Идеальный сейлз не тратит время на посторонние задачи, не пропускает звонки клиентов, читает мысли покупателей и точно знает, как работать с возражениями. Как сформировать отдел продаж, состоящий из таких сотрудников, рассказывает Ольга Швец, руководитель отдела по работе с партнёрами платформы Ringostat.
Ольга Швец
Руководитель отдела по работе с партнёрами Ringostat
Отдел продаж Ringostat существует почти семь лет. Сейчас в нём работают 18 сотрудников, которые находятся в двух городах. Чтобы решить вопрос управления командой и контроля даже на расстоянии, мы разработали систему — с правилами, регламентами и полезными инструментами.
Расскажу, как построить отдел, где сотрудники:
- тратят максимум времени на закрытие сделок, не отвлекаясь на посторонние задачи;
- не пропускают звонки и заявки;
- помнят о всех задачах и стараются вовремя их выполнять;
- чётко понимают потребности клиентов;
- не забывают вносить в CRM информацию о сделках;
- используют работающие скрипты и эффективные тактики продаж.
Поделюсь советами, как руководителю контролировать сотрудников и оценивать их работу по объективным метрикам, и лайфхаками, которые доказали свою эффективность в нашем отделе продаж.
Даём удобные инструменты для работы, чтобы сотрудники достигали максимального результата
Конечно, можно не использовать всё указанное ниже, но, как показала наша практика, такой софт сильно экономит время и облегчает выполнение повседневных задач.
CRM-система
Это must-have для бизнеса. В CRM менеджеры фиксируют детали по сделкам, записывают результаты общения с клиентами. С помощью такой системы команда видит, сколько сделок в работе, как продвигаются клиенты по воронке. Руководство может проанализировать, по какой причине срываются сделки.
Этот инструмент мы усовершенствовали: интегрировали его с виртуальной АТС Ringostat. После каждого звонка в системе автоматически создаются сделки, задачи и контакты. Такая схема очень удобна, ведь менеджеры избавляются от рутинной ручной работы, которая съедает много времени.
Вот пример сделки, созданной после звонка:
Планфикс
Планировщик задач для командной работы. Также используем его для взаимодействия с другими отделами.
Например, сейлз ставит задачу техподдержке по настройке платформы для клиента. И дальше общение по этому процессу идёт в комментариях к задаче. Так важная информация не теряется, при необходимости можно легко поднять переписку, тегнуть коллегу. А руководитель может легко проконтролировать, как движется работа над задачей и соблюдаются ли сроки.
Пример реальной задачи:
Виртуальная АТС
Для связи с клиентами мы используем собственную телефонию Ringostat. Так как она связана с CRM, то система понимает, когда звонит клиент, по которому уже есть сделка. Платформа находит в CRM ответственного менеджера и направляет вызов на него.
Для звонков мы используем ещё одну собственную разработку — расширение Ringostat Smart Phone для создания и приёма звонков прямо в браузере. Оно позволяет звонить из Google Chrome, просто нажав на любой номер, указанный на странице. В том числе из карточки сделки в CRM.
Reply.io
Плюс этого email-сервиса в том, что он позволяет делать рассылки, которые будут приходить лично от человека.
Docsify
Это сервис, который отслеживает, открывал ли человек письмо, переходил ли по ссылке в нём.
Zapier
Сервис для интеграций, который позволяет легко соединять разные системы. Например, Google Таблицы и Google Календарь, чтобы настроить автоматическую передачу данных о запланированных событиях из таблиц в календарь. Можно связать CRM и мессенджеры или сервисы рассылок — например, чтобы после действия клиента или менеджера автоматически отправлялось письмо или сообщение.
Zapier прост в использовании — мы обходимся сами, не привлекая разработчиков.
Сервисы для автоматического поиска контактов и лидов
Clearbit, Snov.io, Hunter.io — с помощью этих сервисов по домену компании можно найти электронные почты сотрудников, которые потенциально могут там работать.
LinkedIn Sales Navigator позволяет искать сотрудников на LinkedIn по компании или нише с возможностью фильтра по объёму сотрудников в компании, её местонахождению и другим параметрам.
Оперативно отрабатываем неотвеченные звонки
Мы говорим так: «Пропущенный звонок — лучший подарок конкуренту». И если вызов был упущен, наша задача — как можно скорее связаться с клиентом. За счёт интеграции с виртуальной АТС в CRM после каждого пропущенного вызова создаётся задача «Перезвонить» с контактом и дедлайном. Если звонил существующий клиент, задача адресуется ответственному менеджеру.
Но и этого нам показалось мало — менеджер не сидит постоянно в CRM — и мы разработали чатбота для чата, в который входят коммерческий директор, аналитик, руководитель отдела по работе с партнёрами, руководитель отдела продаж и руководитель направления по развитию бизнеса. Туда бот автоматически скидывает уведомления об упущенных вызовах — сразу после того, как вызов пропущен. Так руководитель может выяснить, почему менеджер пропустил вызов, и проконтролировать, чтобы клиенту как можно скорее перезвонили.
