram. А те, кто регулярно используют ВКонтакте, обратятся в салон красоты через него.
Канал коммуникации зависит от контекста, в котором клиент находится на текущий момент. Если он на рабочем месте и при этом заказывает ребёнку подгузники — вряд ли он будет делать это по телефону. Скорее всего, он напишет через чат или мессенджер. И наоборот, клиенту будет удобнее позвонить, если в момент обращения он находится за рулём. А если вдруг у него заканчивается баланс на телефоне, то лучшим вариантом будет заказать обратный звонок. Это всё усложняется тем, что клиенты переходят из одного канала в другой при смене контекста.
![Как компаниям общаться с клиентами: ключевые тенденции и полезные советы](https://blog-prod-bucket.website.yandexcloud.net/uploads/2020/08/image1.png)
Другая важная характеристика современной коммуникации — её высокая скорость. Никто не любит ждать и никто не любит, когда на той стороне задают глупые вопросы. Все ожидают, что их поймут с полуслова и быстро решат проблему.
Подобные изменения в процессе коммуникации характерны не только для b2c компаний. В b2b происходит всё то же самое. Раньше взаимодействие «компания-компания» осуществлялось по телефону или через email и только в рабочее время. Сейчас эта грань стирается. Внутри компаний работают люди и эти люди хотят общаться через привычные им каналы, и в удобное для них время, которое не обязательно будет рабочим.
Все эти особенности бросают серьёзные вызовы для любого бизнеса. Каждая оплошность в коммуникации может повлиять на решение человека стать вашим клиентом или, наоборот, — клиентом конкурента.
Таким образом, чтобы пользовательский опыт общения был положительным, любой бизнес должен стараться делать следующее:
- Давайте клиенту на выбор все существующие каналы связи: чат на сайте, соцсети или мессенджеры, обратный звонок. Клиент сам выберет канал, который ему удобнее, и который соответствует его текущему контексту.
- Все обращения одного и того же клиента через разные каналы должны на вашей стороне «склеиваться» в одну историю переписки, чтобы вы всегда были в курсе предыдущего общения и быстро ориентировались.
- Не заставляйте клиента долго ждать и раздражаться — отвечайте быстро и по делу.
На первый взгляд эти советы могут звучать как фантастика и противоречить друг другу. Дать клиенту все каналы коммуникации, это значит, что менеджер должен держать открытыми много окон разных соцсетей, мессенджеров, онлайн-чата и так далее. В таких условиях сложно отвечать быстро в каждое окно. А как собрать все обращения от одного клиента через разные каналы в одну историю переписки — вообще непонятно.
- Научитесь проектировать юнит-экономику и воронку продаж
- Узнаете, как управлять рекламными каналами
- Сможете работать с аналитикой
- Курс разработан в партнёрстве с маркетинговым агентством IT-Agency
Зачем нужен онлайн-чат и как он поможет бизнесу
На практике все перечисленные выше задачи решаются легко — современные сервисы онлайн-консультантов для сайта позволяют собрать все обращения клиентов из всех каналов в одном окне. К таким сервисам можно подключать любые соцсети и мессенджеры, а функция обратного звонка может быть встроена прямо в сервис. Это позволяет операторам не держать открытыми много окон, видеть всю историю переписки с клиентом в одном месте и быстро реагировать. У многих онлайн-чатов есть мобильные приложения, которые позволяют отвечать клиентам, даже не находясь на рабочем месте у компьютера.
![Как компаниям общаться с клиентами: ключевые тенденции и полезные советы](https://blog-prod-bucket.website.yandexcloud.net/uploads/2020/08/image5.png)
Как и у любых других инструментов, у онлайн-консультантов есть свои плюсы и минусы, а также свои ограничения. Так же как и любой другой инструмент, онлайн-консультант будет хорошо работать и давать положительный результат только в том случае, если его использовать правильно. В противном случае, он не просто окажется бесполезен, но и может навредить. Вот краткий список основных проблем, которые возникают при работе с онлайн-консультантами и ухудшают коммуникации, а значит и конверсию:
- онлайн-чат слишком навязчив, перекрывает экран, самостоятельно открывается;
- онлайн-чат не подходит под дизайн сайта;
- онлайн-чат плохо работает или не работает совсем на мобильной версии сайта;
- менеджеры не уделяют достаточное внимание ответам в чате, отвечают долго, не подробно;
- менеджеры забывают уйти «в офлайн», когда покидают рабочее место, в итоге посетитель пишет в никуда.
Однако при правильном выборе сервиса, его корректной настройке и ответственном подходе со стороны отдела продаж, всех этих проблем легко можно избежать, превратив онлайн-консультант в рабочий и полезный инструмент.
Как выстроить цепочку коммуникации в онлайне
Важно понимать, что коммуникация вашего бизнеса с клиентом начинается ещё до того, как он свяжется с вами: позвонит или напишет. Когда посетитель попадает на ваш сайт, он видит определённый контент: заголовки, тексты, изображения. Это значит, что первый этап коммуникации уже идёт. Коммуникацию можно улучшить за 3 шага.
Персонализируйте контент сайта
Показывайте каждому посетителю персонализированный текст на сайте с учётом поисковой фразы, по которой он к вам перешёл или других параметров, например, региона. Подменяйте заголовки и тексты на страницах, чтобы они точно соответствовали его потребностям.
