Анна Воробьева, менеджер по внешним коммуникациям, поговорила с экспертами DPD в России о том, как улучшить клиентский опыт покупателей интернет-магазинов.
Согласно исследованию Data Insight, объем онлайн-продаж ежегодно увеличивается в среднем на 20%. Людям приятно не зависеть от графика работы торговых центров, ограниченной продуктовой линейки, очередей в примерочные и на кассу.
Для успешных продаж в интернет-магазинах важны ассортимент, привлекательный и интуитивный интерфейс сайтов и взаимодействие клиента и продавца. Из-за специфики торговой площадки также важно общение между клиентом и логистом: доставка — неотъемлемая часть клиентского опыта онлайн-покупателей.
Программа обучения: «Профессия product manager»
Коммуникация — ресурсо- и времязатратный процесс. Загрузка контакт-центров может привести к путанице и снижению качества обслуживания, а для провайдеров вылиться в большие издержки на содержание штата.
Логистика является одной из ключевых составляющих успеха e-commerce сегодня. Чтобы оптимизировать обслуживание, не раздувать штат, сэкономить время и сократить расходы на транспорт, общение покупателя со специалистом постепенно заменяется общением с машиной.
Вот почему перед IT-специалистами логистических компаний возникают все новые задачи по созданию и усовершенствованию средств коммуникации между участниками процесса продажи, ведь в конечном счете от этого зависит успешность интернет-магазина и удовлетворенность покупателя.
Как улучшается процесс коммуникации
Управление доставкой
Столкнувшись с необходимостью обработки большого количества заказов, в компании решили сделать набор самых часто задаваемых вопросов и вывести его в формат самообслуживания, на сайт и в мобильное приложение. Так в 2014 году DPD в России был разработан онлайн-сервис управления доставкой.
.png)
Перенос даты доставки в сервисе управления
Принцип работы
За день получателю направляется смс-сообщение, в Viber или push-уведомлением в мобильное приложение с информацией о дате, времени и месте получения заказа. Если условия покупателю не подходят, ему предлагается перейти по ссылке и внести изменения.
Как изменить место, дату и время, если условия не подходят покупателю
Например, получатель понимает, что в указанное время будет не дома, а на работе. Возможные решения:
- Перевести заказ на рабочий адрес (в пределах одного населенного пункта).
- Изменить интервал доставки.
- Переадресовать заказ на пункт выдачи, где он будет храниться в течение нескольких дней, а клиент сможет прийти в удобное время и забрать посылку.
- Поменять дату доставки в пределах недели.
Важно, что доставка переносится не просто на абстрактную дату, а на удобную клиенту и при этом возможную для логиста, а пункт выдачи выбирается по принципу близости к получателю. В случае, если он уже приобрел этот товар офлайн или передумал, есть возможность отказаться от заказа.
За набором простых опций стоит много логики, огромный бэкенд, аналитика, справочники. Трудоемким процессом всегда является и интеграция с ОС. Снаружи предельно простой, нацеленный на то, чтобы сделать UX максимально легким и приятным, сервис прошел несколько итераций, развивался и совершенствовался. Выяснив, что более 80% пользователей переходят с телефона, специалисты компании сначала разработали мобильные интерфейсы для управления доставкой, а впоследствии и отдельное приложение.
«Взвесив все варианты, разработчики пришли к выводу, что оптимальным для UX будет просто включить в отслеживание возможность корректировать адрес или менять дату доставки. Отдельный сценарий делать не стали, и в итоге все получилось прозрачно: вместо четырех отдельных сервисов — один».
Алексей Смуров, начальник отдела клиентских сервисов DPD в России
Польза
Win-win. Помимо того, что перевод на self-service удобен для получателей и логистов, выигрывают от него также и интернет-магазины: увеличивается процент успешной доставки посылок с первого раза. Согласно статистике DPD, примерно на 9%.
В сервис дополнительно включена возможность отслеживания, детализация стоимости доставки, вес заказа и контакты курьера. В данный момент управление заказами через сервис осуществляют 56% клиентов.
Изменение технологии обработки заказов. Когда информация по адресу предоставлена некорректно, служба доставки DPD может обойтись названием населенного пункта и индексом. В процессе транспортировки курьер отправляет получателю сообщение с просьбой зайти в сервис и уточнить адрес. После перехода по ссылке на конкретный сценарий управления доставкой, клиент вносит нужные коррективы.
