Основатель CRM-агентства Mailfit Михаил Терентьев поделился опытом управления удалённой командой.
С помощью CRM (Customer Relationship Marketing) компания выстраивает стратегию продвижения, которая основана на поведении пользователей и взаимодействии их с брендом.
Можно сказать, что CRM — про персонализацию и заботу о потребителе. Его отличает уникальный подход к разным сегментам.
Клиенты обращаются к нам за помощью в email-маркетинге — от стратегии продвижения до создания и отправки писем, а также за разработкой сайтов и чатботов.
Как мы работаем и отдыхаем: график, созвоны и корпоративы
У нас полностью удалённая команда. Наши сотрудники работают из Москвы, Санкт-Петербурга, Екатеринбурга, Пскова, Златоуста и Рязани.
Работаем по обычному графику: пять дней в неделю с 10 до 19 по московскому времени. Сотрудники могут начать работу раньше или позже, но должны быть на связи в обозначенное время, потому что у большинства наших клиентов всё-таки есть офис и никто не хочет решать вопросы во внерабочее время.
Регулярные созвоны помогают нам быть в курсе задач друг друга и планов компании в целом. У нас проходят как ежедневные утренние планёрки команд, так и еженедельная сверка планов с руководителями направлений. Менеджеры созваниваются с клиентами отдельно в рамках аккаунтинга и поддержки по задачам. Раз в неделю проводим общий созвон со всеми сотрудниками.
Иногда созвонов бывает много. Давно поняли, что так задачи решаются и двигаются вперёд намного быстрее, чем в бесконечных чатах. В переписке лучше зафиналить итоги созвона и обменяться ссылками.
Мы против переработок, хотя иногда бывают исключения. Например, в горячие месяцы — ноябрь и декабрь, когда проходит Чёрная пятница и отправляются новогодние рассылки. Нагрузка становится ощутимо больше, но мы о ней знаем и готовимся заранее: закрываем висящие задачи, переукомплектовываем команды или добираем людей при необходимости.
Отдыхать и переключаться на другую деятельность крайне важно, чтобы не выгорать.
Поэтому в отпуск тоже ходим, как все — 4 недели в году, на государственные праздники тоже отдыхаем. Но в ноябре-декабре работаем в полном составе.
Сейчас в Mailfit на полной занятости — больше 30 человек. Раз-два в год собираемся на офлайн-корпоратив.
Обычно выбираемся куда-то на выходные: придумываем интересные активности, отдыхаем, знакомимся и строим планы развития компании. Последний раз собирались в Москве — прилетели даже ребята с Урала и других городов. Поиграли в городской квест и поехали в Переславль-Залесский, где отлично провели время в загородном отеле. Тимбилдинг, рыба на гриле и всё такое.
Такие встречи не заменят ни одни, даже самые частые созвоны. Поэтому рекомендуем компаниям, которые работают на удалёнке, проводить офлайн-мероприятия для команды.
Ребята из Москвы или Петербурга — большая часть команды оттуда — могут собираться хотя бы раз в месяц каждый в своём городе в коворкинге или кафе, чтобы вместе поработать и обменяться впечатлениями. Всё это помогает поддерживать здоровую рабочую атмосферу, налаживать коммуникацию внутри команды и эффективнее выполнять свои задачи.
Как работает агентство: команда и реализация задач
Оргструктура
У нас в команде больше 30 универсальных специалистов. К концу года штат вырос в 1,5 раза по сравнению с весной. Расширялись по очевидным позитивным причинам: стало приходить больше клиентов, нужны были новые руки и мозги. В августе-сентябре пришло много ребят в команду, до конца года планируем доукомплектовать штат.
Структура у нас не совсем вертикальная, как бывает в крупных компаниях с большим штатом, потому что внутри команды много направлений и практически все взаимодействуют друг с другом по разным задачам.
Руководители направлений. Можно выделить три направления: дизайн, разработка и контент. Руководители распределяют нагрузку своих специалистов, проверяют работу джунов, обучают стажёров, выполняют другие задачи — в общем, везде на подхвате.
Аккаунт-менеджеры контролируют весь процесс по клиентам. В команде пять основных аккаунт-менеджеров и три маркетолога, которые самостоятельно ведут несколько проектов. Юлия Плосконосова — главная по клиентским проектам и в курсе всего, что происходит в компании в этом разрезе.
