Бизнес-эксперт Олег Брагинский рассказал «Нетологии», какие задачи являются нерешаемыми, и дал 11 советов из собственного опыта по их устранению, а также привел несколько примеров.

Как определить нерешаемую задачу

Бизнес-задача — табуретка о четырех ногах: деньги, ресурсы, время, знания. Временем можно компенсировать деньги и ресурсы — бесконечно двигаться малыми дешевыми шагами. Серьезные деньги способны выиграть время и подкрепить ресурсами. Масштаб ресурсов балансирует время и деньги. Нерешаемой предполагаю задачу, когда у табуретки не хватает двух ножек, одна из которых — знания.

Обязательный признак такой проблемы — безнадежность: исчерпано отведенное время, использованы доступные ресурсы, потрачены значительные суммы денег, мобилизована внутренняя и привлечена внешняя компетенции, а результат не достигнут, и нет света в конце туннеля.

Следующий критерий нерешаемой задачи — готовность заказчика: изучил рекомендации и просит личную встречу, не ставит условий и ограничений, оплачивает проживание и транспорт, передает полномочия и становится частью команды.

Последний штрих — деликатность: наниматель считается с моим графиком, соглашается с техническим райдером, предоставляет административную поддержку, не требует подписания документов, не выуживает информацию о своих конкурентах — моих клиентах.

Первые шаги

Теперь, когда абстрактная задача взята в работу, следует глубоко в нее погрузиться. Вежливо и тактично общаюсь с теми, кто уже обломал зубы о нерушимую твердь. Недопустимо ругать предшественников — деньги платят за решение, а не за набивание цены. Искренне и вдумчиво стремлюсь понять опробованные подходы и полученные результаты.

Далее перемещаюсь в «гембу» — «настоящее место», где все происходит. Лично осматриваю, придирчиво изучаю, пробую обстановку всеми органами чувств. Общаюсь с людьми, для которых гемба — ежедневная обыденность: поделятся прикладными сведениями, дадут толковые советы, объяснят зависимости, проронят важную фразу или ключевое слово.

11 правил из практики

После полевых экспериментов перемещаемся в комнату мозговых штурмов. Максимум работ выполняю на виду заказчика и команды, чтобы видели, как при них из ничего человек, не являющийся экспертом, кроликом из цилиндра извлекает элегантное решение. Наивысший комплимент в эту секунду — чья-нибудь фраза: «Я так и думал». Значит, предлагаемый подход имеет право на жизнь и, отдав автору реплики лавры, можно быть уверенным, что процесс внедрения пройдет успешно.

Итак, первое правило — позволяйте присвоить идею в обмен на достижение результата.

При проведении дискуссий собираю команду из людей, непосредственно работающих руками и лично участвующих в процессах нерешаемой проблемы. Люди-квадратики, рисующие абстрактные схемы, бесполезны: тянут время, борются за внимание, отвлекаются на процедурные вопросы, объясняют, почему так делать нельзя, ищут виноватых и оправдания.

Правило второе: избавься от балласта — коллег, которые не обладают уникальными знаниями и компетенциями, менеджеров высокого уровня, а также тех, кого обидит, уязвит или сделает крайним найденный выход. Не подпускаю к себе заместителей, участников без полномочий, а также тех, кто по телефону согласовывает «со старшими» выделение ресурсов, денег и времени.

Третье правило — регламентированная переговорная площадка.

В каждый момент времени говорит лишь один участник, которому я дал слово или задал вопрос. Нещадно пресекаю перекрестные разговоры, шепот, общение жестами. Не соблюдающих заданные мною регламент и правила выдворяю без сожалений — на сопли и слюни времени нет.

Правило четвертое — запрети использование технических устройств.

Решение задачи происходит на двух плоскостях: думаешь — пиши и рисуй на А4, говоришь — выходи к доске и черти маркерами. Ноутбуки, смартфоны, радиостанции отвлекают проводами, сигналами, мессенджерами.

Пятое правило — отменная еда в достатке.

Команда не должна отвлекаться, поэтому есть и пить можно в комнате мозговых штурмов. Предписываю пищу техническим райдером — фреши, бананы, лосось, шоколад, яйца, ягоды, орехи. Дорогая и полезная еда, красивая и функциональная посуда, досервировка и обслуживание создают у команды ощущение праздника, ответственности, настраивают на серьезную деловую волну. Продукты и упаковка подбираются так, чтобы коллеги реже ходили в туалет и не было необходимости часто мыть руки.

Правило шестое — можно отпроситься.

Не все способны находиться в замкнутом помещении сутками. Допускается подача сигнала, после которого специалист получает разрешение погулять, поспать или даже поехать домой. Уставший или исчерпавшийся мозг малополезен. Разрешение на отсутствие — формальность, чтобы я знал, кого нет. Коллеги редко просятся выйти из круга поиска решения, так как при темпе дискуссии, который я поддерживаю, возникает ощущение важности и полезности каждого.

Седьмое правило — высокий темп отработки гипотез.

Работающие руками быстро теряют фокус и концентрацию, поэтому многоволновым методом работаю с микрогруппами, кусая задачу за разные бока. Чем быстрее следуют мои вопросы, тем больше получу ответов. Через три часа участники неизбежно истощаются.

Поэтому правило восьмое — помни о времени.

