Как привлекать клиентов в интернет-магазин в Instagram

Сначала следует определить целевую аудиторию магазина. Далее — как эта аудитория попадёт на аккаунт магазина ⟶ об этом и пойдёт речь в этом материале.

SFS

Бесплатный и в большинстве случаев эффективный способ — SFS (shoot out for shoot out) — упоминание за упоминание. Это форма дружественного взаимопиара, когда владелец одного аккаунта делится у себя информацией о другом, оставляя кликабельную ссылку на него.

Как реализовать:

 Договариваться с аккаунтами о взаимопиаре напрямую. Но тут важно, чтобы ЦА пересекались: вряд ли будет эффективно рекламировать, например, продажу инструментов для маникюра в профиле магазина стройматериалов. Пробовать можно — метод бесплатный, другой вопрос — как это будет выглядеть для подписчиков.

 Раскрученный аккаунт может проводить акцию взаимопиара самостоятельно. Чтобы объявить о её начале, нужно разместить публикацию в ленте с хештегом #sfs или #SFS. Желающие поучаствовать публикуют пост с упоминанием профиля организатора, а он потом выбирает из них наиболее приглянувшиеся аккаунты и по окончании акции размещает посты с их упоминанием. В этом случае участие в SFS не гарантирует взаимной публикации. Идеально подходит для раскрутки молодых профилей.

Всего публикаций с хештегом SFS очень много — обычно более 20 миллионов. Можно конкретизировать ЦА — к примеру, нишу бизнеса, страну, город — с помощью дополнительных хештегов: #sfssport, #sfsrussia, #sfsonlineshop и других.

Таргетинг

Таргетированная реклама включает показ рекламных объявлений по настроенным алгоритмам: например, конкретный пост видят люди установленного возраста на конкретной геолокации. Можно настроить показы по интересам.

Логично предположить, что памперсы и бутылочки будут покупать молодые родители, туфли для бальных танцев — соответствующие танцоры, а школьные дневники — ученики или их мамы-папы.

В этих случаях ниши очень узкие, а в ситуациях, где одной и той же категорией товаров могут заинтересоваться разные люди, определить ЦА сложнее. И особенно сложно, если магазин предлагает разные категории товаров. Например, осветительными приборами может интересоваться кто угодно: молодая семья после переезда, мама школьника, студент, директор крупного предприятия, рабочий, — лампы нужны всем.

Собрать портрет ЦА — основные характеристики каждого сегмента: пол, возраст, интересы, локацию и прочие данные, — можно с помощью парсеров, специальных программ для анализа подписчиков в сообществах конкурентов. Есть программы с расширенными функциями.

Например, Pepper.Ninja не просто собирает ЦА по заданным параметрам, но и анализирует эффективность промопостов. Если с парсингом есть сложности, эта же программа подходит и новичкам, поскольку помимо стандартных инструментов предлагает базу данных готовых аудиторий для разных ниш.

Следующий шаг — проанализировать потребности каждого сегмента ЦА, которые им поможет закрыть товар из магазина, и использовать эту информацию в рекламе.

Какие есть инструменты для интернет-магазинов в Instagram:

 Возможность создать каталог товаров.

 Выбор наиболее подходящего типа рекламы. Например, для продвижения онлайн- и офлайн-мероприятий есть шаблон с кнопкой «Купить билет». А для привлечения внимания к предметам из каталога лучше использовать динамическую рекламу. Она показывает товары, которые с наибольшей вероятностью вызовут интерес у конкретного пользователя с учётом его поведенческих факторов: какие страницы посещает человек, какую информацию ищет, какие товары приобретал ранее.

 Возможность задать цель рекламной кампании (РК): увеличить конверсию магазина, если он расположен вне Instagram, или поднять продажи по каталогу.

 Выбор ЦА. Можно показывать объявление подписчикам, а можно настроить таргетинг на потенциальных клиентов. Или на обе группы.

 Аналитика эффективности рекламных объявлений.

Помимо отображения товаров из каталога для продвижения интернет-магазина используют такие типы постов:

• с информацией о новых поступлениях;
• с рассказом о бренде в целом и его преимуществах — репутационные посты;
• с рассказом об акциях — особенно приуроченных к каким-либо праздникам или событиям;
• с описанием и ссылкой на конкретный товар — пишут пост специально для РК и заранее размещают его в ленте.

Есть два способа вести отчётность.

Ручной. Для этого придётся каждый месяц, а то и каждую неделю переписывать данные в таблицу и сверять их с данными за прошлый отчётный период. Или действовать только интуитивно в стиле «в этом месяце заработали на 5 000 рублей больше — значит, всё делаем правильно».

