Отставить панику: как разблокировать аккаунт в Instagram

Руководитель отдела социальных медиа агентства «Стерно.ру» Юлия Лабунская написала для «Нетологии» колонку, в которой поделилась опытом разблокировки аккаунта в Instagram.

Утро 3 декабря 2015 года мы запомним надолго. Обычное рабочее утро в замерзшей Москве, с чашечкой дымящегося кофе и надеждой отоспаться в выходные.

Наш менеджер проекта Света утверждает, что кофе так бодрить не способно, как увиденное в аккаунте клиента в Instagram:

Стадия первая: отрицание

«Нет фото для показа» — это совсем не то, что мы предполагали увидеть. Публикации в аккаунте были и в большом количестве.

Надо признаться, что мы не сразу поняли, что произошло. Закрадывалось в голову, что нас взломали хакеры, конкуренты замыслили недоброе и прочие неприятные мысли. О блокировке и не думали — для этого действия у Instagram не было никаких оснований.

В социальных сетях мы работаем 10 лет и все правила безопасного ведения сообществ знаем лучше, чем таблицу умножения. На всякий случай напомним: условия использования Instagram. Кстати, недавно мы опубликовали небольшую статью о профилактике блокировки аккаунта в Instagram — как не допустить бана страницы бренда.

Но мы не использовали ни один из запрещенных приемов! До мельчайших подробностей восстановили последние несколько дней работы с аккаунтом. Самая нелепая причина, которую мы могли допустить — это практически одновременный вход в аккаунт с разных IP-адресов двух разных сотрудников агентства. «Бан невозможен!» — думали мы и ошибались.

Совет: даже если вы действительно «ничего такого» не делали, все равно внимательно проанализируйте последние действия и обстоятельства — все, что могло привести акккаунт к блокировке. Устраните «сомнительный фактор», иначе подобное может повториться снова, например, с другими аккаунтами, которые вы ведете.

Стадия вторая: гнев

Уже на следующий день в Instagram мы увидели другую картинку:

Сомнений быть уже не могло, аккаунт заблокирован. Что делать? «В любой непонятной ситуации пиши в техподдержку!»

И мы начали писать. Одновременно с этим мы искали аналогичные кейсы у других— кто-то же должен был сталкиваться подобным? Все сводилось к следующему: напишите в техподдержку, но готовьтесь к тому, что аккаунт потерян навсегда.

Но сдаваться — не в наших правилах.

Адреса техподдержки, как это неудивительно, указывались разные. Мы написали всем, некоторым — не раз, отправив до 10 писем. Обращались в поддержку бизнес-аккаунтов Facebook. Никто, однако, не спешил отвечать.

Совет: мы описываем наш опыт вывода аккаунта из бана. Однако, мы не гарантируем, что в вашем случае методика сработает. К сожалению, никто не застрахован от неожиданностей, к тому же возможна ошибочная блокировка со стороны социальной сети. Об этом не пишут в правилах, а вам создаст серьезную проблему. Поэтому советуем поступать также, как мы: ищите информацию, спрашивайте совета, пробуйте предложенные варианты, пишите по разным адресам. Результат будет.

Стадия третья: торги

Результата достигли следующей последовательностью:

В справочном центре Instagram в разделе «Центр конфиденциальности и безопасности» выбрали «Жалобы», а затем «Взлом аккаунта»:

Предположили взлом аккаунта и сообщили:

Через некоторое время мы получили письмо:

«Благодарим вас за обращение в Instagram. Чтобы мы могли помочь вам восстановить доступ к своему аккаунту, необходимо подтвердить вашу личность. Не проверив, что вы являетесь владельцем этого аккаунта, мы не можем быть уверены, что помогаем тому, кому надо.

Приложите к ответу на это сообщение цифровую копию подтверждения своей связи с этой компанией. Мы принимаем следующие документы:

• местная лицензия на ведение деятельности (выданная вашим городом, округом или штатом);
• налоговая декларация;
• свидетельство о регистрации;
• устав;
• счет за коммунальные услуги;
• подтверждение регистрации доменного имени;
• документация по выполнению заказа.

После получения документа мы пересмотрим статус вашего аккаунта».

Обратились к клиенту, попросили письмо, подтверждающее, что мы представляем бренд клиента в Instargam. Документ отправили, скрестили пальцы и воззвали к справедливости во Вселенной. Спустя сутки наш аккаунт разблокировали. Вся информация была восстановлена.

Мы были приятно удивлены быстрой реакцией поддержки — коллеги утверждали, что процесс разблокировки затягивается надолго. Считаем, что в нашем случае сработал правильный документ, ушедший по нужному адресу + незапятнанная репутация заблокированного аккаунта.