Онбординг в онлайн-обучении: как и кто помогает студентам адаптироваться

Часто онбординг включает в себя и знакомство с форматами и инструментами обучения, и в целом рассказ о том, как учиться правильно и эффективно. Ведь если говорить, например, о курсах дополнительного профессионального образования (ДПО), то обычно на них приходят взрослые не просто с недостаточным опытом обучения в цифровой среде, а порой и вовсе забывшие, как правильно учиться.

Грамотно спроектированный онбординг помогает студентам:

• быстрее продвигаться по курсу;
• не испытывать сильный стресс и лучше усваивать материал;
• снизить сопротивление и, следовательно, негативные эмоции от погружения в незнакомую среду;
• сохранять мотивацию за счёт снижения количества организационных вопросов и сосредоточиться именно на материалах программы;
• составить более приятные впечатления от обучения.

Для образовательного проекта это значит повысить, например, Customer Satisfaction Index — индекс удовлетворённости, в нашем случае студента. Позитивный опыт студента может положительно влиять и на другие метрики школы или курса, поэтому так важно быть внимательным к студентам с самого начала и грамотно ввести их в процесс обучения и освоения новых навыков.

Какие форматы онбординга существуют

Существуют разные варианты классификации онбординга, но есть два общепринятых формата, которые учитываются при проектировании любого образовательного курса.

Синхронный и асинхронный. Синхронное обучение предполагает взаимодействие участников учебного процесса здесь и сейчас, например, во время вебинара. Асинхронное — разделено во времени, то есть студент смотрит что-то в записи, в то время, когда ему удобно.

Короткий и длинный. Будет онбордингу посвящено одно занятие, модуль или целый вводный курс — зависит от продолжительности курса и сложности самого процесса обучения. Если курс идёт неделю, странно делать онбординг на неделю. Если для обучения нужно обязательно владеть какой-то сложной программой, вряд ли достаточно одного объясняющего вебинара — нужен погружающий модуль.

Какие типы онбординга существуют

С форматами разобрались — это устоявшийся вариант классификации. Но также онбординг образовательного продукта можно разделить по типам — и у меня сформировалась собственная типологическая система: административный, технический, учебный, профессиональный.

Административный

В понятие административного онбординга я вкладываю все необходимые студентам знания об устройстве обучения: каким будет расписание, кто преподаватель, как с ним общаться и есть ли вообще какие-то правила коммуникации с экспертами.

Сюда же можно отнести информацию о том, как устроено общение на курсе, как организовано сообщество студентов и выпускников и какие в нём действуют правила. Знакомство и общение с одногруппниками, понимание, что ты не один такой — переживаешь, не имеешь достаточного опыта, что-то не понимаешь — очень поддерживает в начале обучения. Нетворкинг особенно важен там, где подразумевается активная групповая или парная работа: сложно нырять в совместную работу без предварительного знакомства.

Если курс выстроен вокруг командной работы, то на старте особенно важно рассказать о её организации: как участникам общаться внутри группы, как обмениваться мнениями и давать обратную связь, как оценивать результаты работы команды и так далее. Да, вероятнее всего, эти материалы не дадут ответы на все вопросы и какие-то навыки придётся прорабатывать глубже в процессе обучения, но задать общий вектор лучше сразу.

Эта часть онбординга также знакомит студентов с командой сопровождения или наставниками курса, рассказывает, какую помощь от них можно получить, каким способом — и в целом всю дополнительную информацию.

В Нетологии во время онбординга мы рассказываем о поддержке нашего Центра развития карьеры — на каком этапе обучения и с какими вопросами можно туда обратиться. Здесь же студенты узнают, что нужно сделать для получения сертификата, какие документы и как отправлять, как получить налоговые вычеты и так далее. Если заранее всё это подсветить, можно снизить количество организационных вопросов куратору, наставнику и в техническую поддержку.

