Почему не нужно хвалить коллег во время критики и как правильно давать неприятную обратную связь
Продуктивность Разобраться

Почему не нужно хвалить коллег во время критики и как правильно давать неприятную обратную связь

Без своевременной обратной связи не решить рабочих задач, особенно если речь идёт о вовремя замеченных недостатках и багах: 72% работников уверены, что правильная критика поможет им работать лучше. В бизнес-книгах часто говорят о том, что сначала надо хвалить, только потом ругать и снова хвалить. Однако исследования говорят, что это не работает.

Разобрались, почему не стоит всегда искать плюсы в ошибках и как критиковать, чтобы не приходилось это делать второй раз или извиняться за бестактные комментарии.

Почему не нужно хвалить коллег во время критики и как правильно давать неприятную обратную связь

ЯНА КРУПИНА

Автор Нетологии

Почему так важно говорить о минусах

Ошибаются все, это аксиома. И стажёры, и опытные сотрудники, и руководители. Любые замеченные недочёты лучше сразу проработать: в противном случае их объём вырастет, накопится недовольство по отношению к коллеге. Стоит сразу высказывать претензии и предлагать, как можно решить проблемы, по мере их поступления.

Владимир

Тестировщик (Санкт-Петербург)


На одной из прошлых работ был у меня программист. Разрабатывал самую, наверное, важную часть продукта и занимался этим годами. Но никакого внятного тестирования и вообще контроля его работы не было. В итоге человек вместо релиза выкатил непонятное глючное нечто, которое ещё и падало на реальных системах. Я решил протестировать то, что у него получилось, написал нужный софт, отдал коллегам и ушёл в отпуск. Вернулся, а они нашли 100 уникальных падений сверх моих находок. Человеку и высказали всё, что о нём думают, не стесняясь в выражениях, и отстранили от фактической разработки.

Почему хвалить и критиковать одновременно — плохая идея

Известное правило обратной связи в деловой коммуникации называется правилом гамбургера, или принципом сэндвича: одобрение и критика чередуются, подобно слоям в бутерброде. Сначала идёт похвала и акцент на положительных моментах в работе сотрудника. «Я вижу, что ты старался», «Спасибо, что сдали проект вовремя», «Вы в целом справились». Следующий этап — разговор о том, что именно было не сделано или сделано не так. Завершить общение нужно на благоприятной ноте, чтобы показать, что вы заинтересованы в работе сотрудника и хотите решить проблему. Именно этот принцип в разных формах находится на первых страницах поисковой выдачи по запросу «как правильно критиковать».

Однако в 2014 году исследователи установили, что принцип гамбургера полезен не больше, чем сам фастфуд. И вот почему:

  • Это костыль, который помогает начать неприятную беседу, а не средство мотивации.
  • Если увлечься формальным соблюдением принципа, смысл разговора меняется: люди запоминают то, что было сказано в начале и в конце, но собственно критика выпадает из памяти. Кроме того, если постоянно выискивать положительные моменты там, где их нет, критикуемый получает искажённое представление о качестве работы.
  • Если постоянно использовать метод, то при любой похвале сотрудники начинают ждать подвоха. Люди прекрасно понимают, что это за психологический трюк, и со временем он начинает только раздражать. Скорее всего, положительные моменты работы будут оставаться неизменными, а вот отрицательные — каждый раз меняться.
  • Тактика гамбургера уничтожает ценность положительной обратной связи, и когда похвала действительно требуется для повышения эффективности, она уже не работает.

Если в гамбургер положить протухшую котлету, хрустящая булочка не поможет.

Для правильной критики лучше оставаться прямолинейным и сфокусироваться на решении задач.

Но многим специалистам неудобно вести дисциплинарные разговоры. В этом случае стоит заранее продумать, как построить беседу.

Каких правил конструктивной критики стоит придерживаться

Почему не нужно хвалить коллег во время критики и как правильно давать неприятную обратную связь Нужно говорить о работе и себе, а не о другом человеке

Критика бывает конструктивной и деструктивной. Конструктивная направлена на то, чтобы устранить ошибки или недостатки и добиться лучшего результата. Деструктивная — на личность и качества критикуемого.

«Код ты пишешь так себе», «Так последние лет пять уже никто не делает», «Тебе ещё учиться и учиться» или даже «Ты ничего не делаешь» — примеры деструктивной критики. Человек не станет работать лучше, если указывать ему на профессиональную несостоятельность и не давать возможность исправиться.

