Учебник по юзабилити: ключевая правда о UX

UX-исследователь, юзабилити-евангелист Сергей Немеров пишет книгу — учебник по юзабилити. Новые главы книги первым делом появятся в блоге «Нетологии». Сегодня — седьмая глава «Ключевая правда о UX».

Как понять, когда не удался дизайн? С чего начинать проектирование сложной системы? От кого зависят бесконечные сроки проекта? Почему процесс постоянно зацикливается, буксует и не желает идти на финишную прямую? Наш Учебник с радостью дает вам ответы на все эти (и многие другие) наболевшие вопросы.

Не так давно (в главе 4),  мы с вами уже разобрали, что проектирование информационных совсем — это не совсем наука, и уж точно — не точная математическая дисциплина. Это утверждение базируется в том числе и на том факте, какое количество правильных ответов есть у любой задачи.

В той же математике все просто: есть несколько (конечное число) правильных способов решения задачи и всего один правильный ответ (конечное множество ответов в исключительных случаях). Только так и никак иначе, это ведь точная наука.

И такой вот сугубо технический подход, вбитый в нас со школы, зачастую играет со сложными проектами злую шутку: в какой то момент многим начинает казаться, что при решении бизнес-задач и при проектировании информационных систем — правильным может быть лишь то единственное решение, которое ну вот никак невозможно было отыскать за последнюю неделю\месяц\год упорного труда всего коллектива.

Однако, практика показывает, что методик нахождения правильного решения в проектировании ровно одна, зато возможных правильных решений — бесконечно много.

С этим трудно смириться, но любое решение, найденное в полном соответствии с единственно верной методологией — априори будет правильным.

При верном подходе проектирование или дизайн — просто не могут не получиться.

Рассмотрим пример, чтобы понять, как такое может быть возможно. Представьте себе, что вы участвуете в конкурсе, где нужно вслепую доставать из мешка ключи и поочередно пробовать открыть ими замок, за которым и скрыт главный приз конкурса в миллион рублей.

И вот складывается такая ситуация, когда вы битый час не можете подобрать нужный ключ, совершив уже сотню неудачных попыток, а ваши противники, какой бы ключ не вынимали — каждый раз сходу открывают замок и постоянно выигрывают по миллиону рублей. В каждой попытке. Снова и снова.

Скажите честно, какая первая мысль придет к вам в голову в такой ситуации?

Правильно, что с вашим замком что-то явно не так! Вас наверняка подставили!

Все верно — проблема всегда в замке.

Всегда. Проблема. Только. В. Замке.

«Замок» в нашем примере означает все те формализованные требования или ограничения, которые могут быть описаны таким образом, чтобы первое же найденное решение абсолютно вписывалось во все необходимые требования и приводило к быстрому запуску проекта.

В идеальном мире проектировщик нужен любому проекту ровно на 20 минут: зайти, поздороваться, прочитать готовые требования на бумаге, предложить удовлетворяющее им всем решение, взять свой стандартный гонорар в 300 тысяч рублей, попрощаться и навсегда покинуть офис.

Вот и все, при правильной постановке работы делать эксперту по UX в проекте больше нечего вплоть до изменения требований. В какой момент они могут измениться?

• В теории: после проведения первого тестирования и сбора аналитиком новых показателей и данных, влияющих на первичные задачи проекта;

• На практике: через 0,3 секунды после озвучивания первого решения, пусть даже и формально удовлетворяющего всем существующим на бумаге требованиям.

Почему такое происходит? Был взят не тот «замок», то есть исходные требования были собраны впопыхах, непрофессионально, а затем плохо обработаны и абсолютно не структурированы.

К сожалению, сегодня у нас помимо того, что никого толком не обучают профессиональному сбору требований, так даже вопрос по обязанностям сбора требований для многих команд до сих пор остается открытым.

Напишите в комментариях, кто у вас собирает начальные требования, контролирует и описывает исходные цели и задачи:

• Заказчик?

• Менеджер проекта?

• Дизайнер?

• Аналитик?

• Арт-директор?

• Скрам-мастер?

• Технический писатель?

