Почему не нужно хвалить коллег во время критики и как правильно давать неприятную обратную связь

Почему так важно говорить о минусах

Ошибаются все, это аксиома. И стажёры, и опытные сотрудники, и руководители. Любые замеченные недочёты лучше сразу проработать: в противном случае их объём вырастет, накопится недовольство по отношению к коллеге. Стоит сразу высказывать претензии и предлагать, как можно решить проблемы, по мере их поступления.

Почему хвалить и критиковать одновременно — плохая идея

Известное правило обратной связи в деловой коммуникации называется правилом гамбургера, или принципом сэндвича: одобрение и критика чередуются, подобно слоям в бутерброде. Сначала идёт похвала и акцент на положительных моментах в работе сотрудника. «Я вижу, что ты старался», «Спасибо, что сдали проект вовремя», «Вы в целом справились». Следующий этап — разговор о том, что именно было не сделано или сделано не так. Завершить общение нужно на благоприятной ноте, чтобы показать, что вы заинтересованы в работе сотрудника и хотите решить проблему. Именно этот принцип в разных формах находится на первых страницах поисковой выдачи по запросу «как правильно критиковать».

Однако в 2014 году исследователи установили, что принцип гамбургера полезен не больше, чем сам фастфуд. И вот почему:

• Это костыль, который помогает начать неприятную беседу, а не средство мотивации.
• Если увлечься формальным соблюдением принципа, смысл разговора меняется: люди запоминают то, что было сказано в начале и в конце, но собственно критика выпадает из памяти. Кроме того, если постоянно выискивать положительные моменты там, где их нет, критикуемый получает искажённое представление о качестве работы.
• Если постоянно использовать метод, то при любой похвале сотрудники начинают ждать подвоха. Люди прекрасно понимают, что это за психологический трюк, и со временем он начинает только раздражать. Скорее всего, положительные моменты работы будут оставаться неизменными, а вот отрицательные — каждый раз меняться.
• Тактика гамбургера уничтожает ценность положительной обратной связи, и когда похвала действительно требуется для повышения эффективности, она уже не работает.

Если в гамбургер положить протухшую котлету, хрустящая булочка не поможет.

Но многим специалистам неудобно вести дисциплинарные разговоры. В этом случае стоит заранее продумать, как построить беседу.

Каких правил конструктивной критики стоит придерживаться

Нужно говорить о работе и себе, а не о другом человеке

Критика бывает конструктивной и деструктивной. Конструктивная направлена на то, чтобы устранить ошибки или недостатки и добиться лучшего результата. Деструктивная — на личность и качества критикуемого.

«Код ты пишешь так себе», «Так последние лет пять уже никто не делает», «Тебе ещё учиться и учиться» или даже «Ты ничего не делаешь» — примеры деструктивной критики. Человек не станет работать лучше, если указывать ему на профессиональную несостоятельность и не давать возможность исправиться.

«Выглядит как костыль, его однозначно придётся убрать», — конструктивное замечание. «Мне бы хотелось, чтобы вы работали быстрее, — как мы можем ускорить процесс?» — тоже полезное замечание, которое включает в себя предложение помочь коллеге.

Разговариваем с глазу на глаз

Указывать на ошибки лучше лично: такая практика сказывается на эмоциональном состоянии команды.

Критика в общественном пространстве не мотивирует. Если ошибку совершил молодой или начинающий специалист, то подобный формат пошатнёт его доверие и вряд ли будет способствовать дальнейшему профессиональному росту. А если у провинившегося коллеги есть подчинённые, публичная критика может уронить его авторитет.

Многочисленные исследования эмоционального влияния показывают, что люди в группах перехватывают чувства других посредством поведенческой мимикрии и последующих изменений в работе мозга.

Не стоит выражать сомнения в компетентности коллеги. Если человека взяли на работу и он прошёл испытательный срок — он профпригоден. Не нужно начинать беседу в плохом настроении или напряжении из-за аврала. И лучше обдумать, что можно предложить.

Формат тет-а-тет полезно сделать привычным, чтобы коллеги не боялись приватных бесед. Если работа удалённая, поможет видеосвязь. На общих встречах, планёрках и созвонах уместно спросить, есть ли у кого-то вопросы и затруднения. Возможно, поделиться своими знаниями, опытом или решить проблему коллеги сможете не вы, а кто-то ещё.

Измеряем ошибки

Если ошибку можно измерить, то стоит это сделать и дать чёткую характеристику: дедлайны не соблюдены на столько-то дней, в приложении не работает эта функция, высокое количество отказов пользователей от просмотра страницы.

Даже если сотрудника критикуют за дисциплинарные нарушения, лучше указать на них конкретно. Не «Вы постоянно опаздываете», а «На этой неделе вы опоздали три раза». Не «Когда ты начнёшь соблюдать сроки», а «Работа должна была быть готова третьего числа, сегодня пятое — сколько дней ещё нужно на доработку?». Такие формулировки помогают сместить фокус с личности коллеги на предмет критики.

Выявляем причины и объясняем последствия

Важно не только принять факт, что коллега ошибся или чего-то не сделал, но и понять, почему так получилось и чем это грозит.

Если сотруднику не хватает знаний, стоит объяснить сложные моменты или отправить человека на обучение. Новичков можно направить на важный проект под руководством опытного тимлида, где режим работы будет таким, что проще сразу сделать хорошо, чем переделывать одну задачу многократно.

Лучше спросить у сотрудника напрямую, что не так. Иногда причинами рабочих ошибок становятся выгорание или проблемы со здоровьем. Если сотруднику не под силу сложные задачи, можно переключить его на более простую работу или ставить плавающие сроки.

Простой констатации тоже недостаточно для конструктивной проработки ошибок. Некоторые люди делают что-то неправильно, потому что искренне не знают последствий своих действий. Нужно помочь коллеге увидеть, как его промахи неблагоприятно сказываются на компании и карьере. Например, поведение не соответствует политике безопасности → это может привести к нарушению соглашения о коммерческой тайне → появляется юридическая ответственность → нужно платить штрафы, неустойки.

Используем вежливые формы

Разговоры на повышенных тонах, ненормативная лексика, снисходительные характеристики и переход на личности недопустимы, даже если коллега раздражает. Дело не только в правилах хорошего тона: грубость на рабочем месте снижает продуктивность.

Ни в коем случае нельзя указывать на пол, национальность, возраст, семейное положение, физические особенности сотрудника, даже в положительном ключе. Фразы формата «Ты уже взрослый парень и должен понимать», «Для вашего возраста вы хорошо ориентируетесь в новинках», «Понятно, что после декрета сложно вернуться в строй» могут быть расценены как дискриминация, особенно если речь идёт о зарубежных компаниях.

Следует высказывать своё мнение, используя «я-послания»: я думаю, мне кажется, я бы обратил внимание. «А вот так будет надёжнее», «Сюда лучше подойдёт…» — это языковые формулы, которые делают любую дискуссию уважительной. «Будет удобнее и проще, если…», «Можете со мной не согласиться, но…», «Я могу сделать что-то, если вы сделаете вот то» — допустимые фразы.

Если качество работы страдает из-за недостатка знаний и умений, уместно предложить помощь — но только когда вы действительно готовы заниматься наставничеством.