Загрузку стараемся распределить равномерно. Каждый аккаунт-менеджер ведёт в среднем по 4–6 проектов, но есть и герои, которые магическим образом ведут порядка 10 сразу.
Аккаунт-менеджеры общаются с клиентами, готовят стратегии, контролируют весь процесс — от постановки задач до финальных тестов и отправок писем. Обычно под каждый проект выделяется своя команда копирайтеров, дизайнеров и разработчиков.
Дизайнеры, копирайтеры и верстальщики — это примерно 60% нашей команды. Специалисты задействованы на нескольких проектах сразу и подменяют друг друга при необходимости. Если возникают накладки или срочные задачи, приоритеты расставляет руководитель направления самостоятельно или вместе с аккаунт-менеджерами. Нам важно, чтобы задачи выполнялись в срок.
Отдел продаж. Включает всего одного сотрудника, но зато суперквалифицированного ? Он отвечает за обработку входящих лидов и решает с клиентами вопросы по продажам совместно с другими специалистами — директором или аккаунт-менеджерами.
Осенью начали активно развивать маркетинг и пиар как отдельное направление. Взяли в команду человека, который может и нужные контакты найти, и договориться о размещении, и мероприятие организовать, и пост выложить. Хотелось бы дополнить отдел универсальным SMM-специалистом и, возможно, таргетологом (сейчас привлекаем проверенных людей, но попроектно).
Планирование и выполнение задач
Обычно план по задачам у нас расписан на неделю, а то и на месяц вперёд. Это удобно, потому что сотрудники могут сами распределять нагрузку в течение дня и планировать рабочее время.
Самоорганизация — важное качество. Без неё на удалёнке работать вряд ли получится. Никто не будет постоянно напоминать о том, что нужно сделать, — у всех свои задачи.
В конце каждого месяца мы уже готовим планы на следующий. Он помогает оценить загрузку и ориентироваться в задачах. По итогам месяца каждый сотрудник формирует отчёты о выполненных задачах.
Отчёты специалистов читают руководители направлений, чтобы составить полную картину по работе отдела и понять, какие моменты нужно проработать. А отчёты от менеджеров и руководителей направлений нужны директору, чтобы оценить продуктивность всей компании.
В отчётах просим каждого написать о том, что понравилось и не понравилось в этом месяце. Фидбек важен: он помогает оценить настрой сотрудника и его удовлетворение от работы. Аналогично каждый из команды всегда может получить обратную связь о проделанной работе и высказать свои боли.
Уверены, что положительный и отрицательный фидбеки важны одинаково. Но нужно уметь их правильно давать: объяснить, что получилось хорошо, а что пошло не так, сказать, на какие моменты стоит обратить внимание в будущем.
Мы за то, чтобы развивать в сотрудниках эмпатию в команде. Пока что у нас нет никаких «штрафных санкций» за ошибки. Хотим, чтобы каждый сотрудник ответственно относился к своей работе и уважал своё время и время коллег. Страх сделать что-то неправильно приведёт к тому, что копирайтеры, дизайнеры и верстальщики будут вечно ходить за правками к руководителям и перестанут проверять себя сами.
курс- Для менеджеров, управленцев и владельцев бизнеса
- Для тех, кто устал от микроменеджмента и хочет построить управляемую систему
- Для тех, кто хочет расти лично и развивать команду
- Узнаете, как правильно делегировать задачи и настроить контроль результатов, чтобы разгрузить себя и заняться стратегическими задачами
Какие инструменты используем
Для планирования задач и ведения рабочих проектов работаем в Asana —
что нравится
Отдельные рабочие пространства для разных проектов. Можно сделать проект закрытым — например, только для менеджеров — или расшарить доступ для всех членов команды.
Сохранение истории всех действий в задачах (тасках) и подзадачах (сабтасках). Удобно отслеживать изменения и передавать проекты.
Комментарии в задачах вместо чата. Помогает решать вопросы, в которых заинтересованы сопричастные к таску сотрудники и отслеживать изменения по задаче (дальше вы поймёте, почему это так важно). В комментариях также можно отметить коллегу, чтобы тот точно не пропустил уведомление — оно приходит на рабочую почту.
Список «Мои задачи» с дедлайнами — просроченные выделяются красным цветом — и сортировкой по дате.