• Маркетолог?

• Сам проектировщик? (в таком случае, постановка самому себе вопросов для дальнейшего мучительного поиска на них же неразрешимых ответов — больше похожа на самокопания философа Шопенгауэра по пути на кладбище, чем на работу профессионала).

В общем, грузят того, кто везет, все как обычно. Итак, пока же стоит зафиксировать в голове следующее:

Чаще же всего, в нашей с вами реальной жизни, требования собираются таким образом, чтобы, ввиду взаимоисключающих условий, ни одно решение во Вселенной не смогло бы соответствовать им всем и сразу. Именно поэтому проектировщик вам нужен не на 20 минут, а на постоянной основе: на окладе, в офисе, 24\7 — ведь только так он будет хоть как-то успевать реагировать на ежесекундно мутирующие требования и выдумывать все новые априори бракованные решения для бесконтрольно эволюционирующих бизнес-задач.

Именно поэтому, первый этап сбора требований раз и навсегда обрекает проект либо на оглушительный успех, либо же на унылый поиск нужного «ключа» в бесконечности неправильных ответов.

Именно поэтому сбор требований, а вовсе не умение устанавливать Sketch — и определяет, по большому счету, уровень профессионализма (и оклада) любого специалиста: от кардиохирурга до проектировщика интерфейсов.

Гостиницы и чертоги разума

В одной очень правильной и знаковой статье один из отцов-основателей отечественного UX Влад Головач провел интересные параллели между гостиничным бизнесом и проектированием информационных систем. Желая не повторяться за Мастером, в нашем учебнике приведем несколько иной пример для демонстрации тех же самых мыслей.

Вообразите, что вы проектируете решение для бизнес-задачи, поставленной вам одним провинциальным художником следующим образом: «Мне необходима некая система для продажи моих картин онлайн».

Достаточно ли данных требований? Большинство из вас уверенно скажет, что нет, и продолжит сборку собственного «замка», на котором затем навсегда и прицепит свой будущий проект к батарее:

Это должен быть сайт или мобильное приложение?  Какие шрифты будем использовать? На каком хостинге? Какой баннер? Из чего состоит каталог? Назовите сайты, которые нравятся? Перечислите, какие разделы на своем сайте вы хотели бы увидеть?

Такой подход дает вам сразу минус 99% от всех возможных правильных решений. А почему не фотоблог в Instagram — идеальная площадка для мгновенной раскрутки визуально привлекательных товаров? А почему не игра, где нужно бегать по городу и находить виртуальные картины, для которых затем открывается возможность купить их в коллекцию? А почему не GoogleDocs, с простейшей табличкой всех картин и ценами, рассылаемая по почте на миллион адресов в сутки? А кто вообще сказал, что там будут тексты, а не YouTube канал с обучением основам рисования на примере создания очередного шедевра или просто 3D-тур по домашней выставке?

Кстати, насчет GoogleDocs — это вовсе не издевка, не попытка поерничать над недалеким заказчиком. Реально существует отличная методика осмысления любого продукта как простой таблички с надстройкой из удобного функционала. Такой взгляд очень хорошо помогает структурировать и отделять все реальные требования и задачи от философских мечтаний и грёз.

Так, получая от заказчика ссылку на перечень всех картин на продажу, проектировщик начинает думать, какие функции здесь могли бы автоматизировать и упростить весь процесс:

Явно тут нужна колонка с отметками, чтобы можно было по списку сразу выбрать ту картину (картины), которые хочется купить,

Жаль, не указаны размеры картин, а вдруг она ко мне не войдет в квартиру?

Нужна возможность отправки заказа в один клик, потому что сейчас писать художнику на указанный email по поводу каждой картины немного утомительно,

Кстати, было бы круто иметь возможность увидеть сами картины,

А что, если эту табличку можно будет фильтровать по тэгам в названии или основным темам?

Блин, а кто мне доставит это полотно 5х5 метров, куда теперь звонить?

Если созданная вами информационная система менее удобна, автоматизирована или информативна, чем обычная табличка в Excel — проект можно считать проваленным и имеет смысл вернуть деньги заказчику.