«Выглядит как костыль, его однозначно придётся убрать», — конструктивное замечание. «Мне бы хотелось, чтобы вы работали быстрее, — как мы можем ускорить процесс?» — тоже полезное замечание, которое включает в себя предложение помочь коллеге.

Вадим Чернов

Психолог


На рабочем месте важна даже не критика, а обратная связь. Критика редко воспринимается нейтрально, а обратная связь — вполне.

Правило простое — уравновесить сообщение пунктом «Вот это я сделал бы по-другому». Любую негативную оценку человек чаще всего воспринимает на свой счёт и слышит не «Я сделал что-то недостаточно хорошо», а «Я плохой, я виноват». От критики, даже если она находится в профессиональном поле, страдает самооценка. Будь это не так, вряд ли кто-то в моём кабинете вообще говорил бы о своих начальниках и коллегах.

Почему не нужно хвалить коллег во время критики и как правильно давать неприятную обратную связь Разговариваем с глазу на глаз

Указывать на ошибки лучше лично: такая практика сказывается на эмоциональном состоянии команды.

Критика в общественном пространстве не мотивирует. Если ошибку совершил молодой или начинающий специалист, то подобный формат пошатнёт его доверие и вряд ли будет способствовать дальнейшему профессиональному росту. А если у провинившегося коллеги есть подчинённые, публичная критика может уронить его авторитет.

Многочисленные исследования эмоционального влияния показывают, что люди в группах перехватывают чувства других посредством поведенческой мимикрии и последующих изменений в работе мозга.

Татьяна Гилева

Психолог


Прилюдная критика сопряжена с чувством стыда: человек в такой ситуации очень уязвим. Тот, чью работу критикуют при других, часто будто хочет исчезнуть, и в результате либо перестаёт включаться в процесс эмоционально, либо со временем физически уходит из коллектива.

Не стоит выражать сомнения в компетентности коллеги. Если человека взяли на работу и он прошёл испытательный срок — он профпригоден. Не нужно начинать беседу в плохом настроении или напряжении из-за аврала. И лучше обдумать, что можно предложить.

ирина

Менеджер (Москва)


Как-то раз на рабочей планёрке всем устроили разбор полётов: нужно было рассказать, что за неделю сделать удалось, а что не вышло или вышло не до конца. Я отчиталась, после чего одна из коллег стала повышать на меня голос: то я сделала не так, это не так, не использовала её контакты, ей пришлось связываться с людьми самой. Я высказалась в ответ, попросив на меня не орать. Начальница сначала поддержала меня, но потом в приватной беседе в курилке отметила, что коллега по форме была неправа, но сказала всё по делу. Мне было очень обидно. Через месяц я с этой работы ушла, а неприятный осадок, увы, остался.

Формат тет-а-тет полезно сделать привычным, чтобы коллеги не боялись приватных бесед. Если работа удалённая, поможет видеосвязь. На общих встречах, планёрках и созвонах уместно спросить, есть ли у кого-то вопросы и затруднения. Возможно, поделиться своими знаниями, опытом или решить проблему коллеги сможете не вы, а кто-то ещё.

Почему не нужно хвалить коллег во время критики и как правильно давать неприятную обратную связь Курс

Soft skills
для руководителя

Узнать больше

  • Узнаете, как настраивать свой тон и стиль в общении с аудиторией, объяснять сложные вопросы сотрудникам, коллегам и клиентам
  • Сможете вдохновлять других и вести команды к успеху
  • Научитесь грамотно распределять обязанности между сотрудниками, чтобы они выполняли работу качественно и в срок,  а вы успевали решать свои задачи

Почему не нужно хвалить коллег во время критики и как правильно давать неприятную обратную связь Измеряем ошибки

Если ошибку можно измерить, то стоит это сделать и дать чёткую характеристику: дедлайны не соблюдены на столько-то дней, в приложении не работает эта функция, высокое количество отказов пользователей от просмотра страницы.

Даже если сотрудника критикуют за дисциплинарные нарушения, лучше указать на них конкретно. Не «Вы постоянно опаздываете», а «На этой неделе вы опоздали три раза». Не «Когда ты начнёшь соблюдать сроки», а «Работа должна была быть готова третьего числа, сегодня пятое — сколько дней ещё нужно на доработку?». Такие формулировки помогают сместить фокус с личности коллеги на предмет критики.