Раньше в подобных случаях приходилось просить интернет-магазин связаться с получателем, чтобы уточнить заказ. Теперь это можно сделать напрямую. Это быстрее и снижает вероятность ошибки: сам получатель наверняка введет более точный адрес. Если на запрос уточнения данных не отреагировали, возможна переадресация на ближайший пункт выдачи, исходя из индекса.
IQDQ разбор адреса
В 2011 году DPD в России вышла на рынок B2C, и к 2015 у компании появились крупные клиенты, отправляющие до тысячи посылок в день. При такой интенсивности адресная информация часто некорректна. Вводимые получателем на сайтах интернет-магазинов данные часто не сходятся ни с Федеральной информационной адресной системой (ФИАС), ни с внутренней системой DPD. Так было принято решение начать сотрудничество с разработчиками сервиса валидации данных IQDQ. Сервис переводит адреса, поступающие к логистам, в формат, нужный компании и отвечающий стандартам ФИАС.
.png)
Валидация и коррекция информации в IQDQ
Принцип работы
Неважно, в каком именно формате приходит адрес, главное — правильно указанная страна. Если раньше требовалось вносить данные в соответствующие поля, то сейчас достаточно ввода просто в одну строку. Система IQDQ валидирует информацию и преобразовывает ее или достраивает недостающие детали: если не было, например, индекса, восстанавливает его и так далее. Затем данные передаются логисту.
Внедрение длилось около года, в частности, компания импортировала в систему свою адресную базу. На данный момент удалось добиться корректного разбора 95% адресов на кириллице и порядка 70% — на латинице. Ключевой момент: процесс происходит автоматически, без участия человека.
Польза
Win-win. Клиенты интернет-магазинов получают заказ в установленные сроки и без дополнительных усилий, у самих магазинов больше продаж, а логисты укладываются в обозначенные временные рамки. До перехода на IQDQ в случае неправильности адреса приходилось связываться с интернет-магазином, который в свою очередь обращался к клиенту.
Двухчасовой интервал доставки. DPD в России постепенно вводит на территории Москвы доставку в заданные два часа. Именно решение на основе сервиса IQDQ позволило так сократить временной диапазон.
Как это работает: точный адрес проходит геолокацию, определенное ПО в производстве формирует наиболее эффективный маршрутный лист для курьера, а также рассчитывает, в какой двухчасовой интервал он будет в каждом из пунктов назначения. Так, утром в день доставки курьер сообщает получателю, что приедет, например, с 9 до 11. В ближайших планах компании — подключение услуги еще в 50 городах.
Робот-оператор Юля
До прошлого лета специалисты контакт-центра DPD в России ежедневно принимали и совершали несколько десятков тысяч звонков. Такой объем вызовов всегда неизбежно сказывается и на среднем времени ожидания получателей на линии, и на загрузке операторов. В июле 2017 DPD внедрила в работу контактного центра робота-оператора Юлю. Разработанное на основе технологии синтеза устной речи Text-to-Speech решение позволило качественно разгрузить специалистов контакт-центра и в результате улучшить клиентский опыт.
Принцип работы
Робот, разработанный на базе искусственного интеллекта, умеет сообщать получателю о дне и времени доставки, о местонахождении заказа и его прибытии в пункт выдачи, принимает подтверждения и изменения даты — в общем, берет на себя функции специалиста КЦ.
Польза
34% входящих и 38% исходящих звонков сейчас обрабатывается без привлечения сотрудников. При этом доля клиентов, желающих продолжить разговор с оператором КЦ после общения с роботом Юлей, снизилась с 58% в ноябре прошлого года до 28% на данный момент. Среднее время обслуживания сократилось на 60 секунд, что увеличило количество принимаемых входящих звонков.
Технология также способствует росту числа лояльных сотрудников и позволяет оптимизировать затраты на поиск, подбор, адаптацию и обучение нового персонала.