Лишнее действие, шутка не в тему, иерархические расшаркивания — потеря драгоценных секунд. Все, что можно, — не делаю. Использую диктофон и видеокамеру, чтобы вдумчиво многократно просмотреть записи ночью, если решение не найдено в первые сутки.

Девятое правило — без критики и объяснений.

Во время мозговых штурмов критика неуместна. Говорим кратко, емко и по существу. Ведем словарь профессионального сленга или жаргона, который складывается по ходу дискуссии. Например, слова «блин», «блямба», «блокер» знакомы специалистам и позволяют сократить общение на 20 минут в течение трех часов. Словарь нужен, чтобы все одинаково понимали «термин». Если кому-то требуются пояснения — подают мне сигнал и начинаем регламентированные толкования.

Правило десятое — заботясь о клиенте, не думай за него.

Вариант разработанного решения может приводить к юридической коллизии, конфликту с властями, напряженности с трудовым коллективом, нарушению природоохранных зон. Самостоятельно альтернативу не отметаю: в десятках случаев заказчики легко находили специальных партнеров для решения потенциальных проблем. Неустанная проработка вариантов «с изъянами» может натолкнуть на приемлемое решение.

Одиннадцатое правило — отвечай за результат.

Заказчику не нужен совет, текст или презентация. Требуется решение реальной проблемы. Чаще всего не той, на которую грешат. Работа завершается не достижением консенсуса, инструкцией, а кивком заказчика, который наблюдает выравнивание крена своего лайнера под названием «проблема» по курсу «решение достижимо, дальше поведу сам».

Примеры

Примеров хотите? Они есть у меня!

Двойное решение

Страховая компания испытывала сложности в оценке б/у автотранспорта. Растущий рынок, захват большей доли, амбиции роста требуют большого количества оценщиков, которые по бумажным справочникам проводят товароведческую экспертизу. Считалось, что оценку колесных транспортных средств автоматизировать нельзя: не зря до сих пор существуют компании, для которых выпуск справочников — прибыльный бизнес. Быстродействие специалистов заведомо ограничено, на рынке их не так много, масштабирование требует повышения зарплат для переманивания. Конкуренты реагируют и тоже поднимают ставки — круг замыкается.

Командой создаем математическую модель, для которой достаточны производитель и марка машины, объем двигателя, год выпуска и пробег, чтобы с точностью в 92 процента за 1/6 часть секунды оценить автотранспорт 99,8 процента рынка. Разрабатываем СМС-шлюз, бронируем короткий номер «3344», рекламируем его билбордами. Сотрудники страховой, затем конкуренты, потом посредники и, наконец, граждане начинают слать СМС со своих телефонов, чтобы узнать стоимость машин. Страховая компания избавилась от головной боли по нехватке персонала и… стала официально получать параметры машин и контактные номера автовладельцев, большинство из которых не предполагало страховаться у моего клиента.

Между молотом и наковальней

Банк желал сотрудничать с монополистом, продававшим 55 процентов автотранспорта страны. Автогигант на равных условиях допустил к работе в своей системе 20 финансово-кредитных учреждений. Мой клиент не смог договориться о преференциях. С другой стороны, разработчик программного обеспечения выставил значительную сумму на доработки и документацию к системе, установленной в банке. Требовалось найти решение, при котором клиент получил бы более 5 процентов претендентов на автокредит и не зависел бы от ценовой политики софтового вендора.

Разработали трехзвенное программное обеспечение:

приложение на рабочих местах банковских андеррайтеров, принимающих решение о предоставлении кредитного лимита, выглядит полупрозрачным окном; на заднем фоне работает с системой вендора и дополняет дорогой убогий софт недостающими функциями протоколирования;
серверная часть ускорила принятие кредитного решения до доли секунды, снизила требования к квалификации и сроку обучения сотрудников кредитного конвейера, устранила субъективизм решений и обеспечила борьбу с мошенничеством;
веб-приложение логинится в систему монополиста и, бережно отслеживая отклик партнерского сайта, «скопом выгребая» аппликантов, отпускает неподходящих кредитной политике заказчика.

Клиент получил больше заемщиков лучшего качества, не платил вендору, стал самым шустрым на рынке. Бонусом получил систему отчетности, которая на больших телевизорах в режиме реального времени показывала сотни отчетов, что позволило организации делать меньше презентаций. Зачем вечером готовить слайды, если на совещаниях можно смотреть показатели, которые абсолютно свежи и меняются на глазах.

Пустая чашка

Клиент владел каскадом озер и разводил редкие сорта рыбы. Со временем обитатели озер, кроме верхнего, стали болеть — одним нужна чистая проточная вода, другим илистая мутная. Не вдаваясь в подробности, мы вырыли еще одно озеро, стали пересаживать в него живность, поочередно опустошая другие от рыбы, воды и растительности. Далее укрывали дно специальным материалом и соединяли с верхним и нижним водоемами сложной системой подземных труб, что позволило из каскада озер сделать косичку из двух дорожек: чистых и мутных водоемов.

У вас есть чашка с чаем и еще одна с кофе, и вы перепутали посуду сына и дочки. Чтобы обменяться жидкостями, нужна пустая чашка. На кухне это кажется просто. А вы бы додумались вырыть еще одно громадное озеро?