Почему не нужно хвалить коллег во время критики и как правильно давать неприятную обратную связь Выявляем причины и объясняем последствия

Важно не только принять факт, что коллега ошибся или чего-то не сделал, но и понять, почему так получилось и чем это грозит.

Если сотруднику не хватает знаний, стоит объяснить сложные моменты или отправить человека на обучение. Новичков можно направить на важный проект под руководством опытного тимлида, где режим работы будет таким, что проще сразу сделать хорошо, чем переделывать одну задачу многократно.

анна

Редактор (Санкт-Петербург)


На первой работе в мои обязанности входила вычитка за другими коллегами. Признаюсь, с задачей я справлялась с переменным успехом, часто косячила из-за невнимательности. К счастью, руководитель проекта вовремя это заметил и переключил меня на другие задачи: перевод и модерирование. Эта работа оказалась менее монотонной, и я с ней справлялась легче.

Лучше спросить у сотрудника напрямую, что не так. Иногда причинами рабочих ошибок становятся выгорание или проблемы со здоровьем. Если сотруднику не под силу сложные задачи, можно переключить его на более простую работу или ставить плавающие сроки.

Простой констатации тоже недостаточно для конструктивной проработки ошибок. Некоторые люди делают что-то неправильно, потому что искренне не знают последствий своих действий. Нужно помочь коллеге увидеть, как его промахи неблагоприятно сказываются на компании и карьере. Например, поведение не соответствует политике безопасности → это может привести к нарушению соглашения о коммерческой тайне → появляется юридическая ответственность → нужно платить штрафы, неустойки.

Почему не нужно хвалить коллег во время критики и как правильно давать неприятную обратную связь Используем вежливые формы

Разговоры на повышенных тонах, ненормативная лексика, снисходительные характеристики и переход на личности недопустимы, даже если коллега раздражает. Дело не только в правилах хорошего тона: грубость на рабочем месте снижает продуктивность.

Сказать «Здесь ошибка» или спросить, когда будет отчёт, — правильно. Заявить «Это же элементарные знания» или «Нормальный работник сам о сроках сообщает» — нет.

Ни в коем случае нельзя указывать на пол, национальность, возраст, семейное положение, физические особенности сотрудника, даже в положительном ключе. Фразы формата «Ты уже взрослый парень и должен понимать», «Для вашего возраста вы хорошо ориентируетесь в новинках», «Понятно, что после декрета сложно вернуться в строй» могут быть расценены как дискриминация, особенно если речь идёт о зарубежных компаниях.

Следует высказывать своё мнение, используя «я-послания»: я думаю, мне кажется, я бы обратил внимание. «А вот так будет надёжнее», «Сюда лучше подойдёт…» — это языковые формулы, которые делают любую дискуссию уважительной. «Будет удобнее и проще, если…», «Можете со мной не согласиться, но…», «Я могу сделать что-то, если вы сделаете вот то» — допустимые фразы.

Если качество работы страдает из-за недостатка знаний и умений, уместно предложить помощь — но только когда вы действительно готовы заниматься наставничеством.

Почему не нужно решать проблемы за других

Фраза «критикуешь — предлагай» звучит правильно, но на практике далеко не всегда после обратной связи нужны предложения и обучение.

Во-первых, чтобы предложить иной вариант действий, нужно глубоко разобраться в вопросе. Не всегда это входит в рабочие обязанности. Например, если коллега постоянно опаздывает, не нужно рассказывать о принципах тайм-менеджмента. Если новичок допустил ошибку, лучше отправить его к ментору.

Во-вторых, люди гораздо чаще вспоминают оценочную обратную связь — отзыв о том, что они сделали, — чем информацию о том, как они могли бы улучшить работу. Так что не стоит путать критику с обучением.

Материал изначально опубликован на habr.


Хотите написать колонку для Нетологии? Читайте наши условия публикации. Чтобы быть в курсе всех новостей и читать новые статьи, присоединяйтесь к Телеграм-каналу Нетологии.

Почему не нужно хвалить коллег во время критики и как правильно давать неприятную обратную связь

ЯНА КРУПИНА

Автор Нетологии

Оцените статью

Средняя оценка 4.4 / 5. Всего проголосовало 18

Телеграм Нетологии