Согласно многим исследованиям, 9 из 10 покупателей обязательно изучают отзывы до совершения покупки. И если на негативную обратную связь компании чаще всего реагируют быстро, то положительные комментарии клиентов иногда остаются без внимания. При этом, по данным BrightLocal, 89% покупателей с высокой или определённой долей вероятности воспользуются услугами компании, которая отвечает на все онлайн-отзывы.
Рассказываем, как ответы на положительные отзывы покупателей влияют на деятельность компании и как правильно реагировать на позитивную обратную связь.
Команда сервиса Revvy
Зачем отвечать на положительные отзывы
Распространённая ошибка некоторых компаний — отвечать только недовольным клиентам, чтобы погасить негатив. При этом для компенсации одного отрицательного отзыва по разным данным требуется от 12 положительных отзывов.
Вот несколько причин, почему каждый положительный отзыв не стоит оставлять без внимания ↓
Повышается лояльность клиентов и уровень продаж
Положительные отзывы — это способ привлечь довольных клиентов и поддержать коммуникацию после продажи. Ответ представителя компании на положительный отзыв произведёт хорошее впечатление на клиента, что увеличивает вероятность его повторного обращения.
Лояльность клиентов способствует успеху бизнеса, а клиентский опыт повышает лояльность. Согласно исследованию сервиса Zendesk, 74% клиентов лояльны к определённому бренду или компании, а 52% покупателей стараются приобретать товары и услуги только у своих любимых брендов.
Увеличивается доверие к бренду
Лояльные клиенты делятся своим опытом в отзывах. Затем их положительный опыт конвертируется в хорошую репутацию бренда — это влияет на других покупателей.
Однако покупатели должны увидеть определённое количество отзывов для формирования доверия. Исследование Bizrate Insights показало, что 28% потребителей посчитают продукт заслуживающим доверия, если увидят от 11 до 50 отзывов. 21% ожидает увидеть от 51 до 100 отзывов.
Привлекаются новые клиенты
Количество отзывов и ответов на отзывы напрямую влияет на SEO-продвижение компании. Причём даже если рейтинг отзывов средний — 3 или 4 звезды, это повысит вовлечённость новых пользователей.
Согласно глобальному исследованию Canvas8, 55% потребителей предпочли бы купить товар с большим количеством отзывов и средним рейтингом, чем продукт с несколькими, но 5-звёздочными отзывами.
Возрастает видимость компании в поисковых системах
Какие сайты в поисковой выдаче должны отображаться первыми, поисковые системы определяют при помощи факторов ранжирования.
Как отмечает Google, в 2022 году в этой поисковой системе особое внимание уделяется именно отзывам. Обновлённый алгоритм ранжирования отзывов отдаёт предпочтение подробному и оригинальному контенту на сайте, основанному на отзывах.
Если говорить о Яндексе, то отзывы влияют на Индекс качества сайта. Алгоритмы поиска собирают информацию о сайте на основе данных других сервисов Яндекса. При этом влияют как оценки самого сайта, так и оценки товаров и услуг компании. На базе этой информации рассчитываются показатели качества сайта, от которых зависит позиция в выдаче.
Почему наивысшая оценка не всегда помогает компании
Наличие у компании исключительно положительных отзывов не гарантирует успех. 35% покупателей, по данным исследования AliExpress Россия и Data Insight, уверены, что у компании должны быть и отрицательные отзывы.
Обращают внимание и на площадку, где опубликованы отзывы. Эксперты института UX-исследований Baymard Institute изучили пользовательское поведение на ecommerce-сайтах. Один из выводов — пользователи скептически относятся к отзывам на сайтах direct-to-consumer (dtc) — собственный интернет-магазина производителя — из-за наличия в большинстве случаев только лишь положительных отзывов. В то время как отзывам в маркетплейсах доверяет более 95%.
По мнению пользователей, бренды на dtc-сайтах всегда будут стремиться представить свою продукцию в наилучшем свете, делая любые обзоры и отзывы по своей сути предвзятыми.
Накрутка положительных отзывов и удаление негативных может значительно подорвать продажи: 62% западных потребителей не будут покупать у брендов, которые занимаются цензурированием обратной связи.
курс- Научитесь создавать вокруг идеи, проекта или бренда лояльное сообщество и использовать его силу
- Под руководством опытных комьюнити-менеджеров подготовите собственную стратегию развития сообщества
- После обучения у вас будет возможность пройти стажировку у партнёра курса ― комьюнити-бюро Compot
Как отвечать на положительные отзывы
Персонализировать ответ, не отвечать шаблонами
Не стоит давать общий ответ на каждый положительный отзыв — клиенты, которые читают отзывы, легко заметят это. К покупателю лучше обратиться по имени, если это возможно, и для каждого отзыва стараемся создать максимально персонализированный ответ.
Ссылаться на детали в отзыве
Если клиент сослался на конкретный продукт, то нужно упомянуть его в ответе. Можно рассказать, насколько это популярно среди других клиентов или как компания гордится этой услугой или продуктом.
Это также отличный шанс использовать некоторые ключевые слова, характерные для этого типа продукта, что поможет в SEO-продвижении.
При этом важно не переусердствовать и не перегружать ответ ключевыми словами. Слишком большое их количество может показаться неестественным при прочтении.
Оперативно реагировать
Чем быстрее, тем лучше. К примеру, Avito советует отвечать на отзывы покупателей в течение 24 часов. Предоставление быстрых ответов показывает клиентам, что их время уважают, а внимание ценят.
Поощрять к действию
Компания может попросить порекомендовать продукты друзьям или поделиться опытом обслуживания в социальных сетях. Взамен компания может предложить небольшой бонус.
О том, как компаниям увеличить число положительных отзывов, правильно работать с негативом и как трансформировать отрицательные отзывы в позитивные, можно почитать здесь.
Резюмируем: как отвечать на положительные отзывы
Обратная связь компаний на положительные отзывы повышает лояльность клиентов, очеловечивает бренд и помогает привлекать новых клиентов. Кроме того, такая практика улучшает SEO-продвижение компании.
Согласно исследованию Canvas8, потребители в три раза чаще покупают у той компании, которая, хоть и допускает ошибки, но отвечает на отзывы быстро, по сравнению с компанией, которая кажется абсолютно идеальной, но не отвечает на обратную связь. Если не хватает времени на мониторинг отзывов, можно воспользоваться специализированными сервисами.
Не стоит отвечать на отзывы сухо, шаблонно. Советуем обращаться к клиенту по имени, подмечать детали из отзыва, подчеркивать важность конкретного личного опыта.
Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для Нетологии? Читайте наши условия публикации. Чтобы быть в курсе всех новостей и читать новые статьи, присоединяйтесь к Телеграм-каналу Нетологии
Команда сервиса Revvy