Положительная репутация бренда в интернете помогает увеличить продажи и стоимость услуг, повысить узнаваемость и привлечь партнёров и инвесторов. За создание положительного облика компании отвечает ORM-менеджер (от англ. online reputation management).
Рассказываем, чем занимается специалист по управлению репутацией, какими навыками он должен владеть и как им стать. Также собрали истории ORM-менеджеров: как пришли в профессию и с какими трудностями сталкиваются.
Хорошая репутация позитивно сказывается на доходах бизнеса.
Так, в AliExpress изучили поведение пользователей при совершении покупок. Оказалось, что в 9 из 10 онлайн-заказов пользователи перед покупкой читают отзывы, смотрят фото и видео, задают вопросы другим покупателям. В 2 из 10 онлайн-заказов отзывы имеют решающее значение.
Согласно исследованию BrightLocal, 79% покупателей доверяют отзывам так же, как рекомендациям друзей и близких, а для 82% респондентов положительные отзывы влияют на решение о покупке.
А компания Nielsen выяснила, что 44% покупателей готовы попробовать новый для себя бренд, прочитав положительные отзывы о нём в интернете, посмотрев обзоры или получив рекомендации от семьи и друзей.
В онлайн-пространстве за имидж бренда отвечает ORM-менеджер — давайте посмотрим, какие задачи решает этот специалист и сколько он зарабатывает.
Чем занимается ORM-менеджер
Специалист по управлению репутацией отслеживает информацию о компании в интернете, следит за тем, чтобы данные были верными, а также размещает обзоры на товары и услуги — делает всё необходимое для того, чтобы о компании говорили хорошо.
Управление репутацией зародилось на стыке SEO, комьюнити, PR и SMM.
Специалист по управлению репутацией должен разбираться в этих сферах, чтобы брать на себя часть задач и разрабатывать стратегии.
В небольших компаниях ORM-менеджер может выполнять функции SMM-щика, PR- и SEO-специалиста. В крупных компаниях, как правило, работают целые отделы, которые занимаются только управлением репутацией.
В обязанности ORM-менеджера входит:
- мониторинг информационной повестки;
- аналитика;
- работа с поисковыми запросами;
- работа с биржами;
- копирайтинг;
- коммуникация со СМИ и площадками;
- разработка стратегий.
Что должен знать и уметь ORM-менеджер
Напоминаем, что ORM-менеджер должен хорошо понимать основные принципы PR, SEO и SMM. А грамотная письменная и устная речь позволит эффективно общаться как в онлайне, так и при личной встрече.
Рассмотрим ключевые профессиональные навыки специалиста по управлению репутацией.
Разбираться в системах мониторинга
Никто не отслеживает информационную повестку вручную. Это можно делать с помощью Яндекса и Google, но эффективнее и проще использовать в компании автоматизированную систему по поиску упоминаний компании в интернете — например, YouScan или Медиалогию. ORM-менеджер должен разбираться в настройках этих сервисов и понимать, как обрабатывать данные.
Знать сервисы SEO-аналитики
ORM-менеджеру необходимо понимать, как устроена поисковая выдача и как можно её оптимизировать. Также специалист должен уметь продвигать позитивные ссылки на компанию и вытеснять негатив.
Использовать таск-менеджеры
В работе ORM-менеджера не обойтись без таск-менеджеров — к примеру, Trello или Jira.
Работать с таблицами и текстовыми редакторами
В работе много аналитики, где нужно строить таблицы, использовать формулы и быстро считать проценты. В текстовых редакторах пишут техзадания и сами тексты. Презентации нужны для начальства или заказчиков и могут пригодиться для выступления на конференции или другом публичном мероприятии.
Уметь обрабатывать большие данные
Big Data — уже обычная часть работы многих диджитал-специалистов. И если ORM-менеджер понимает, как с ними работать, это будет большим плюсом к резюме, особенно если речь идёт о большом бренде.
Иметь опыт работы в сервисах визуализации данных
Если вы умеете пользоваться Power BI, это также будет преимуществом.
Владеть софт-скиллами
- Умение работать в команде.
- Знание приёмов эффективного тайм-менеджмента.
- Организованность.
- Эмоциональный интеллект.