Методик проектирования существуют сотни, а статей по ним — тысячи. Однако, все они лишь все новые и новые самоназвания, по сути  — производные от той единственной спасительной методологии, которая описывается двумя словами: «Собери требования».

Ошиблись с подбором «замка» — и дальше проект можно вести как угодно, привлекать любых спецов по ключам, выбрасывать на ветер любые бюджеты — уже ничего не изменится, ведь вы создали замок, который не подразумевает правильных решений в принципе.

Только кажется, что «умело управлять требованиями и задачами» — самый простой и банальный совет, ради которого не стоило бы написать целую главу учебника. Но, по факту, именно это, а не скилл скругления красной кнопки — самое сложное, что только может быть в работе проектировщика, UX специалиста или аналитика.

Сложность заключается именно в том, что вы работаете с людьми, а это всегда непросто. Не с сайтами, не с кодом, не с картинками — а только с людьми. Вы оказываете услугу одним людям по привлечению других людей, используя интернет-технологии как инструмент.

А люди — это всегда самое тонкое место при автоматизации любого процесса. Это всегда источник максимального числа ошибок и проблем.

Почему же мы такие? Да потому, что нас очень много и все мы постоянно накапливаем опыт. И ошибаемся, много раз ошибаемся. У подавляющего большинства людей, один успех приходится на несколько сотен, или даже тысяч неудач, смазанных попыток, промахов, негативных воспоминаний. И происходит это вовсе не потому, что люди такие уж лузеры или прирожденные неудачники — просто слишком высока конкуренция. Людей стало в принципе слишком много, чтобы позитивный опыт можно было считать доступным всем и каждому хотя бы пару раз в жизни.

Логика тут простая: вот вы живете в диком племени на краю саванны и у вас в коллективе на 10 мужчин всего 10 женщин детородного возраста. Предположим, что одна из них — Анджелина Джоли. И каков шанс у вас лично воплотить свою давнюю мечту и заполучить ее в жены в такой ситуации? Чисто математически: один из десяти —  что совсем неплохо. Ну или вам нужно убить всего 9 конкурентов-мужчин, что не так уж и много и вполне можно управиться с этой проблемой всего за день и тем обрести первый позитивный опыт в своей жизни.

А в нашем современном мире каковы ваши шансы на брак с этой же самой женщиной? А сколько самцов вам придется устранить на пути к цели, чтобы у бедной Анджелины просто не осталось иного выбора?

Именно поэтому, в современном мире именно неудачи и ошибки, негативный опыт и промахи — составляют костяк личности практически у любого человека. И, чтобы не демонстрировать эти проблемы социуму слишком откровенно (а лучше всего и вообще не напоминать о ней), — люди приучились лгать, все чаще и все изощреннее.

Ни для кого не секрет, что все люди врут, но для некоторых из вас все еще будет открытием, что чаще и качественнее всего делают они это в отношении самих же себя. И этот сугубо медицинский факт появился в данном учебнике только ради того, чтобы показать всю сложность сбора и формализации требований от людей современной эпохи, которые склонны врать даже самим по эти самые нужные для себя самих требования — просто «на автомате», даже не отдавая себе осознанного отчета о происходящем.

Затем же, при оценке и приемке результата, после сотни неудачных попыток и выброшенных в мусорку макетов — наружу начинают проступать требования настоящие, те самые — с которых и стоило начинать проект полгода назад. Все оказывается совсем не то и не так, потому что все «забыли» пару десятков мелочей, в корне меняющих всю концепцию.

На самом деле, конечно же, вовсе не забыли. Просто сразу говорить правду в лицо незнакомому человеку сегодня не принято. Делать простой и удобный замок — кажется неразумно и небезопасно для сохранения в целости «богатого внутреннего мира». Кроме того, ведь были заплачены немалые деньги, так пусть же команда разработки постарается (переводим: помучается) извлекать на свет из всех старых комплексов и деприваций — то самое описание правильного «замка», к которому мгновенно подойдет тот самый ключ из первого, давно забытого всеми, варианта дизайна.