Технический

Технический онбординг — это о погружении студентов в цифровую среду и комфортное использование её элементов. Задача этого блока —- адаптировать студента к онлайн-обучению и снять максимум вопросов о том, какими средствами и способами нужно будет учиться.

Благодаря техническому онбордингу студенты узнают:

• как пользоваться образовательной платформой и личным кабинетом;
• как сдавать домашние задания, в каких форматах, сколько они должны весить;
• какие нужны программы для комфортного и эффективного обучения, как в них зарегистрироваться и как ими пользоваться;
• какие могут быть технические ошибки и проблемы и что нужно сделать, чтобы попробовать решить их самостоятельно;
• какие есть требования к компьютеру или другому оборудованию или программам, необходимым для учёбы.

Мы в Нетологии спроектировали отдельный мини-курс по компьютерной грамотности с инструкциями о том, как пользоваться Google Диск, Zoom, Miro и другими сервисами, которые необходимы не только для учёбы, но и в целом для работы.

Техническому онбордингу стоит уделять особое внимание, если курсы нацелены на возрастную или инклюзивную аудиторию. Такие студенты, как правило, не очень уверенно взаимодействуют с компьютером и интернет-средой, и взаимодействие это может ограничиваться соцсетями и просмотром видео на YouTube. В этом случае погружение в диджитал даётся гораздо сложнее.

У инклюзивной аудитории до старта обучения вообще может быть минимальный опыт работы с компьютером. А ещё в работе с такой категорией студентов важно учитывать их особенности и адаптировать онбординг: добавлять субтитры, давать больше практики, подключать наставника и так далее.

Учебный

Есть ещё один блок знаний и навыков, которым стоит уделить отдельное место в онбординге, — обо всём, что помогает учиться.

Учебный онбординг призван:

• помочь студенту определиться с целями обучения;
• сформировать чёткий образ конечного результата;
• научить студента управлять своими ресурсами и временем;
• установить учебный контракт — с самим с собой и с учебным заведением;
• развить умение работать с информацией, искать её самостоятельно, выделять главное, применять полученные знания.

Многие взрослые студенты сталкиваются с тем, что не могут чётко сформулировать, зачем конкретно они пришли учиться и какую свою боль пытаются этим полечить. Однако разобраться крайне важно, потому что, возможно, для решения проблемы потребуется не только учёба — или вообще не учёба, что тоже нормально.

Студенты ДПО приходят на курсы, имея за плечами опыт обучения в школе, колледже, может быть, университете. Там теория могла начитываться сухо, формулы могли применяться без привязки к конкретным практическим задачам, а смысл экзамена мог сводиться к пересказу скучных лекций или зубрёжке учебника.

С таким бэкграундом может быть сложно учиться, особенно на курсах ДПО, которые обычно длятся 6–12 месяцев, и совсем невозможно — продолжать самостоятельное обучение, а lifelong learning жив и будет жить. Поэтому здорово помочь студентам выработать собственную учебную стратегию и научиться брать от учёбы максимум, сделать процесс осознанным.

Как правило, одним большим блоком такая информация не заходит. Включается очень сильное сопротивление — студентам кажется, что это пустая трата времени. Поэтому такой онбординг лучше рассредоточить по всему обучению, ну или хотя бы уместить в первую его треть.

Что касается упаковки материалов для учебного онбординга, то они могут быть в виде квизов, самостоятельных заданий, воркшопов с тьютором и так далее. Всё зависит от опыта методиста, аудитории и бюджета.

Методисты Нетологии проектируют диалоговый тренажёр в формате квиза. Мы вводим героиню, скажем, Настю, которая рассказывает, как она начинала учёбу, ставила себе цель и так далее. Это повествование делится на кусочки и интегрируется в курс. По нашему опыту, лучше всего студенты откликаются как раз на такой лёгкий формат, куда вшиты задания, а ещё на сторителлинг — он помогает естественно внедрять материалы в учебную программу.