- Позитивное мировоззрение.
- Желание помогать людям.
- Способность к обучению.
Этот навык особенно важен для ORM-менеджеров, ведь управление репутацией — новая дисциплина, которая объединяет в себе много смежных областей. Придётся во многом разбираться и постоянно учиться. К тому же речь идёт о работе с современными технологиями, которые стремительно меняются.
Курсы по теме:
- Тайм-менеджмент ― попробуете разные техники тайм-менеджмента и соберёте личный список инструментов для повышения эффективности
- Эмоциональный интеллект ― научитесь управлять эмоциями, сможете лучше понимать окружающих и строить крепкие деловые отношения
Сколько зарабатывает ORM-менеджер
Многие компании разного размера и уровня начинают создавать отделы по управлению репутацией. И профессиональные кадры на рынке ORM — на вес золота. Но и рынок молодых специалистов пока ещё имеет достаточную ёмкость.
Вакансий на рынке сегодня достаточно, хотя и не сказать, чтобы слишком много: в Москве открыто порядка двух десятков позиций.
Специалисты с небольшим опытом могут рассчитывать в среднем на зарплату от 30 000 рублей в месяц:
Руководителю отдела с опытом не менее 3 лет предлагают от 140 000 рублей:
В Санкт-Петербурге вакансий и зарплаты пока меньше. В поиске лучше набирать «управление репутацией»:
Перспективы карьерного роста у ORM-специалиста вполне прозрачны: специалист, набравшись опыта, сможет руководить несколькими проектами, а в будущем — отделом по управлению репутацией.
На руку играет и кросс-дисциплинарность профессии: при должных амбициях и стараниях на вершине карьеры можно занять пост пиар-директора или директора по коммуникациям.
Как стать ORM-менеджером
Специальность очень молодая, и сегодня на рынке нет общеобразовательных или онлайн-курсов, которые посвящены именно управлению репутацией.
Однако блоки по теме можно найти во многих курсах по смежным дисциплинам.
Например, в Нетологии необходимая информация зашита в курсах «Бренд-менеджер» или «PR в digital». Подтянуть знания SEO можно на
курсе по линкбилдингу.
В развитии гибких навыков поможет литература. Можно начать с книг «Эмоциональный интеллект» Дэниела Гоулмана, «От знаний к навыкам» Дуга Лемова, «Гибкое сознание» Кэрол Дуэк и «Правильный выбор» Джона Хэммонда.
Кроме того, важно следить за отраслевыми СМИ, чтобы получать актуальную информацию о появляющихся на рынке технологиях и анализировать чужие кейсы.
Где получить опыт
Лучший опыт — тот, который получен в бою. Поскольку специальность «ORM-менеджер» появилась недавно, профессионалов в ней пока не слишком много — и это открывает дорогу молодым специалистам.
Многие агентства с удовольствием возьмут начинающего менеджера и помогут ему вырасти до высокого уровня. Поэтому при желании учиться и готовности получать оплату, соответствующую начальному уровню знаний, устроиться на стажировку будет несложно.
Погружение в специальность советуем начинать в маркетинговых агентствах, где можно довольно быстро получить разносторонний опыт: принять участие в реализации многих стратегий, поработать с разными клиентами. Это поможет создавать качественные репутационные стратегии.
После работы в агентстве можно пробовать устроиться на позицию на стороне клиента — специалисты часто уходят к тем, с кем постоянно работают, или ищут вакансии на рынке.
Истории ORM-менеджеров: как пришли в профессию, чем занимаются и с какими трудностями сталкиваются
Алина Коваль
ORM-менеджер
ORM-менеджер — человек‒швейцарский нож. Это копирайтер, стратег, аналитик, технический специалист, тонкий психолог и SEO-шник в одном лице. К этому списку могут добавляться ещё десяток-два скиллов, так как специалист по управлению репутацией должен быть всесторонне развит и уметь разобраться в сложной теме в кратчайшие сроки.
В нашей работе приходится применять самые разнообразные навыки и умения. Нужно быть наблюдательным, уметь сопоставлять, анализировать и видеть закономерности в информационном поле.