Предугадываем желания клиентов
Нередкая история, когда человек звонит в компанию, но не может конкретно объяснить, что ему нужно, или вообще описывает неправильно. Допустим, по факту нужна IP-телефония, а человек говорит: «Мне нужно звонить из Украины в Беларусь». Или говорят, что хотят подключить сквозную аналитику, а на самом деле нужен коллтрекинг.
Раньше менеджер тратил много времени, чтобы выяснить потребности клиента. Для решения этой проблемы мы разработали инструмент, который уже в момент звонка показывает, чем интересовался потенциальный заказчик.
Это расширение для браузера Chrome для звонков, о котором говорили выше. В нём есть отдельный блок, в котором отображается, по какому запросу пришёл клиент, из какой рекламы, какие топ-5 страниц просматривал чаще всего. При интеграции с CRM сотрудник также видит имя клиента и может перейти из расширения прямо в сделку.
Покажем наглядно:
Видим, что поступает входящий звонок ⟶ появляется соответствующее всплывающее уведомление. Когда менеджер кликает на него, раскрывается окно с информацией. Виден номер телефона клиента, сколько дней назад он был на сайте, сколько раз звонил, количество посещений, какие топ-5 страниц просматривал.
Также отображается информация об источнике перехода, устройстве, с которого звонит пользователь, об операционной системе, местонахождении человека.
При скролле вниз видны звонки: с красными иконками — когда вызов был пропущен, с зелёными — когда принят.
Например, звонит человек, и мы ещё до ответа на звонок видим, что он пришёл из нашего блога, где читал статьи про недвижимость и маркетинг. Так мы уже понимаем, что нам, скорей всего, звонит маркетолог застройщика. Это позволяет сократить разговор, ведь не нужно проводить скоринг клиента — определить, насколько этот лид целевой.
Просто уточняем у человека, что его интересовало на сайте, и описываем плюсы продукта именно для сферы недвижимости. Такая телепатия позволяет попасть прямо в потребности пользователя — даже если он не озвучивал цель звонка.
Это особенно полезно для интернет-магазинов, которые продают сотни товаров. Менеджер сразу видит, что интересует клиента. А если знать, чем ещё интересовался клиент, кроме основного товара, можно сделать дополнительную продажу. Так можно увеличить и конверсию сайта, и средний чек.
Если нет подобного инструмента, выявить потребности клиентов помогут наводящие вопросы. Например, кто будет пользоваться продуктом, какие задачи он должен решить, кто принимает участие в выборе.
- Построите эффективный отдел продаж и увеличите доход компании даже в кризис
- Научитесь разрабатывать стратегию продаж, планировать работу команды на основе данных и анализировать результаты
- Станете сильным лидером и поднимитесь по карьерной лестнице
Свели к нулю ситуации, когда менеджеру нужно импровизировать при общении с клиентом
Создали регламенты практически по всем шагам сотрудника — своего рода план действий для менеджера на случай разных ситуаций.
У нас есть корпоративная Википедия, в которой детально описано, как работать с CRM, выяснять потребности клиента, отвечать на возражения и другое.
При составлении такого документа советуем представить воронку продаж и описать действия менеджера на каждом её этапе.
Вот, например, инструкция, как общаться с клиентом, когда он подключается на бесплатный тестовый период:
Также у нас есть речевые модули для разных случаев: начиная с приветствия и заканчивая вопросами, которые нужно задать клиенту, — с объяснением, почему спрашивают об этом.
В работе нашего отдела продаж есть важный нюанс: мы считаем, что клиент не сможет оценить стоимость Ringostat, не понимая его ценность для себя.
К тому же у нас семь продуктов, и конечная цена напрямую зависит от того, какие из них нужны, чтобы решить задачи клиента. Поэтому менеджер сразу предупреждает пользователя, что на сайте или при первом общении может только приблизительно сориентировать его по цене. После этого сотрудник предлагает провести демонстрацию Ringostat, во время которой клиент лучше понимает для себя ценность Ringostat и какие продукты ему стоит подключить.
Финальная стоимость продукта рассчитывается индивидуально и зависит от посещаемости сайта пользователя и задач, которые нужно решить. Демо позволяет сначала уточнить задачи клиента, а после согласовать стоимость.
Если менеджер что-то упустит из сценария разговора, руководитель легко заметит это, когда будет прослушивать звонки. В отделе продаж звонки прослушивают сотрудники, которые занимают должность Master — менеджер, который обучает других сотрудников. Они прослушивают 5‒10 звонков два раза в месяц.