Автоматический. Например, сервис DataFan позволяет автоматизировать все отчёты. Он собирает статистику из разных соцсетей и рекламных платформ за установленный период — от недели до трёх лет — и по запросу обновляет её.

Нативная реклама и работа с блогерами

Многие интернет-магазины наработали клиентскую базу с помощью рекламы у блогеров. Так поступили, например, производители косметики Mixit, бьюти-гаджетов Foreo и фитнес-резинок Rakamakafit.

Самый популярный формат — нативная реклама, в которой блогер рассказывает о товаре естественно, будто советуя его лично от себя.

Также популярен product placement — ненавязчивое упоминание бренда в фото или видео без акцента на нём.

Реклама у блогеров-миллионников потребует значительных финансовых вложений — стоимость одного размещения доходит до 1 млн рублей, а у кого-то и ещё дороже.

Общение с подписчиками и клиентами

Конечно, владельцам любого бренда хочется создать и сохранить идеальную репутацию, купаться в крутых отзывах и ежедневно получать кучу заказов. Но в реальности приходится сталкиваться с негативными комментариями, конфликтами и спорными моментами. Причём нередко клиенты и подписчики сообщают о проблемах публично.

От того, как поведут себя представители магазина, зависит сохранение лояльности существующих клиентов и, возможно, привлечение новых.

Во-первых, так подписчики будут видеть, что проблемы решаются, а сотрудники магазина не стоят в стороне, если происходит какой-то форс-мажор.

Во-вторых, если критика не конструктивна и менеджер по продажам сможет отстоять репутацию магазина, остальные подписчики смогут сделать правильный вывод, прочитав весь диалог, а не только комментарий одного из клиентов. И ещё хуже — если этот комментарий потом удалят, так на него и не ответив.

В-третьих, если вести себя некорректно с клиентом, его можно потерять. В одних ситуациях на репутацию и продажи магазина это особо не повлияет, а в других это может стать значительным ударом. Клиент начнёт писать отзывы, расскажет друзьям и знакомым о казусе, остальные подписчики станут свидетелями конфликта — и покатилось. Это лотерея, где невозможно предугадать эффект на бизнес. Не говоря уже о том, что хамство — это элементарное проявление неуважения к собеседнику и окружающим.

Отвечать на сообщения нужно максимально быстро: магазинов много, и клиент вполне может купить товар в другом месте. Он уже купит — а ему в том магазине, куда он изначально писал, только ответят. Клиенту всё равно, а магазин теряет прибыль. Чтобы этого не произошло, можно воспользоваться вспомогательными сервисами и приложениями. В частности, Chotam, который позволяет отслеживать активность подписчиков в аккаунте. Можно настроить уведомления о новых комментариях и сообщениях из соцсетей на почту или в Telegram, а также добавить автоответы.

«Интересный» подход ввёл у себя один из интернет-магазинов одежды. В закреплённых Актуальных в сторис под названием «Это важно» клиентам предлагают сразу писать в Директ, так как на комментарии магазин не отвечает ¯\_(ツ)_/¯

Участие в гивах

Другой способ получения новых подписчиков — спонсорство гивов (giveaway, раздача). Раскрученный блогер или бизнес-профиль проводят розыгрыши призов или денег среди подписчиков. Для участия последним нужно подписаться на конкурсный аккаунт и на все аккаунты в его подписках — спонсоров, из чьих фиксированных взносов собирают призовой фонд. Такой способ позволяет профилям быстро набрать аудиторию — за это они и платят.

Информация об организации гивов закрытая: обычно её публикуют в WhatsApp- или Telegram-чатах, в которые можно попасть только по приглашению.

Но есть и другой путь. Чтобы стать спонсором гива, можно обратиться напрямую к менеджерам медийных личностей с предложением своей кандидатуры.

Обычно контакты публикуют в шапке аккаунта:

К тому же, у гивов не самая лучшая репутация из-за недобросовестных организаторов. Например, они могут собрать деньги, набрать подписчиков, а розыгрыша призов не провести или провести его формально: выставить победителем подставного «подписчика».

От этого могут пострадать сами блогеры или селебрити, запустившие гив от своего имени. Как правило, они обращаются к менеджерам, которые берут на себя организационные вопросы и которые могут завершить акцию вышеупомянутым обманом.

Однако если блогеры ещё могут застраховать себя от недобросовестных посредников, то спонсорам никаких гарантий не дают.

Кроме этого, подписчики из гивов по окончании акции, как правило, массово отписываются. Умная лента Instagram это воспринимает как снижение качества контента и интереса к нему аудитории — и режет охваты. Для интернет-магазина это чревато проседанием в продажах.

Но если для подогрева аудитории проводить честные розыгрыши, устраивать конкурсы, организовывать акции и спецпредложения, лояльность покупателей с большой вероятностью вырастет.