Поэтому, самые опытные эксперты никогда не начинают работать сразу над проектом с первыми же озвученными ограничениями. Они начинают работать с людьми, входить к ним в доверие, помогать избавиться от прошлых болезненных воспоминаний о самых ярких неудач и ставят в них с нуля новую психологию победителя. Именно по такому подходу можно всегда отличить истинного эксперта от мошенника.

Например, в одном из популярнейших телепроектов США «Адские гостиницы», один из умнейших людей современности Гордон Рамси — помогает убыточным гостиницам исправить свое плачевное состояние и уберечь себя от разорения.

Вам наверняка сейчас кажется, что, раз этот пример приведен в учебнике по UX, то и многоуважаемый господин Рамси в первую очередь предлагает начать спасение чужого бизнеса с создания нового красочного сайта с ярким логотипом и идеальными шрифтами?

На самом же деле он:

• искореняет любую ложь у всех сотрудников на всех уровнях: только реальное положение дел и правда в лицо ото всех без исключения;

• решает внутрисемейные проблемы членов коллектива: мирит сыновей со своими отцами, возвращает сексуальную жизнь в остывшие браки и т.д.;

• выстраивает близкую к армейской иерархию подчинения единому лидеру внутри коллектива гостиницы;

• прививает всем сопричастным новые системы ценностей и мировосприятия, и так далее…

И только после всех этих усилий по исправлению мозгов у владельцев и работников бизнеса, в оставшиеся 5 минут эфирного времени, господин Рамси уже меняет занавески, все постельное белье и переписывает от руки меню гостиничных завтраков.

И да, каждый раз после такого подхода — гостиница преображается, выходя в прибыль буквально за пару месяцев после своего участия в телепроекте.

Поиск истинных требований к любой бизнес-задаче также может происходить только двумя путями:

• либо исправлением мышления у всех участников процесса и правильное определение задач, потребностей, а равно и собственного места в жизни;

• или же путь куда более мучительный — правки дизайн-макетов по бесконечному циклу с постоянно возникающими из ниоткуда доработками и пожеланиями.

Практическая работа

Сегодня у нас практика будет представлена самым что ни на есть правдивым примером и проиллюстрирует тот процесс, из которого и состоит в реальности работа каждого опытного проектировщика: Убеждение и обучение, аргументация на примерах и поиск все новых и новых истинных причин нежелания становиться богатым и успешным уже завтра.

Поскольку все измученные жизненными неурядицами и неудачами люди еще и крайне ранимы, то многие вещи на начальном этапе работы говорить напрямую все же не стоит. В данной ситуации идеальным помощником на этапе сближения и входа в зону доверия могут быть абстрактные истории, байки, аллегории и притчи, в которых, в иносказательной форме, повтор за повтором, будут доноситься до подсознания человека простые, в общем-то, истины и раскрывать его на ответный откровенный диалог.

Одним из примерных форматов для завязывания диалога проектировщика с заказчиком, находящемся в крайней степени недоверия и отрицания объективной реальности, может быть подобный шаблон письма, который вы, конечно же, можете доработать по своему желанию и регулярно применять на практике. Этот образец реального письма отвечает всего на один вопрос: «А чем отличается ваш UX от дизайна?», и делает это максимально развернуто и наглядно:

Живет на свете очень полная женщина, которая давно мечтает похудеть, и потому хаотично хватается за всякие диеты из журналов:  то перестает есть сладкое, то мучное, то неделю не пьет воды, то покупает себе дорогущий велотренажер — а результата все нет. А нанятый врач-диетолог (или, как он сам себя называет «дизайнер тела»), который потрудился и создал уникальную диету для нее лично — отказался дальше работать, так как она так и не сумела соблюдать всех написанных им этих правил, постоянно срываясь по ночам на перекусы.

И вот она нашла нового специалиста. Он вообще не диетолог. Не спортивный тренер. Не гипнотизер. Даже не хирург, срезающий бока.

Он стратег. И НИКОГДА он не отвечает на вопрос: «Как похудеть вообще?». Он утверждает, что «вообще» не худеют, а каждый делает это в силу своих возможностей бюджета, тела, возраста, пола, силы воли и т.д.