![Как компаниям общаться с клиентами: ключевые тенденции и полезные советы](https://blog-prod-bucket.website.yandexcloud.net/uploads/2020/08/image9.png)
Такая персонализация при правильном использовании может заметно повысить конверсию и позволит получать больше обращений, не переделывая сайт и не увеличивая рекламный бюджет.
Покажу на нашем примере. Все продуктовые страницы на нашем сайте сделаны по одному макету. То есть с точки зрения юзабилити они совершенно одинаковые. На всех страницах настроены крючки и pop-up окна. В среднем конверсия каждой продуктовой страницы — 3%. Но на странице с коллтрекингом (сервис аналитики рекламы в звонках) мы настроили подмену контента. Важный фактор в коллтрекинге — наличие подменных номеров в регионе пользователя, поэтому мы добавили в заголовок страницы динамическую подстановку региона, который определяется по геолокации посетителя сайта.
![Как компаниям общаться с клиентами: ключевые тенденции и полезные советы](https://blog-prod-bucket.website.yandexcloud.net/uploads/2020/08/image10.png)
Если по остальным страницам про аналитику рекламы конверсия не поднимается выше 5%, то на странице коллтрекинга мы видим конверсию от 6 до 25%.
![Как компаниям общаться с клиентами: ключевые тенденции и полезные советы](https://blog-prod-bucket.website.yandexcloud.net/uploads/2020/08/image4.png)
При этом в группе «Остальное», в которую попадают пользователи, регион которых система определить не может, конверсия 2,59%, как и у других продуктовых.
![Как компаниям общаться с клиентами: ключевые тенденции и полезные советы](https://blog-prod-bucket.website.yandexcloud.net/uploads/2020/08/image8.png)
Может показаться, что данных для выводов недостаточно — переходов и обращений мало. Но это не так: за счёт подмены одна страница в статистике превратилась в сотню разных и обращения просто «размазались» между ними.
Используйте крючки
Крючки — это всплывающие уведомления с текстом, которые появляются рядом с иконкой онлайн-консультанта и вовлекают посетителя в диалог. Текст крючка также нужно персонализировать в соответствии с поисковым запросом, регионом и другими параметрами. Простое «Я на связи, пишите» не просто скучно, но и менее эффективно.
![Как компаниям общаться с клиентами: ключевые тенденции и полезные советы](https://blog-prod-bucket.website.yandexcloud.net/uploads/2020/08/image2.png)
В пример приведу кейс нашего партнёра: они продвигали срочный ремонт холодильников. После того, как они настроили на сайте персонализированные крючки и pop-up окна, количество обращений с сайта выросло на 2,9%.
![Как компаниям общаться с клиентами: ключевые тенденции и полезные советы](https://blog-prod-bucket.website.yandexcloud.net/uploads/2020/08/image3.png)
Показывайте всплывающие окна
Да, они раздражают пользователей. Но иногда всплывающее окно — ваш последний шанс конвертировать посетителя сайта в лид.
Показывайте pop-up тем, кто уходит с сайта, не совершив целевое действие: заказ, заявка, обращение в чате. Им можно предложить спецпредложение, которое также будет персонализировано по параметрам.
![Как компаниям общаться с клиентами: ключевые тенденции и полезные советы](https://blog-prod-bucket.website.yandexcloud.net/uploads/2020/08/image7-2.jpg)
Показывайте окно тем, кто находится на сайте, но не совершает никаких действий несколько минут. Им стоит напомнить, зачем они пришли на ваш сайт, и предложить рассказать всё быстрее по телефону.
Коммуникация бизнеса с клиентами в 2020 — это непросто
Разнообразие способов связи с компанией и скорость выполнения заказа избаловали нас как покупателей. Эта история простирается от зоны собственного комфорта (удобно написать в ВК — напишу и подожду ответа) до потребительского терроризма (слишком медленно решается вопрос, пойду пожалуюсь в Facebook).
Но в целом покупатели действуют в рамках тех правил, которые бизнес сам для них задаёт. Поддались на общую моду заводить страницы бизнеса в соцсетях, а мониторить сообщения в них некому — начали терять клиентов.
Поэтому в первую очередь нужно руководствоваться здравым смыслом:
- Если у вас некому отвечать на сообщения клиентов текстом, не подключайте на сайт онлайн-консультант или скрывайте его, когда на связи никого нет, закройте сообщения на странице сообщества в соцсетях, если она у вас есть.
- Не усложняйте себе работу. Если хочется быть везде и сразу, но рук не так много, выбирайте сервисы, которые могут собирать в себе обращения из максимального количества источников, и позволяют отвечать всем из одного окна.
- Если рук нет, а увеличить количество обращений с сайта хочется — используйте персонализацию и повышайте конверсию. Впрочем, это стоит сделать, даже если на вашем сайте есть все возможные способы связи с компанией, так будет даже лучше.
И, конечно, следите за качеством клиентского сервиса — в нём часто обнаруживаются неприятные сюрпризы.
Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для Нетологии? Читайте наши условия публикации. Чтобы быть в курсе всех новостей и читать новые статьи, присоединяйтесь к Телеграм-каналу Нетологии.