Как в ближайшем будущем улучшится коммуникация
IQDQ
На базе IQDQ планируется создать решение, которое позволит интернет-магазинам на своей стороне сразу принимать валидные адреса, чтобы покупатель заведомо не мог ввести некорректные данные. Такой коробочный продукт предполагается продавать представителям e-commerce, которые просто будут встраивать его в свои сайты. А получатель, оставляя свой адрес, ошибиться уже не сможет: валидация будет проходить непосредственно в интерфейсе. Интернет-магазины при передаче заказов логистам, будут точно знать, что никаких доработок не потребуется.
Боты
Помимо уже существующих в компании средств коммуникации, DPD в России планирует внедрение ботов для обработки самых типовых запросов получателей. Общение будет проходить в мессенджерах или соцсетях. Схема предполагается примерно следующая: получатель инициирует общение, например, фразой «привет, DPD» — в ответ бот предлагает информацию по активным заказам клиента, которыми можно управлять в режиме чата. Из функций будут представлены изменение адреса, переадресация заказа на пункт выдачи (и возможность найти ближайший), изменение дат, временных интервалов и отслеживание.
Робот Юля
Начальник управления развития обслуживания клиентов DPD в России Марина Жегалина рассказала, что в планах у компании на ближайшую перспективу построить на базе робота Юли нейронную сеть для общения с получателями в соцсетях, мессенджерах, на сайте DPD и по телефону. Помимо этого, около половины голосовой нагрузки будет постепенно переходить в неголосовую: сегодня большинство пользователей предпочитает общение в мессенджерах.
Впоследствии Юлю планируется задействовать в обзвоне получателей, чей адрес требуется уточнить в процессе доставки. Для этого робота научили технологии ASR (Automatic Speech Recognition) — распознаванию данных с голоса. Предполагаемый алгоритм выглядит следующим образом:
- Юля получает задание уточнить адрес.
- Инициирует звонок клиенту.
- В этот момент некорректный адрес доставки попадает на валидацию в IQDQ,
- откуда после обработки выдается корректный (физически существующий в классификаторе адресов России).
- Юля дозванивается клиенту и просит сверить адрес — получателю нужно просто ответить «да» или «нет».
Благодаря этой технологии ускорится процесс доставки заказов с некорректными адресами и пропадет необходимость задействовать людей на механической работе.
К чему все идет
Поведение получателей хотят понимать не только интернет-магазины, но и логисты, чтобы выстраивать с клиентами свои отношения. Создание собственной коммуникационной истории с получателем крайне важно для оптимизации клиентского опыта.
Cегодня логисты хотят знать, куда и когда доставлять заказы каждому онлайн-покупателю и какие товары он предпочитает, чтобы выработать к нему индивидуальный подход. В частности, клиентам предлагаются персональные сервисы: допустим, из магазина, который не предоставляет подъем на этаж, везут холодильник — компания-доставщик может предложить получателю услуги собственных грузчиков.
Важность логистов в жизни покупателя подтверждает и статистика: согласно данным исследования MetaPack, 42% клиентов онлайн-магазинов заявили, что хотят сами выбирать компанию, которая привезет им заказ. А в результатах опросов E-shopper barometer в числе важных стимулов к совершению покупок в сети приведены «прозрачность информации о стоимости и политике доставки и возврата, о цене товаров», бесплатная доставка, возврат и детальное описание товара. К демотивирующим для онлайн-покупателей факторам исследование относит отрицательные отзывы в соцсетях, отсутствие информации о дате доставки заказа, а также дорогую, сложную или непонятную процедуру возврата.
.png)
Ближайшие пункты приема и выдачи посылок в приложении DPD в России
Все описанные здесь IT-решения — не просто средства оптимизации коммуникации: вместе они создают образ логистической компании, от которого ничуть не меньше зависит доверие и лояльность клиента, чем, к примеру, от поведения и внешнего вида курьера. А поскольку качество доставки также влияет на пользовательский опыт в e-commerce — как и UI, ассортимент и качество товаров — имидж логистов крайне важен для успеха интернет-магазинов, а значит, и для развития и процветания онлайн-торговли в России в целом.
Читать ещё: «Как вовлечь потребителя в коммуникацию с брендом»
Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для «Нетологии»? Читайте наши условия публикации. Чтобы быть в курсе всех новостей и читать новые статьи, присоединяйтесь к Телеграм-каналу Нетологии.