Профессиональный

Профессиональный онбординг — это всё, что касается погружения студентов в осваиваемый навык или профессию, которые можно монетизировать. Если говорить только про общеобразовательные продукты, то, скорее всего, эта часть онбординга будет не так актуальна.

Безусловно, всё необходимое студент изучает во время основного курса. Но есть некоторые важные пункты, которые стоит учитывать при проектировании программы, потому что они могут влиять на ключевые метрики образовательного продукта: на индекс удовлетворённости, на вовлечённость в обучение, на количество возвратов и так далее.

Что учитывается при проектировании профессионального онбординга

Вероятность искажённых ожиданий от профессии. Часто студенты приходят на курсы с искажёнными или завышенными ожиданиями от профессии. Начав обучение, они могут быстро сдуться и потерять мотивацию. Поэтому очень важно познакомить их с профессией на самом старте, помочь соотнести ожидания с реальностью и сделать выводы, при необходимости — перевести на другой курс или даже вернуть деньги.

Но перевод или возврат денег важны именно на старте, в самом-самом начале. Иначе, по нашему опыту, такие студенты всё равно сохраняют внутреннее сопротивление, а недовольство и низкая мотивация мешают им учиться и портят показатели метрик курса или даже школы.

Необходимость наметить карту курса или обучения. Чтобы материалы курса лучше усваивались, во время онбординга следует уделить внимание рассказу о том, почему курс спроектирован так, как спроектирован. Важно донести студентам связь предлагаемой теории с практикой, а практики — с теми реальными задачами, для решения которых пригодятся все навыки.

Например, на курсе по финансовому консультированию или инвестициям у студентов могут возникнуть вопросы, зачем им нужна теория экономики и знание основных законов рынка. Им же нужно научиться делать конкретные практические вещи: скажем, консультировать клиентов. Но студенты не всегда учитывают, что без базовых знаний они не научатся делать корректные долгосрочные прогнозы.

 Практическое знакомство с профессией. Чтобы познакомить студента с профессией, помочь сформировать чёткий образ конечного результата и замотивировать, очень полезно бывает дать возможность примерить на себя те навыки, которые он осваивает.

Сделать это можно через проектирование ситуаций успеха, так называемого обучения от успеха, когда студент с помощью незаметных подсказок и алгоритмов совершает простые операции, связанные с профессией, и получает положительный результат.

Один из удачных вариантов решения такой задачи — симулятор рабочего дня новичка. С большим количеством подсказок, фреймов, шаблонов и прочих полезных штук, которые помогут студенту прийти к решению без сильного напряжения и зарядиться на успех.

Кто помогает студентам с онбордингом

Не во всех школах есть возможность прикрепить к студенту персонального наставника, который ответит на дополнительные вопросы или будет периодически возвращать подопечного к материалам онбординга.

Чаще всего наставник работает сразу со всей группой. Команда сопровождения может быть разной, и называть её участников тоже можно по-разному: наставник, куратор, тьютор — вариантов много. При наличии бюджета школа может собрать команду из самых разных помогающих специалистов и разделить между ними задачи.

В Нетологии поддержкой студентов, в том числе на этапе онбординга, на разных образовательных направлениях занимаются кураторы, кураторы с функциями тьютора, координаторы и команда аспирантов — выпускников наших курсов, которые уже прошли с нами путь и решили остаться, чтобы помогать таким же студентам.

Координатор в Нетологии готовит все материалы в LMS курса, при необходимости — адаптирует базовые правила вместе с продюсером и методистом, готовит чеклисты и прочие материалы онбординга под специфику курса. А в начале обучения проводит онлайн-встречу и голосом проговаривает основные правила и ответы на частые вопросы.