Просмотр задач коллег. Менеджерам удобно отслеживать загрузку сотрудников и проверять планы на неделю и месяц. Можно смотреть списком или в виде календаря.
Возможность проставить плановую и фактическую стоимость задачи. По конкретному таску или клиенту в целом. Помогает в быстром составлении отчёта за месяц.
Переписываемся по рабочим вопросам
в Slack
Можно создавать общие и закрытые каналы, писать в личку, отмечать в тексте сообщения других коллег или группы — например, всех менеджеров — и ещё много чего.
Рекомендуем подключить интеграцию с Asana, чтобы в переписке, когда скидываешь ссылку на задачу, сразу подгружалось превью. Так все будут понимать о чём идёт речь и это сэкономит пару минут на включение в процесс обсуждения таска.
Да, всего минута, но таких за рабочий месяц набегает очень много. Даже такая маленькая оптимизация здорово поможет процессу.
Ещё одна не самая полезная, но забавная функция Slack — добавление своих эмодзи, чтобы разнообразить рутинную переписку. У нас за это отвечает аккаунт-менеджер Юля.
Недавно на созвоне поднимали вопрос о том, стоит ли нам переходить на другую платформу для общения. Думали о Discord, но пока остались в Slack.
Конференции с командой и коллегами проводим в Zoom
Пользовались им ещё до того, как это стало популярно по известным причинам. Недавно обновили до про-версии и стало гораздо удобнее проводить конференции на всех.
Что нравится в Zoom
Демонстрация экрана. Помогает погрузиться в задачу и объяснять материал не на словах.
Запись созвона. Можно даже вместе с демонстрацией экрана. Иногда записываем важные звонки с клиентами, чтобы потом зафиксировать договорённости или пройтись по конкретным правкам. Помогает избежать лишних уточнений в чатах.
Функция «поднять руку». Когда в созвоне участвует больше двух человек, микрофоны выключают все, кто не участвует в беседе. Этакий колл-этикет. Если хочешь что-то сказать, «поднимаешь руку» и ждёшь, пока до твоего вопроса дойдёт очередь. Мы стараемся редко перебивать говорящего, потому что иначе обсуждение может растянуться на пару часов, а основной вопрос так и не решится.
Мы создаём отдельные созвоны под разные задачи. Это помогает сосредоточиться на одной теме и не перескакивать на другие. Бывает даже так, что с одними и теми же коллегами идут несколько коллов подряд, но все они — по разным вопросам.
Часто устраиваем брейнштормы по стратегии или креативу. Приглашаем на созвон всех, кто будет работать над задачей, и обсуждаем её с разных сторон. Обычно за час приходит сразу несколько классных идей, которые тут же берём в работу. Иногда брейнштормим сразу с клиентом.
Недавно попробовали формат онлайн-тимбилдинга, чтобы лучше узнать новых сотрудников и просто отвлечься от рабочих задач. Вся команда подключилась по видео и мы начали играть в «Три факта о себе» (два — правда, один — выдуманный). Механика такая: человек рассказывает три факта о себе и передаёт эстафету другому. Тот должен выявить неправду, а потом рассказать три факта о себе и выбрать следующего сотрудника, который будет угадывать ложный факт. Так по цепочке до конца, пока все не ответят. Узнали много нового друг о друге и классно провели время.
Как общаемся с клиентами и берём в работу задачи
Чтобы было понятнее, расскажем на примере задачи по email-маркетингу — от заявки до отправки.
Допустим, что через форму на сайте нам падает заявка от нового клиента или он приходит по рекомендации (частая история). Клиент хочет, чтобы мы помогли ему повысить показатели рассылок: улучшили Open Rate, CTR и другие метрики.
Здесь за дело берутся директор, специалисты по продажам и аккаунт-менеджер. Мы все вместе с клиентом проводим брифинг в Zoom и обсуждаем детали. Далее по итогам создаём рабочий чат с клиентом в Telegram, закрепляем итоги созвона, договорённости, гипотезы по метрикам, сроки и приступаем к работе.
Аккаунт-менеджер, который был на созвоне, может взять клиента сам или передать проект другому. Сразу после звонка менеджер заводит новый проект в Asana, прописывает задачу на первую рассылку и привлекает к работе над ней специалистов. Обычно — кого-то из своей команды или других ребят. Многое зависит от специфики проекта и того, как срочно нужно его сделать.
