Редактор блога Trudbox Лилия Максимчук в колонке для «Нетологии» рассказывает, как в почтовой переписке определять хамов и грубиянов, от контактов с которыми лучше сразу отказаться.
Уже практически столетие бизнес строится на принципе «клиент всегда прав», выдвинутом основателем лондонского универмага «Селфридж» Гарри Селфриджем. В то же время самому бизнесу в погоне за абсолютом клиентоориентированности приходится потакать прихотям совершенно разных потребителей, которые иногда превращаются в проблемных клиентов.
Так может, стоит, по совету героя книги Айн Рэнд, проверить исходные положения, в данном случае видение предпринимателей? Ведь если конкурентный рынок дает возможность потребителю выбрать продавца, то и продавец, в свою очередь, тоже может выбирать клиента.
Есть иллюстративный пример из практики Southwest Airlines о вечно недовольной пассажирке, которая всегда летала на борту компании, но после каждого путешествия писала жалобы на тот или иной аспект сервиса. На очередное письмо «леди, неразлучной с ручкой» (как ее прозвали сотрудники отдела по работе с клиентами), которое попало в руки основателю компании Герберту Келлехеру, последний незамедлительно отправил следующий ответ: «Дорогая госпожа Крабапл, мы будем по Вам скучать. С любовью, Герберт».
А ведь закончить эти болезненные отношения можно было еще после первого полета, поскольку жалобы были совершенно необоснованными и сугубо субъективными. Так и интернет-бизнесу распознать в новом клиенте компании «трудного ребенка» возможно уже на первых этапах переписки с ним. Главное, не игнорировать ряд тревожных сигналов.
Неуважение и грубость
Иногда письма от клиентов составлены так, будто адресованы не людям. Временами мы получаем извинения за некорректный тон письма после отправки клиенту вежливого ответа.
Конечно, стоит принять во внимание, что письмо могло писаться в спешке либо человек не знаком с этикетом электронной почты. Однако, если пренебрежительное отношение не меняется со вторым письмом, стоит задуматься над продолжением сотрудничества.
Недоверие «длиною в паранойю»
На практике мы сталкиваемся со случаями получения запроса от клиента одновременно по всем возможным контактным адресам электронной почты, указанным на сайте.
Если вопрос клиента не отличается особой срочностью, такая «настойчивость» не может не настораживать. Если клиент заведомо не уверен, что получит ответ, нет гарантии, что он проникнется доверием к компании на более поздних этапах сотрудничества.
Нереалистичные ожидания
Некоторым клиентам хватает небольшого отрезка времени, например, часа обеденного перерыва, чтобы оставить на почте компании три-четыре-пять писем с требованием ответа на один вопрос. Причем с каждым письмом интонации все более гневные.
Сам же вопрос по своей сущности не является безотлагательным, да и вообще ответ можно найти на сайте. В таких случаях при продолжении работы с клиентом есть риск столкнуться с требованием сверхбыстрой работы и установкой неоправданно коротких дедлайнов.
Множество вопросов, ответы на которые можно найти на сайте
Такое поведение свидетельствует о нежелании клиента разбираться самостоятельно в деталях, что может превратить вашу работу в сервис круглосуточной поддержки по любым мелочам.
Пожелание скидки без обоснованных причин
Вопросы о возможном снижении цены, равно как и пожелания получить бесплатные пробные версии, не характеризует клиента как надежного.
Фразы вроде «Это не будет стоить вам особого труда», «Могли бы вы что-нибудь набросать для меня?» или «Насколько это на самом деле сложно?» свидетельствуют о намерении клиента умалить ценность услуг компании, что может вылиться в споры о цене по завершении работы.
«Исхитрись-ка мне добыть То-Чаво-Не-Может-Быть»
Приблизительно таким образом выглядят требования клиентов, которые не могут сформулировать сразу ключевые аспекты, пожелания. Начиная работу с клиентами, которые «пока точно не знают, что им нужно» и просят «сделать то, что им подойдет», скорее всего, в результате получите их неудовлетворенность и обвинение исполнителя в том, что он «совершенно не уловил идею».
Конечно, любой из этих предупредительных знаков сам по себе может быть нейтрализован в течение рабочего процесса, но если с первых писем клиента заметны два-три и больше подобных знаков, это верный сигнал прислушаться к принципу Омара Хайяма: «Уж лучше голодать, чем что попало есть, и лучше быть одним, чем вместе с кем попало».