Как PR-специалисту правильно выстроить взаимодействие с клиентом
Разобраться

Как PR-специалисту правильно выстроить взаимодействие с клиентом

Успех работы PR-менеджера во многом зависит от того, удастся ли ему создать условия для эффективной коммуникации с клиентом и организовать процесс сотворчества. Поэтому важно воспринимать это взаимодействие как одну из своих рабочих задач, которой необходимо уделять время и внимание.

О принципах, которые помогут правильно выстроить общение с клиентом, рассказывает Яна Удалова, PR-консультант, основатель PR-агентства WB Communications.

Как PR-специалисту правильно выстроить взаимодействие с клиентом

Яна Удалова

Основатель PR-агентства WB Communications

Как PR-специалисту правильно выстроить взаимодействие с клиентом Объясняйте, как работает PR

Большинству клиентов неизвестны тонкости PR-ремесла. Люди не из профессии могут не знать, что будет интересно СМИ, а что нет, у них нет навыка написания пресс-релизов и статей, а также понимания, как устроен рынок медиа.

Поэтому важно постепенно рассказывать клиенту, как работает PR. Делитесь интересными кейсами — как на российском, так и международном рынках, рассказывайте, как строится процесс работы со СМИ, знакомьте с журналистами. Не нужно отягощать клиента лишними деталями, ему вряд ли когда-нибудь придётся писать пресс-релиз самостоятельно, но понимание общих принципов профессии — необходимо.

Не стоит думать, что это лишняя трата времени, ведь клиенту всё равно не нужна эта информация. Напротив, только понимая ключевые отличия PR от рекламы, он сможет оценить результаты проделанной вами работы и правильно сформулировать свои ожидания.

Клиент, никогда не работавший с PR-специалистом, может попросить: «Организуйте мне, пожалуйста, интервью в Forbes, у вас же есть нужные контакты». А тот, кто разобрался в коммуникациях, понимает, что для издания Forbes нужны, прежде всего, бизнес-результаты, подтверждённый финансовый успех компании и уникальный продукт — только в этом случае коллеги-журналисты могут заинтересоваться беседой с руководителем компании.

Как PR-специалисту правильно выстроить взаимодействие с клиентом Презентуйте результаты работы

Этот принцип вытекает из предыдущего — из-за незнания специфики клиенту бывает сложно справедливо оценить те результаты, что показывает PR-специалист или команда. «N публикаций после запуска новости — это успешно отработанный проект или нет? Действительно ли внимание этого издания сложно получить? Почему мы сделали акцент на этой новости, а не на другой?», — вопросов много.

Поэтому вместо сухой Excel-таблицы или даже яркого отчёта-презентации лучше организовать видеозвонок и проговорить итоги лично.

Не стоит себя перехваливать и выдавать желаемое за действительное, но достойные результаты труда можно и нужно объяснять, защищать и отстаивать.

Как PR-специалисту правильно выстроить взаимодействие с клиентом Регулярно созванивайтесь

Большое количество рабочих чатов в мессенджерах, в которые уже давно перекочевала вся деловая переписка, создаёт ощущение, что вы находитесь на связи с клиентом 24/7. Несмотря на это, регулярно проводить видеозвонки или даже офлайн-встречи — здравая идея.

Личное общение поддерживает коммуникацию на ином уровне, помогает избежать недопонимания, способствует более оперативному решению текущих вопросов и укрепляет личный контакт.

Исследования Американской психологической ассоциации подтверждают: общение голосом укрепляет социальные связи и приносит больше удовлетворения, чем переписка. Это справедливо как для личных, так и для рабочих контактов.

Можно выделить два типа обязательных клиентских звонков:

  • звонки, чтобы наметить планы и направление работы, — их можно проводить с разной регулярностью: от раза в месяц до раза в неделю, в зависимости от необходимости;
  • отдельные встречи для обсуждения результатов работы — раз в месяц или раз в квартал.

