Коммерческий директор сервиса по отслеживанию звонков Ringostat Константин Червяков в колонке для «Нетологии» поделился практическими советами по тому, как с помощью технологии call tracking улучшить показатели продаж для бизнеса.
Внедрение технологии по отслеживанию звонков уже стало нормой для большинства рыночных отраслей. Однако так же, как и в микроволновой печи не всегда получается приготовить вкусные блюда, так и call tracking не всегда способен принести ожидаемые результаты. Для того чтобы увидеть привлекательные показатели в отделе продаж, от бизнеса требуется некоторая «домашняя» работа по эксплуатации технологии.
Первый совет: сегментируйте клиентов
Не все входящие звонки, которые поступают в кол-центры, имеют одинаковое значение для бизнеса. Часть клиентов желает уточнить технические особенности работы бизнеса, решение локальных проблем и может быть переведена в общение с помощью онлайн-чата. Другая часть, которая хочет узнать о наличии какого-то товара или подробности характеристик, — это аудитория, которая генерируется за счет несовершенного наполнения вашего сайта. Третья часть нецелевых звонков — от клиентов, которых вы не можете обслужить, к примеру, из-за их местоположения.
Все перечисленные группы пользователей могут быть отфильтрованы либо благодаря аналитической информации сервиса call tracking, либо благодаря специальному голосовому меню.
Мы в Ringostat рекомендуем своим клиентам двигаться поступательно: начать просто отслеживать конверсию в звонок с автоматической сегментацией на целевые, повторные и нецелевые (по установленным длительности целевого звонка и циклу продажи).
Внедрить сегментацию звонков непосредственно менеджером через специальное голосовое меню.
Возможные категории:
- сервисные звонки,
- продажные звонки,
- информационные звонки,
- телефонный спам.
Интегрировать систему аналитики звонков и веб-аналитики с CRM-системой, вследствие чего получить информацию о доходе, прибыли, ROI с детализацией до ключевых слов.
Подключить и интегрировать систему автоматизации контекстной рекламы, чтобы на основе заданных KPI система регулировала настройки рекламных кампаний.
Чтобы сразу прийти к третьему этапу, в компании должен быть человек, разбирающийся в процессе сбора и получения этих данных, способный осознавать принцип взаимодействия между системами.
Второй совет: отработайте оптимальный сценарий разговора с клиентами
Call tracking не даст нужных результатов, если запись разговоров не стимулирует операторов совершенствовать свою манеру продажи. Для этого с определенной периодичностью должны организовываться внутренние сессии «мозгового штурма», где команда менеджеров кол-центра вместе с руководителем может обсудить типичные проблемы, зарегистрированные сервисом по отслеживанию звонков. Кроме этого, не следует экономить средства на приглашение опытных тренеров по продажам.
Если не использовать эту возможность, записанные звонки будут зря занимать место, а генерируемые лиды не будут эффективно обрабатываться.
Третий совет: убедитесь в том, что контекстная реклама настроена правильно
Технология по отслеживанию звонков быстро идентифицирует, насколько качественно проводится PPC-стратегия. Call tracking в руках грамотного маркетолога даст четкие инсайты.
На основе информации уже можно исправлять рекламные кампании, стратегию:
- Пересмотреть кампании, которые не приносят ожидаемого количества целевых звонков.
- Скорректировать типы соответствия ключевых слов. Можно много тратить на клики по ключевому слову, для которого установлено фразовое соответствие, а конвертироваться могут на самом деле только те, кто приходит по точному вхождению ключевых слов в поисковый запрос.
- Провести A/B-тестирование нескольких вариантов объявлений. Бывают случаи, когда ключевой запрос может быть информационным и транзакционным одновременно. От текста объявления в поисковой выдаче по такому запросу будет зависеть, какой трафик на сайт вы получите — транзакционный или информационный.
Четвертый совет: уделите внимание подбору партнера, который предоставляет номера в аренду
От того, насколько качественный сервис предоставляет оператор связи, номера которого используются для подмены, будет зависеть качество вашего сервиса. Дело в том, что некоторые номера могут оказаться «грязными», то есть по ним могут звонить клиенты предыдущего владельца. Кроме того, бывает и так, что звонки просто не доходят из-за технических проблем оператора. Это все нужно эффективно выявить и устранить.
Для того чтобы избежать таких неприятностей, важно потратить время на выбор надежного партнера, изучив отзывы о нем на рынке, а также посоветовавшись со специалистами из сервисов по аналитике звонков.
Пятый совет: не торопитесь принимать решения
Даже если аналитическая статистика говорит вам о том, что то или иное ключевое слово неэффективно, не торопитесь полностью отказываться от его использования. Снижайте бюджет по неэффективным кампаниям постепенно, чтобы в случае неточности статистических данных не потерять серьезный процент трафика, который генерируют то или иное ключевое слово или фраза.
Кроме того, не забывайте, что некоторые услуги, а соответственно и запросы, имеют свою сезонность. Поэтому, если какая-то кампания в определенный момент времени кажется неактуальной, необходимо проверить сезонность с помощью бесплатных Google Trends и Яндекс Wordstat. Также можете проанализировать, как обстоят дела с продвижением у конкурентов, с помощью специальных, правда, не бесплатных сервисов (например, prodvigator.ru).
Применение этих советов превращает call tracking из перспективной технологии в работающий инструмент, который быстро обрабатывает звонки и приносит ежедневную прибыль. Только в постоянной связке маркетологов, операторов кол-центра и менеджмента, объединенных аналитической статистикой сервисов по отслеживанию звонков, можно добиться конкурентных рыночных показателей для вашего бизнеса. Если одна из этих групп не готова активно включаться в процесс работы, то от технологичного решения учета звонков вряд ли стоит ждать чудес.