Ещё я сторонник привлечения тьютора — к образовательному процессу в целом и к онбордингу в частности. Как правило, тьютор не погружается в образовательный контент программы и работает с мотивацией, ресурсами студентов, целеполаганием и контролем достижения целей, страхами. Можно разработать кучу полезного контента и оставить все эти внутренние проблемы на откуп студентам, но с профессиональной поддержкой эффект будет лучше.

Мы в Нетологии проводили эксперимент: видео с полезным контентом, где рассказывалось, как важно ставить себе цель и как это сделать, смотрели немногие, а эффект после их просмотра отмечали и вовсе единицы. А на вебинары с тьютором приходило больше студентов, и про эффект от встреч было больше приятной обратной связи.

Но тьюторская поддержка, особенно в обучении взрослых, — дело довольно сложное и кропотливое. Взрослому студенту бывает неловко признать, что он не понимает, что привело его на курс. Или что он устал. Или что взял слишком высокую планку и теперь не справляется с нагрузкой. В представлении большинства, тьютор — это что-то от лукавого, как и коуч. А на самом деле их подключение к образовательному процессу только на пользу.

Тьютора стоит подключать уже на этапе онбординга, чтобы заключить со студентами так называемый учебный контракт, настроиться на серьёзную работу и сформировать чёткий образ конечного результата. Учебный контракт — это не официальный документ, а в некотором смысле инструмент самопомощи. Устное или письменное соглашение между студентом и образовательной платформой, либо участниками образовательного процесса, а может и с самим собой. В нём должны быть зафиксированы цели, условия обучения и ответственность — чаще студентов.

Рекомендации методистам: как собирать материалы онбординга в логичную систему

Оформить карту пути обучения. Чтобы спроектировать онбординг, который принесёт студентам пользу, а не боль, можно построить LJM (Learning Journey Map) или SJM (Student Journey Map) — карту пути обучения и карту пути студента соответственно — отдельно для этого этапа или как следует изучить текущую LJM курса и посмотреть, как и куда логичнее будет встроить материалы.

Для охвата самого важного поможет проблемное интервью со студентами. Оно позволит выяснить, какие вопросы обычно возникают на самом старте, чего не хватает студентам, чтобы чувствовать себя уверенно, что мотивирует, а что больше всего пугает, с какими болями приходят в обучение, какие вопросы чаще всего задают на протяжении всего курса.

Разработать анкету в гугл-формах. В случае, если нет ресурсов на проблемное интервью. Для создания такой анкеты нужно поговорить с кураторами, наставниками, тьюторами, а также с экспертами. Из набора стандартных ошибок, которые они отметят, можно сформировать дополнительный контент для онбординга.

 Не пытаться закрыть все возникающие вопросы. Сделать это всё равно не удастся. Лучше сфокусироваться на том, какие знания остро необходимы студентам и обо что они чаще всего спотыкаются. Важно не переусердствовать и не перегрузить студентов огромным количеством информации: такая нагрузка ещё до старта обучения может вызвать опасения. Если материалов получается очень много, возможно, есть смысл сделать онбординговые блоки перед каждым новым этапом обучения.

Определиться с форматом контента. Всю нужную для эффективного обучения информацию можно подавать в любом подходящем формате: методичка, чеклисты, вебинар, карточки. Чтобы понять, что именно подходит, стоит как минимум учесть количество информации, которое нужно дать перед стартом обучения, и формат — если курс в лонгридах, не стоит делать онбординг в видео.

Также обязательно нужно поговорить со студентами — или организовать обычный бесконтактный опрос. Но лучше не уводить пользователей из LMS: всё же часто именно там через настроенную аналитику можно получить данные о том, как студенты изучают материалы, и по необходимости найти и скорректировать их болевые точки.

Хранить весь онбординговый контент до конца обучения. И регулярно напоминать студентам, где можно найти ответы на вопросы. Это делается потому, что за один раз донести до студентов всю нужную информацию нереально. А о необходимых для получения итогового сертификата или диплома документах и налоговых вычетах обычно вспоминают в самом конце.