Юлия Голанцева, редактор-фрилансер, написала специально для Нетологии статью о том, как реагировать на негатив в социальных медиа и повысить доверие к бренду благодаря правильной обработке отрицательных отзывов.
«Будь стремителен, как ветер и спокоен как лес…» Сунь Цзы
Как бы хорошо ни работала компания, рано или поздно она получает первый негативный отзыв.
Отработка негатива в социальных сетях отличается от работы с другими жалобами, полученными, например, на электронную почту. Негативный отзыв в соцсетях доступен для изучения любому пользователю интернета. Как и реакция компании на такой отзыв. При этом, если отреагировать правильно, вы легко сможете защитить свою репутацию и даже улучшите её.
Итак, вы обнаружили негатив о своей компании. Давайте разберемся, что с ним делать.
При правильной реакции с вашей стороны вы легко сможете защитить свою репутацию и даже улучшить её.
Общие правила реагирования на негатив
- Не принимайте негатив на свой счёт.
Негативный комментарий адресован не вам лично, это отзыв о вашей компании.
![Как отвечать на негатив в соцсетях](https://blog-prod-bucket.website.yandexcloud.net/uploads/2017/06/1_1_1.png)
- Сохраняйте спокойствие.
Если вы обнаружили негатив о себе и чувствуете, что расстроены или злитесь, не отвечайте сразу. Маловероятно, что вам удастся скрыть раздражение при ответе. Сначала остыньте.
![Как отвечать на негатив в соцсетях](https://blog-prod-bucket.website.yandexcloud.net/uploads/2017/06/2_1_1.png)
- Реагируйте быстро.
По данным маркетинговой компании «CONVINCE & CONVERT», 32% пользователей ожидают получить ответ бренда на своё сообщение в течение 30 минут. Ещё 42% ожидают ответ в течение часа. При этом 57% пользователей надеются на скорый отклик независимо от времени суток и выходных дней.
Быстрое реагирование на негатив показывает, что вы дорожите репутацией и готовы помочь клиенту решить его проблему. Негативный отзыв – это отличная возможность для компании продемонстрировать свою заботу о клиенте.
Негативный отзыв – это отличная возможность продемонстрировать свою заботу о клиенте.
![Как отвечать на негатив в соцсетях](https://blog-prod-bucket.website.yandexcloud.net/uploads/2017/06/3_1_1.png)
- Будьте вежливы.
Какие бы вы ни испытывали эмоции к комментатору, всегда оставайтесь тактичными и доброжелательными. Представьтесь, поблагодарите человека за отзыв и неравнодушное отношение к вашей компании, а затем попытайтесь разобраться в ситуации.
![Как отвечать на негатив в соцсетях](https://blog-prod-bucket.website.yandexcloud.net/uploads/2017/06/4_1_1.png)
- Поставьте себя на место клиента.
Рассматривайте каждый случай индивидуально. Попробуйте поставить себя на место клиента и понять, что заставило его оставить негативный отзыв.Оценивайте факты и чувства клиента.
![Как отвечать на негатив в соцсетях](https://blog-prod-bucket.website.yandexcloud.net/uploads/2017/06/5_1_1.png)
- Отвечайте публично.
Негативные отзывы в соцсетях публичны, поэтому и реагировать на них нужно так же. Если по какой-то причине вы разбираетесь с жалобой в частном порядке, озвучьте решение проблемы в общедоступном комментарии. Так вы покажете, что реагируете на критику и готовы решать проблемы клиентов.
![Как отвечать на негатив в соцсетях](https://blog-prod-bucket.website.yandexcloud.net/uploads/2017/06/6_1_1.png)
- Воспринимайте негатив всерьёз.
Часто негативные отзывы помогают выявить слабые места бизнеса. Используйте эту информацию, чтобы стать лучше.
![Как отвечать на негатив в соцсетях](https://blog-prod-bucket.website.yandexcloud.net/uploads/2017/06/7_1_1.png)
- Следите за своим присутствием в Интернете.
Для оперативных ответов на отзывы отслеживайте упоминания о вашей компании в социальных сетях. Поиск упоминаний можно проводить вручную или с использованием различных сервисов онлайн-мониторинга: YouScan, IQBuzz, Wobot, Babkee, Яндекс.блоги, Google Alerts и других.
![Как отвечать на негатив в соцсетях](https://blog-prod-bucket.website.yandexcloud.net/uploads/2017/06/8_1_1.png)
От того, к какому типу негатива относится отрицательный комментарий о компании, зависит тактика реагирования на него.
От того, к какому типу негатива относится отрицательный комментарий о компании, зависит тактика реагирования на него.
Особенности работы с разными типами негатива
1. Конструктивный
Самый полезный для бизнеса тип негатива. Он позволяет выявить слабые стороны компании, поработать над ними и повысить клиентоориентированность бизнеса.
Особенности конструктивного негатива:
- Критика реальных проблем в компании.
- Автор ждёт решения своей проблемы.
Как действовать:
- Представьтесь.
- Извинитесь за возникновение проблемы.