Кроме этого звонки прослушиваются в таких случаях:
- для оценки блокеров и способов их устранения в случае сложной сделки — это делает руководитель отдела продаж;
- при ежемесячном анализе сделок — прослушивает руководитель команды;
- когда нужно понимать, как менеджер общался с конкретным партнёром или клиентом;
- для мониторинга прогресса, если у сотрудника есть проблемы в работе со звонками;
- в случае, если менеджеру нужен совет руководителя.
Я, как руководитель отдела по работе с партнёрами, прослушиваю разговоры в рамках ревью по отделу за месяц, а также проверяю закреплённые сделки и звонки.
По сотрудникам, которые занимают должность ниже позиции Middle, куратор каждые две недели слушает звонки, смотрит демопрезентации, читает переписки и проверяет сделки в CRM. Для менеджеров на позиции Middle такой анализ проводится раз в два месяца. Для сотрудников, у которых проседает какой-то из основных показателей по продажам, делается регулярная проверка звонков, чтобы выявить слабые стороны.
Стоит уделить особое внимание работе с возражениями. Нужно проанализировать, что обычно не устраивает клиентов, как они возражают. И записать самые эффективные ответы на них — наверняка, у опытных сейлзов есть работающие аргументы.
При прослушивании звонков мы записываем новые возражения и заносим их в регламент.
Один из лайфхаков для работы с возражениями — выяснить, какие у клиента сформировались ожидания и понимание, чем ему может помочь Ringostat.
Для этого задаём вопросы после презентации — обязательно открытые. Например:
- «Как считаете, каких результатов можно было бы достичь, используя такой продукт?»;
- «Я могу вам сказать по опыту наших клиентов, каких результатов можно достичь, но мне интересно ваше мнение — какие у вас ожидания от использования наших продуктов?»;
- «Считаете ли возможным увеличить продажи на 10‒20%, используя наш продукт?».
Так мы решаем сразу две задачи.
Во-первых, если клиент недооценивает результаты, которые может принести Ringostat, мы приводим успешные примеры и более подробно объясняем возможности.
Во-вторых, так мы понимаем, не сформировалось ли у пользователя ложных ожиданий. В этом случае описываем более реалистичные результаты для его бизнеса. И тем самым избегаем ситуации, что клиент уйдёт, не получив ожидаемое.
В работе с возражениями важно удерживать инициативу на своей стороне — лаконично отвечать на вопросы клиента и сразу задавать собственные.
Например, фраза «Я подумаю» считается у нас возражением. Менеджер не должен отпускать такого клиента, который с высокой долей вероятности не вернётся. Прописали ответ сотрудника и на этот случай завуалированного отказа. Менеджер говорит, что тот факт, что человеку нужно подумать, не изменит того, что наш сервис решает проблемы бизнеса: например, помогает грамотно использовать бюджет, генерировать больше лидов из трафика. Безусловно, — продолжает менеджер — клиент и сам это понимает, иначе бы не обратился в нашу компанию. Рано или поздно эти проблемы придётся решать, и лучше это сделать сейчас.
Какие ещё возражения стоит обязательно включать в регламент:
- «дорого» — спрашиваем, с кем сравнивает клиент, и рассказываем о наших преимуществах;
- «мне сейчас это неактуально» — узнаём, что мешает человеку принять решение, какие факторы на это влияют, когда можно вернуться к этому вопросу;
- «мне нужно посоветоваться с коллегами, руководителем» — уточняем, что именно хочет согласовать покупатель с другим человеком, и если руководитель, по мнению клиента, возразит, то на что именно — и менеджер сразу отрабатывает эти возражения.
Также советую регламентировать правила, которые не касаются общения с клиентами.
Эти правила разработаны так, чтобы коллеги могли полноценно работать со сделками: вникли в суть, могли созваниваться с клиентами и продвигать их дальше по воронке продаж. Также менеджер уведомляет клиентов, что временно будет отсутствовать и по всем вопросам можно общаться с другими сотрудниками.
В Планфиксе формируется стандартная задача по уходу в отпуск, где сотрудник по чеклисту передаёт сделки на заменяющего. Благодаря этому менеджер полноценно отдыхает, а не заглядывает постоянно в телефон в ожидании сообщений от коллег.
Плюс таких инструкций ещё и в том, что они позволяют легко обучать сотрудников и оптимизировать онбординг. У нас есть план адаптации для новичков, который рассчитан на 2 недели и расписан на каждый день по часам. В план зашиты ссылки на информацию, которая нужна новичку. При этом материал подаётся в определённой последовательности.
Благодаря регламентам спустя две недели менеджер готов работать со сделками.
Во время обучения куратор разыгрывает с новичком ситуации, где выступает в роли клиента и задаёт типичные для нашей ниши вопросы. Так начинающий специалист тренируется для будущего общения с пользователями.
Онбординг заканчивается экзаменом.