Иногда нужно сходить к руководителю направления и узнать, например, кто из дизайнеров или верстальщиков сейчас меньше загружен и может взять задачу в работу.
Часто бывает так: кидаем клич в общем чате, кто хочет поработать с конкретным проектом и считает, что справится на отлично. Практика показывает, что так сотрудники подходят к работе ответственнее.
В описании к задаче менеджеру нужно прописать все вводные по клиенту, дать ссылки на бриф, редполитику, другие рассылки и референсы — по максимуму всё, что есть. Если нужны особые доступы, нужно прописать их тоже.
Дальше менеджер назначает сабтаски на специалистов. Порядок подзадач для создания письма выверен годами: текст ⟶ дизайн ⟶ вёрстка ⟶ тесты ⟶ отправка. На промежуточном этапе согласовываем с клиентом текст и макеты в Figma, чтобы можно было оперативно внести правки. Иногда согласование затягивается и из-за этого страдают все, кто работает над задачей.
Обычно мы сразу обсуждаем с клиентами план по рассылкам и другим активностям на месяц вперёд. В конце каждого периода готовим смету по стоимости работ и согласовываем её с клиентом в чате или на еженедельных созвонах.
Всю документацию ведём в Google Docs, расшариваем доступы на команду и клиента при необходимости. Иногда создаём доски в Trello или других сервисах, где клиенту удобно общаться и следить за задачами.
Все задачи, как и клиенты, уникальны. Нам нравятся челленджи и то, как мы оттачиваем экспертность каждый раз, когда встречаемся со сложностями. Но в целом рабочий процесс отлажен и понятен всем участникам.
Читать также
Как работать с большим количеством клиентов и всё успевать
— поговорили
с Юлией Плосконосовой,
аккаунт-директором в Mailfit
— Как выглядит твой обычный рабочий день?
— Начинается он рано, потому что к тому времени, как все специалисты из моей команды выйдут на связь, уже нужно спланировать их работу и поставить таски на день. Далее — переписка и созвоны с клиентами, контроль выполнения задач, согласования и всё по новой.
— Что делать, если прилетают срочные задачи от клиента?
— Тут же договариваемся с командой, кто сможет прямо сейчас взять это в работу, оцениваем сроки и даём ответ клиенту.
— Сколько проектов одновременно можно вести так, чтобы не пострадало качество?
— Желательно от трёх до пяти. Но по факту иногда получается больше — до семи или даже десяти. Такое бывает редко — обычно в горячие периоды или когда нужно временно подменить коллег. Но это большой стресс: начинаются переработки и просто физически иногда не успеваешь везде.
— Как думаешь, что помогает эффективно работать, когда клиентов становится много?
— Планирование и адекватная оценка нагрузки команды. Если есть возможность, нужно заранее заложить несколько дней на правки, нестыковки и прочие непредвиденные ситуации. Ну и, конечно, расширять команду. Только так можно работать с большим количеством клиентов, не теряя в качестве.
- Составите личный шортлист техник планирования и самоорганизации
- Сможете эффективно распределять нагрузку, чтобы избежать выгорания
- Освободите время на личные дела и отдых
Как работают дизайнеры в агентстве
— поспрашивали
Ирину Хафизову,
дизайн-директора в Mailfit
— Какие качества важны для дизайнера, который хочет работать в агентстве?
— Помимо знаний основ дизайна, типографики, цвета, сетки и композиции важна универсальность, потому что задачи бывают абсолютно разные.
Вот несколько важных качеств:
- насмотренность и креатив;
- умение быстро разбираться в технических вопросах;
- скорость, точность, соблюдение сроков при выполнении задач;
- умение адекватно воспринимать критику и защищать свою точку зрения, если полностью в ней уверен;
- нестандартное мышление и умение рассматривать задачу с разных сторон.
В целом все пункты, кроме первого, можно с лёгкостью отнести и к другим сотрудникам.
— Как ты обучаешь стажёров по дизайну?
— Обучение проходит в процессе работы над боевыми задачами. Наставник передаёт часть своих задач стажёру и полностью брифует его. На созвоне показывает особенности задачи, как использовать шаблоны и верстать в Letteros. Далее наставник проверяет и контролирует процесс работы стажёра, при необходимости помогает. Первый день стажировки уходит на изучение вводных инструкций. За время стажировки — 2 недели — обычно удаётся выполнить от 5 до 15 задач.
