Артем Горбунов, основатель Spycat, написал колонку для блога Нетологии о том, как поднять скорость обслуживания клиентов во ВКонтакте, мгновенно отвечать на обращения и не упускать продажи.
Представьте, что вы захотели перекусить… Находите во ВКонтакте сообщество пиццерии, выбираете самую сочную пиццу и оставляете комментарий с вопросом о времени доставки. В идеале, вы хотите получить ответ мгновенно, но по факту этого не происходит. Вы ожидаете, когда администратор зайдет на страницу в ВКонтакте и проверит наличие обращения. Но не дождавшись ответа, вы идете в другое сообщество, задаете те же вопросы и получаете мгновенный ответ.
Программа обучения: «SMM-менеджер: продвижение бизнеса в социальных сетях»
Догадываетесь, кто первый получит оплату?
В этой статье я расскажу, как максимально увеличить скорость ответа клиентам во ВКонтакте и сохранить продажи при помощи Telegram-бота.
В Telegram развитая бот-платформа, которая позволяет легко и быстро настраивать помощников для бизнеса.
Telegram-боты не требуют установки приложений и не занимают дополнительного места, одинаково работают на всех устройствах и просты в использовании.
Как отвечать клиентам при помощи чат-бота @SpycatBot
Настройте уведомления о комментариях и сообщениях
.png)
После авторизации через социальную сеть и выбора сообщества, включите настройки уведомления о новых комментариях и сообщениях. Так 24 часа в сутки вы будете в курсе новых обращений и каждый клиент будет под контролем. На сообщения можно ответить из Telegram с мобильного, когда вас нет за рабочим местом.
Если у сообщества развито комьюнити и подписчики постоянно общаются между собой на различные темы, то настроив фильтр комментариев, например, только на вопросы (что, как, где, когда, зачем и т.д.), вы не будете отвлекаться на ненужные сообщения.
Настройте шаблоны быстрых ответов
Еще больше ускорить ответ и упростить написание длинных однотипных сообщений поможет функция «Шаблоны быстрых ответов»: теперь на распространенные вопросы вы будете отвечать в два клика. Шаблоны можно применить к вопросам, связанным с временем работы, местоположением, сроком доставки, реквизитами оплаты, свежими акциями и т.д. Также настройте шаблон для допродаж и предлагайте добавить к покупке второй сопутствующий продукт.
Настройте автоответчики
.png)
Бывает, что вы не отвечаете клиентам по вполне адекватным причинами, воспользуйтесь автоответчиком. Есть три вида автосообщений: приглашение вступить в сообщество, поддержка диалога и сбор обратной связи от тех, кто отписывается от сообщества.
Настройте уведомления о вступлении и выходе из сообщества
.png)
Если вы любитель активных продаж и вам важен каждый вступивший в сообщество потенциально-заинтересованный клиент, то смело настраивайте уведомления о новых подписчиках и ненавязчиво приветствуйте их с рабочего или личного аккаунта. Так вы завяжете разговор на самом раннем этапе, пока клиент еще «теплый».
Никита Трещёв, проектный директор SMM-агентства «Апрель», 25 место в рейтинге Ruward:
«Скорость ответа прежде всего важна компаниям для поддержки высокого уровня клиентского сервиса. Мы используем бота во всех проектах по продвижению во ВКонтакте и гарантируем реакцию на обращения в течение 10–30 минут в зависимости от поставленных задач.
Продвигая сообщество «Леруа Мерлен», мы сократили время реагирования на обращения, по сравнению с предыдущим агентством, с 2+ часов до 30 минут. И это при потоке 2500–3000 комментариев и сообщений в месяц.
Есть и другие проекты, которые не могу озвучить из-за NDA. На одном из них, при потоке 40–50 комментариев и сообщений в день, скорость ответа составляет 15 минут. Мы укладываемся в KPI :)».
Сколько стоят разные варианты организации клиентского сервиса на рынке?
-
Нанять специального сотрудника, например, фрилансера.
Стоимость услуг зависит от города проживания специалиста. Оплата может составить от 3000-5000 рублей за мониторинг и быстрые ответы. Минусы: нового сотрудника нужно обучить специфике компании, и вы не защитите себя от человеческого фактора — пропуска обращений.
-
LiveTex.
Корпоративное решение с богатой функциональностью для поддержки клиентов. Его стоимость начинается от 750 рублей за один канал и одного оператора.
-
Telegram-бот @SpycatBot.
Не требует дополнительной установки, настройка происходит в несколько кликов. Стоимость подключения трех каналов составит от 490 рублей в месяц с возможностью подключения практически бесконечного количества сотрудников.
Резюме
Известные бренды выделяют бюджеты на клиентский сервис, понимая, что это увеличивает лояльность клиентов и повторные продажи. В это же время социальные сети и мессенджеры открывают новые возможности для взаимодействия с клиентами всем, не только самым крупным игрокам. Используйте их, выходите на новый уровень обслуживания и увеличивайте продажи.
Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для «Нетологии»? Читайте наши условия публикации.