Оцениваем работу всех сотрудников
Рекомендую периодически мониторить работу не только новичков, но и тех, кто работает давно.
В нашей компании руководитель встречается с сотрудником и оценивает его по десяткам критериев.
Оценка на рабочем месте для сотрудников на позиции ниже Middle проводится раз в два месяца. Для менеджеров на позиции Middle и выше — раз в полгода. Если сотрудник — любой — стабильно выполняет KPI, такая оценка проводится реже регламентированных сроков.
Смотрим, как у менеджера систематизированы материалы, которые могут понадобиться во время звонка. Насколько хорошо менеджер разбирается в продукте — такой экзамен сдают все сотрудники компании. Также руководитель специально прослушивает любой звонок в режиме реального времени, записывая плюсы и минусы коммуникации.
Когда менеджер кладёт трубку, руководитель не спешит озвучивать выводы — мы учим сотрудников самокритичности и умению анализировать собственную работу. Менеджер оценивает, что сделал не так во время звонка и что можно было бы улучшить. Благодаря этому сотрудники узнают свои сильные и слабые стороны, понимают, какие навыки нужно развивать.
После этого руководитель озвучивает менеджеру своё мнение и предлагает варианты, что можно было бы улучшить по время общения с клиентом. В итоге сотрудник получает оценку с расшифровкой и планом развития навыков:
Контролируем заполнение CRM
Довольно обидно платить за инструмент, но использовать его в лучшем случае наполовину. Это в полной мере относится и к CRM-системам — многие ленятся заполнять все нужные поля по сделке. Поэтому стоит проанализировать, какая информация принципиально важна, и решить, какие поля обязательны к заполнению.
Например, наш сейлз должен обязательно заполнять такие данные по клиенту:
- сайт;
- бюджет;
- CRM-системы, которые использует клиент;
- источник лида — например, за счёт интеграции с Ringostat данные об источнике звонка, канале, кампании и ключевом слове подтягиваются автоматически.
Это можно проверять вручную, но у нас такой процесс автоматизирован: несколько десятков критериев позволяют определить, что CRM ведётся некорректно. Мы создаём в CRM фильтры pipedrive, которые находят такие ошибки, и выгружаем статистику по сотрудникам. Этот документ видит каждый менеджер.
Пример такой выгрузки:
Например, на скрине выше видим, что у сотрудника в работе 49 сделок без задач. Это значит, что по ним он ничего не делает: например, не связывался с клиентами или от менеджера требуется какое-то действие, а он завис. Этот документ позволяет руководителю быстро заметить, у кого есть проблемы, и помочь решить их.
За ведение CRM и соблюдение регламентов работы даём дополнительный бонус. Его может получить менеджер отдела продаж на любой позиции — при условии, что он выполняет план.
Чтобы сотрудникам было удобнее следить за недочётами, на их почту автоматически приходит соответствующее письмо.
Резюмируем
Для системной работы над сделками важно снабдить отдел удобными инструментами. Это CRM, постановщик задач, облачная АТС и программы для связи, сервисы для персонализированных рассылок и отслеживания открытий писем. Также советуем использовать программы для быстрого поиска контактов и лидов.
Контролируйте пропущенные звонки. Лучше интегрировать телефонию и CRM, чтобы в последней автоматически создавались сделки по факту упущенных вызовов. Будет полезно настроить чатбот, который будет сбрасывать в чат отдела сообщения о таких звонках.
Выявляйте потребности клиентов. Нам в этом помогает собственный софт, который ещё до ответа на звонок показывает, по какому запросу пришёл клиент и чем он интересовался на сайте. При отсутствии такого инструмента задавайте наводящие вопросы, чтобы точно попадать в потребности заказчиков.
Составьте стандарты работы со сделками. Как минимум пропишите несколько стандартных сценариев разговора, и сформулируйте, как отвечать на популярные возражения клиентов. Так менеджерам не придётся импровизировать и, возможно, упускать клиентов. Да и обучать новичков на основе регламентов гораздо удобнее.
Периодически оценивайте работу менеджеров. Например, послушайте, как менеджер общался с клиентом. Спросите его мнение — какие плюсы и минусы он заметил сам у себя, что можно было бы улучшить. После этого составьте краткий план действий сотрудника по отработке недочётов.
Отслеживайте ведение CRM. Иначе менеджеры не будут заполнять и половины важных полей в системе. Лучше создать отдельный регламент по работе с CRM и контролировать, не допускают ли сотрудники ошибок. Это можно делать вручную или настроить систему фильтров и автоматически выгружать статистику по недочётам.
Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для Нетологии? Читайте наши условия публикации. Чтобы быть в курсе всех новостей и читать новые статьи, присоединяйтесь к Телеграм-каналу Нетологии.
Ольга Швец
Руководитель отдела по работе с партнёрами Ringostat