- Узнайте в подробностях, что случилось.
- Сообщите, что начали решать проблему.
- Озвучьте публично результат.
![Как отвечать на негатив в соцсетях](https://blog-prod-bucket.website.yandexcloud.net/uploads/2017/06/9_1_1.png)
2. Эмоциональный
Когда человек оставляет эмоциональный негативный комментарий о бренде, в большинстве случаев он не ждет ответной реакции компании. Постарайтесь выяснить, что спровоцировало такой отзыв. Если в недовольстве автора действительно есть вина вашей компании, решайте проблему.
Особенности эмоционального негатива:
- Выплеск эмоций.
- Отсутствие конкретных претензий.
- Автор не вступает в диалог.
Как действовать:
- Представьтесь.
- Извинитесь за возникновение проблемы.
- Попытайтесь узнать в подробностях, что случилось.
Будьте готовы к тому, что ответа на свои вопросы вы не получите. Но зато покажете всем, кто прочитает негативный отзыв, что вы готовы к диалогу и неравнодушны к клиентам. Если вам всё же ответили, постарайтесь перевести эмоциональный негатив в конструктивный и дальше разбирайтесь с претензиями, как с конструктивным негативом.
![Как отвечать на негатив в соцсетях](https://blog-prod-bucket.website.yandexcloud.net/uploads/2017/06/10_1_1.png)
3. Чёрный пиар
Чёрный пиар, направленный против компании — признак успешности бизнеса. Основная цель профессионального чёрного пиара — заставить сомневаться потенциальных и действующих клиентов в необходимости покупки вашего продукта.
Особенности чёрного пиара:
- Создается за деньги по заказу конкурентов.
- Может маскироваться под конструктивный негатив.
- Цель – удар по репутации вашей компании.
Как действовать:
- Как при конструктивном негативе. Попросите конкретики. Скорее всего ответа не последует.
- Напишите аргументированный пост-опровержение.
- При наличии компромата на конкурента-заказчика, проведите ответную пиар-акцию. Но имейте в виду, что ваш компромат должен быть, как минимум, таким же скандальным, как то, что использовали против вас. Если это не так, применяйте для отработки негатива первые два способа.
![Как отвечать на негатив в соцсетях](https://blog-prod-bucket.website.yandexcloud.net/uploads/2017/06/11_1_1.png)
4. Троллинг
Это способ общения в интернете с целью провокации. В отличие от авторов эмоционального негатива, тролли ожидают бурной ответной реакции с вашей стороны и со стороны других пользователей. Отрицательные эмоции — это «еда» для тролля. Отсутствие реакции окружающих на его действия — самая большая беда для него.
Особенности троллинга:
- Провокация конфликта.
- Ожидание ответа на свой комментарий.
- Отсутствие конкретных претензий к вашей компании.
- Неадекватность.
Троллинг бывает одиночным или групповым, оплачиваемым или «для души». Но реагировать на всех троллей нужно одинаково.
Как действовать:
- Ответьте на сообщение один раз. В этой ситуации вы отвечаете не самому троллю, а скорее другим людям, которые увидят этот ответ. Не каждый пользователь соцсетей способен распознать тролля. И, если промолчать, кому-то может показаться, что вы игнорируете недовольных клиентов.
- Игнорируйте попытки втянуть вас в бессмысленный диалог. Если вам попался тот, кто троллит ради удовольствия, игнорирование подействует.
- Отправляйте в бан всех, кто продолжает атаки.
![Как отвечать на негатив в соцсетях](https://blog-prod-bucket.website.yandexcloud.net/uploads/2017/06/12_1_1.png)
Удалять ли негатив
У вас может возникнуть желание просто удалить все негативные комментарии. И это справедливо на вашей личной странице, но недопустимо в бизнес-сообществе. Отсутствие отрицательных отзывов о бренде может навести потенциальных клиентов на мысль, что все положительные отзывы о вас написаны на заказ.
Отсутствие отрицательных отзывов о бренде может навести потенциальных клиентов на мысль, что все положительные отзывы о вас написаны на заказ.
Если вы удалите отзыв обиженного клиента, он может обидеться ещё больше и написать три комментария вместо одного удаленного. А если этот клиент окажется интернет-маркетологом или прошаренным человеком и решит распространить информацию о вашем методе работы с негативом, восстановить пострадавшую репутацию компании будет очень сложно.
Единственный случай, когда можно удалять комментарии — если вы уверены, что перед вами троллинг.
Подведём итоги
- Отвечайте на негативные отзывы, учитывая тип негатива.
- Сохраняйте спокойствие, будьте вежливы и умейте признавать свои ошибки публично — это показатель профессионализма компании.
- Предлагайте решение проблемы, даже если с вашей точки зрения это не проблема, а надуманная претензия.
- Не пугайтесь отрицательных отзывов. Правильная отработка негатива способна повысить уровень доверия к вашему бренду.
- При правильной отработке негатива, он может быть полезен для репутации бизнеса.
Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для «Нетологии»? Читайте наши условия публикации.