Репутационным менеджментом я начала интересоваться много лет назад, правда, тогда я ещё не знала этого термина. Мне интересно было читать мнения реальных людей о компаниях и услугах, я часами залипала на сайтах отзывов, изучая их. Уже тогда во мне проснулся профессиональный интерес. Видя, как компании реагируют на негатив в свой адрес, у меня в голове выстраивалась собственная стратегия, как бы на месте сотрудника компании, отвечающего за отработку негатива, отреагировала я и почему это было бы лучше для имиджа компании. Когда репутационный менеджмент в России начал развиваться, я пришла работать в эту сферу.
Это затягивает. Репутационный менеджмент в диджитале — явление новое. Те люди, которые сейчас им занимаются, путём проб, ошибок, тестирований и успехов выстраивают каркас этой сферы и определяют, каким ORM-менеджмент будет в дальнейшем.
Главная трудность, с которой я сталкиваюсь в работе, — нехватка часов в сутках.
Как человек, который стремится к постоянному росту, я хочу всесторонне развиваться в профессии и заниматься разнообразной деятельностью, но приходится выбирать между специализациями, так как на всё просто физически не хватает времени.
Ещё одна трудность — достичь взаимопонимания с клиентом. Репутационный менеджмент не терпит спешки — это планомерно реализуемая стратегия, на которую требуется время. Клиент всегда прав, но когда он хочет всё быстро и сразу, приходится хорошо поломать голову, чтобы и заказчик остался доволен, и работа была сделана максимально качественно.
Третья трудность — в личное время редко удаётся полностью абстрагироваться от рабочих вопросов и идей, они постоянно роятся в голове. Почему? Потому что это реально интересно.
Лиза Шамшур
проджект-менеджер
В профессию ORM-менеджера я пришла случайно. Начинала с копирайтинга — брала тексты на заказ, а потом погрузилась в работу по репутации и новые знания получала непосредственно в процессе.
Основная трудность в работе ORM-специалиста — знание нюансов товара или услуги, потому что при разработке нативных текстов нельзя ошибиться. Также важна осведомлённость обо всех тонкостях, поэтому критически важно получать и анализировать обратную связь от заказчиков.
Анна Шереметьева
SERM-специалист
Я работаю над построением позитивной поисковой выдачи — над выведением в топ площадок, на которых бренд упоминается в положительной тональности.
Стратегия работы строится для каждого клиента индивидуально: кому-то для продвижения достаточно регистрации карточек с информацией о бренде, где-то мы пишем нативные статьи о бренде и продвигаем их с помощью SEO-инструментов. Всё зависит от информационного поля.
В профессию я пришла, когда искала работу, которую можно совмещать с учёбой: мне нужен был гибкий график. Плюс интересно было попробовать самой посмотреть, откуда берутся результаты поиска в Google и Яндексе.
SERM — достаточно трудоёмкий процесс, который занимает не один день. Чтобы построить положительную выдачу, порой нужно упорно работать долгие месяцы. Клиенты не всегда это понимают и зачастую разочаровываются, если за месяц работ результаты не такие, какие бы им хотелось, — особенно если речь идёт об оперативном удалении негативных ссылок. Это возможно далеко не всегда, потому что мы не занимаемся чёрными методами, а ищем способы и обоснования для удаления, что тоже занимает время.
Анна Жишкевич
специалист по мониторингу, аналитик
Я тот человек, который работает по специальности и с удовольствием 🙂
Изначально я занималась пиаром в штате компаний, но в итоге выбрала работу в агентстве. На мой взгляд, это позволяет не только расширить опыт, но и сделать его более рельефным.
5 лет назад я увлеклась мониторингом и аналитикой соцмедиа и работаю в этом направлении до сих пор. Сфера относительно новая и очень перспективная. Здесь важны не только знания и опыт — нужно постоянно отслеживать тенденции, развитие технологий мониторинга, аналитических стандартов и измерений. Уйти из специализации и вернуться через пару лет будет сложно. Очень важно быть в теме и непрерывно совершенствовать свои навыки.
SERM —
Search Engine Reputation Management — управление репутацией в поисковых системах
Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для Нетологии? Читайте наши условия публикации. Чтобы быть в курсе всех новостей и читать новые статьи, присоединяйтесь к Телеграм-каналу Нетологии.