— Сколько одновременно задач ты контролируешь и как ты это успеваешь?
— Бывает по-разному. Чем выше уровень у команды дизайнеров, тем меньше мне приходится контролировать их работу. Сейчас на контроле все крупные проекты по email-рассылкам — новые шаблоны, к примеру. Также полностью на контроле сайты или нестандартные задачи. Плюс тендеры — для ревью или самостоятельной подготовки. Чтобы успевать больше, я выстраиваю задачи по приоритетам, но это не всегда помогает, потому что объём огромный.
Как делегируем задачи
Правильная постановка задач и делегирование — важная штука. Рассказываем почему.
Представьте, что коллега ушёл в отпуск и передал вам проект, по которому открыто сразу несколько задач. В пятницу вы не успели ничего уточнить, потому что сами были загружены. Наступает понедельник, вы решаете разобраться с задачами коллеги и видите следующую картину: в названиях тасков не прописаны тема и даты, а в описании нет никаких вводных. Только ссылка на документ, который, ко всему прочему, закрыт для просмотра.
Кто работает над задачей — непонятно, потому что коллеги не добавлены, сабтаски не проставлены. Клиент слышать не слышал, что его менеджер уходит в отпуск и ближайшие две недели подключится кто-то другой. И что прикажете делать? Начинаются бесконечные вопросы и уточнения в чатах, другим людям приходится отрываться от их непосредственных задач, чтобы помочь найти доступ и разобраться, кто за что отвечает.
В общем, теряется просто уйма времени — времени, которое можно сэкономить, если правильно прописать задачу и рассказать нюансы человеку, который её принимает. А полная история по задаче, которая зафиксирована в Asana, и комментарии помогут любому сотруднику сориентироваться, что происходит, и быстрее погрузиться в работу.
Рабочая переписка: как надо и не надо писать
❌ «Привет! Слушай, а скажи, что там по тому таску, где нужна была моя помощь? Что-то не могу его найти.»
✅ «Привет, *имя*! Я увидел, что по задаче *ссылка на Asana* нет доступа к документу *ссылка на документ*. Открой, пожалуйста.»
❌ «Слушай, надо срочно что-то решать по той самой задаче, о которой мы разговаривали на прошлой неделе! Хелп! Асап!»
✅ «Привет! Я по задаче *ссылка на Asana*. Сроки поджимают, нужно принять решение. Мы сделали с дизайнерами два макета на выбор, которые лежат здесь: *ссылка на Figma*. Меня нет в чате с клиентом. Можешь отправить им на согласование? Желательно получить ответ до 15:00 сегодня. Или добавь меня в чат, я уточню сам.»
Чем понятнее описать коллегам свою просьбу, тем выше вероятность быстро получить от них рациональный и точный ответ.
Советы
Планируйте свой день и проставляйте дедлайны, чтобы понимать, как распределить время и всё успеть.
Уважайте своё время и время коллег. Ставьте задачи так, чтобы не приходилось переспрашивать.
Стандартизируйте механику процессов. Так сотрудникам становится понятнее, на каком этапе им нужно подключаться к задаче и чего ждать от коллег.
Улучшайте процессы. Если вдруг обнаружили, что задачу можно выполнить эффективнее и быстрее, — поделитесь знанием с командой.
Автоматизируйте всё, что можно автоматизировать. Однотипная работа руками часто отнимает массу времени и сил.
Давайте фидбек по работе и запрашивайте его у коллег. Так можно быстро выявить сильные и слабые стороны и проработать их.
Работа в агентстве — своеобразный челлендж для специалиста. Скажем честно, подходит она не всем. Но мы рады, что вокруг нас собрались люди, которые не только эффективно включились в процесс, но и постоянно его улучшают, предлагают новые решения и внедряют разные фишки.
Только благодаря слаженной работе команды и самосовершенствованию нам удаётся двигаться вперёд и принимать новые вызовы.
И это классно ✌
Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для Нетологии? Читайте наши условия публикации. Чтобы быть в курсе всех новостей и читать новые статьи, присоединяйтесь к Телеграм-каналу Нетологии.