Как PR-специалисту правильно выстроить взаимодействие с клиентом Профессия

PR-менеджер в digital: c нуля до middle

Узнать больше

  • Освоите ключевые навыки PR-менеджера для быстрого старта в профессии
  • Научитесь выстраивать эффективные коммуникации и управлять репутацией бренда
  • Получите возможность пройти стажировку у партнёров — известных digital-агентств

Как PR-специалисту правильно выстроить взаимодействие с клиентом Обещайте меньше, делайте больше

Не стоит заявлять результат, которого сложно достичь. Прогнозируйте то количество публикаций и выходы в тех СМИ, в которых уверены.

Если есть хотя бы малейшие сомнения в успехе, лучше не озвучивать планы клиенту.

Если заявить клиенту, что ожидается публикация в РБК, но по тем или иным причинам её не получится реализовать, он испытает разочарование и может воспринять это как недоработку PR-специалиста. И, напротив, если PR-специалист не будет заранее обещать крупное СМИ, но сможет сделать материал — тем самым превзойдёт ожидания заказчика.

Как PR-специалисту правильно выстроить взаимодействие с клиентом Умейте признаваться в совершённых ошибках

Даже у профессионалов случаются осечки, от них не застрахован ни один специалист. Важно в подобной ситуации донести информацию до клиента.

Честность и прозрачность — основные принципы коммуникации, поэтому нужно открыто рассказать о том, что произошло.

Если имела место ошибка, нужно достойно её признать и предложить несколько вариантов решения на выбор. Такой подход позволяет выстроить доверительные партнёрские отношения и ещё раз подчёркивает, что все игроки — в одной команде и делают общее дело.

Как PR-специалисту правильно выстроить взаимодействие с клиентом Помогайте клиенту развиваться

Сотрудники компании, которые вовлечены в работу со СМИ, нередко воспринимают PR как дополнительную нагрузку, которая отвлекает от текущих задач. А ведь это может стать новым направлением для развития. Постарайтесь показать клиенту именно второй путь: организуйте медиатренинги, мастер-классы по публичным выступлениям, соберите список книг по коммуникациям.

Пусть общение со СМИ и более широкой аудиторией станет для спикера новой зоной для самореализации, тогда он будет проявлять интерес и вовлечённость.

В книге Stand Up, Speak Out: The Practice and Ethics of Public Speaking отмечается, что публичные выступления позволяют развить лидерские качества и навыки критического мышления, так как спикер учится быть убедительным, анализировать актуальность проблем и находить способы их решения.

Как PR-специалисту правильно выстроить взаимодействие с клиентом Будьте настойчивы, но не упрямы

Разные взгляды и мнения относительно коммуникации у клиента и у исполнителя — ситуация довольно распространённая. В маркетинге многие сталкиваются с дилеммой: настоять на своём, зная, что это точно сработает, или уступить клиенту, потому что финальное решение за ним. Правильного ответа здесь нет, в каждом отдельном случае стоит искать компромисс.

Не бойтесь спорить с клиентом, отстаивать своё мнение и приводить аргументы, но не стоит проявлять излишнее упрямство. PR-специалист разбирается в коммуникациях, но только клиент знает свой бизнес изнутри, знаком со всеми его особенностями и понимает потребности аудитории.

PR-менеджер может настоять на принципиально важных для своей работы моментах, если знает, что это повлияет на результат, но уступить в в том, что менее приоритетно.

Умение выстраивать отношения — один из ключевых навыков для PR-специалиста, без которого невозможно работать в профессии. Общение с клиентом не всегда простая задача, но этому можно научиться — многое приходит с опытом работы и из практики.


Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для Нетологии? Читайте наши условия публикации. Чтобы быть в курсе всех новостей и читать новые статьи, присоединяйтесь к Телеграм-каналу Нетологии.

Как PR-специалисту правильно выстроить взаимодействие с клиентом

Яна Удалова

Основатель PR-агентства WB Communications

Оцените статью

Средняя оценка 5 / 5. Всего проголосовало 6

Телеграм Нетологии