И вместо того, чтобы запретить этой женщине с понедельника кушать торты или погнать ее сразу на марафон, он берет бумажку и долго что-то чертит. Женщина возмущена: «За что же я плачу деньги, мне же нужна диета. Запретите мне что-нибудь! Мне нужно, чтобы мне сказали — чего мне нельзя!».

— Неправда, вам нужна новая вы, а не новые запреты. Вам нужны —перемены в жизни. А поскольку дух творит себе форму — то, вот как мы начнем мыслить, как себя воспринимать, как  относиться к жизни в целом — такими мы и станем внешне.  

— Как это??? — недопонимает  заказчица,  — А почему нельзя тупо взять и откачать жир с боков?

— Потому, что вы придете домой и по привычке снова ляжете у телевизора и начнете жрать. Причем жрать в утроенном темпе — ведь вы теперь худая в зеркале. Худая на пару месяцев, а затем вес вернется и еще вырастет. Потому что жир останется в мозгах, в вашем мышлении, в ваших личных проблемах, которые вы заедаете (или «зарисовываете» логотипами). И вот чтобы победить ваши мозги, нам нужен куда более целостный подход.

— Скажите лаконично — на что я потратила деньги, я не понимаю всех этих ваших диаграмм и схем!!!

— Вот вам новый режим дня. Вот вам правила отхода ко сну и пробуждения на каждый день. Вот список телепередач — которые вы теперь не будете смотреть. Вот список подруг,  которые вечно зовут вас в пиццерию — и вы с ними не будете больше общаться. Вот список кулинарных рецептов, и ДА — сладкое вам можно, но по-другому.  Вот список секций на другом конце города, куда вы теперь будете отводить своего ребенка и волей-неволей проходить в день по 20 км пешком.

— Как пешком? А в телевизоре показывают, что надо бегать по 10 километров каждый день?

— Ни в коем случае, я только что проанализировал вашу медкарту: к ежедневным пробежкам у вас пока сердце не готово. Бегать будем, когда скинем первые 30 кг. Пока же НЕ бегайте ни в коем случае — вы себя просто надорвете!!!!

— А платье? Вон то зеленое платье мне можно? – не унимается женщина,  — Я хочу чтоб именно это зеленое платье носить через три дня!!! Я заплатила вам деньги, чтобы через три дня выйти к подругам в зеленом платье и всех визуально ошарашить!!!

— Уважаемая и дорогая моя! Через полгода вам можно будет ЛЮБОЕ платье: и то зеленое, и это красное, и экстремальное бикини, и латексный комбинезон.  Но — через полгода. Пока же ваша единственная одежда — тренировочный адидасовский костюм  и точка.

— Аааа, я поняла! Дело не к краткосрочных изменениях, а в том, что я должна начать АБСОЛЮТНО новую жизнь, а старая озлобленная неудачница — навсегда умрет сегодня в моей голове. А можно я тогда еще перееду из центра города на Сортировку, чтобы на работу ездить на настоящем велосипеде — а не на тренажере дома перед теликом перекусывать (как обычно)?

— Вот умница! Новый стиль жизни — вместо насильственных противоестественных упражнений! Лучшая стратегия — это естественность изменений и эволюции. Тогда я вам гарантирую, что вес не вернется уже никогда. Раз вы это поняли — успех нам заранее уже гарантирован, ведь мы победили жир в голове!

Время для притчи

Идеальным вариантом высокохудожественной притчи здесь представляется телесериал «Миллиарды», где опытный психоаналитик в штате у финансового воротилы Бобби Аксельрода — является, фактически, залогом успеха всей компании. Проводя ежедневную профилактику ума у каждого ключевого сотрудника в команде — им не будут и нужны глобальные редизайны или массовые сокращения, оптимизации и реструктуризации, тимбилдинги и панический поиск новых «спасительных» экспертов в штат — просто потому, что в их штате есть опытный «мозгоправ».

Также и начало проектирования любой инфосистемы должно содержать прежде всего проектирование нового состояния души (можно заодно и тела — хуже не будет точно).