Вторая часть о работе комьюнити-менеджеров в геймдеве: какие тролли живут в игровых сообществах, как с ними бороться и можно ли подружиться.
Привет! Это Анна Вагнер, специалист поддержки Zeptolab. В предыдущей статье мы с Дарьей Сталь разобрали, что делает комьюнити-менеджер в геймдеве и с чего ему начать. Сегодня мы расскажем, как работать с негативом в соцсетях.
Дружить нельзя банить
В наше время интернет дает право высказывать все те вещи, которые мы бы постеснялись сказать в лицо или личным сообщением кому-либо. Игры сами по себе — волнительная штука, где эмоции зашкаливают, а относительная анонимность только подогревает написать что-нибудь едкое, да и вообще выразить свое отношение, не стесняясь в выражениях. Каждая такая фразочка может вызвать ответную реакцию, способную превратиться в неконтролируемый поток проклятий. Всё это становится головной болью для любого разработчика, комьюнити-менеджера или саппорта.
Единых вариантов названий и классификаций токсичных пользователей пока не существует, но их можно объединить по ряду поведенческих признаков.
![Комьюнити-менеджер в геймдеве: какие бывают тролли и что с ними делать](https://blog-prod-bucket.website.yandexcloud.net/uploads/2019/12/unnamed-10.png)
Блокировать таких пользователей можно только в самом крайнем случае. Помните, любая блокировка — это ваши сданные позиции, дополнительное увеличение негатива и уменьшение доверия от лояльных игроков.
Ворчун
Код опасности
О-о-о, этот тролль любит поскандалить. Ему ничего не мило, всё плохо, фичи ужасные, его окружают одни люди с умственными расстройствами (по его словам). В игровые сообщества пишет часто, много, обстоятельно и со вкусом. Способен сподвигнуть игровую толпу на бунт.
Способ взаимодействия: очень аккуратно реагируйте на его едкие «простыни», а ещё лучше — вежливо спрашивайте, что именно он предлагает изменить в игре. Если отреагирует советом, то это повод присмотреться к нему внимательнее — такой игрок может стать помощником или модератором.
![Комьюнити-менеджер в геймдеве: какие бывают тролли и что с ними делать](https://blog-prod-bucket.website.yandexcloud.net/uploads/2019/12/unnamed-2.jpg)
Умник
Код опасности — красный.
В отличие от Ворчуна он негативит по делу и обычно выбирает сторону, в которой сам неплохо разбирается.
Был случай, когда играющий в MOBA аналитик закидывал сообщество собственноручно рассчитанными балансными таблицами игрового шмота и шансов выпадения предметов. Причём с правильно описанными схемами рандома. При этом искусно ругался, что разработчики всех обманывают: вот же таблицы, мол, гляньте.
Способ взаимодействия: дружить, налаживать доверие, переводить на свою сторону. К таким товарищам требуется индивидуальный подход: они не пишут просто так никогда, но любят вводить в народ в смуту, привлекая внимание. Им не хватает славы и нужно им это дать, так же как и с Ворчуном. Попросите у него персональный совет, как сделать игру лучше.
Зачастую именно таким образом проявляются топ-игроки и «киты» — игроки, которые вкладывают в игру очень много реальных денег. В таком случае это двойная опасность: публичные фигуры в игровом сообществе имеют огромное влияние, старайтесь их не сердить неосторожной критикой или лестью.
![Комьюнити-менеджер в геймдеве: какие бывают тролли и что с ними делать](https://blog-prod-bucket.website.yandexcloud.net/uploads/2019/12/unnamed-3.jpg)
Весельчак, он же Джокер
Код опасности — красный.
Другими словами, Джокер. Это особый тип.
Джокер попал в классификацию не по причине скандальности, а по феноменальной способности творить фановый негатив на большую аудиторию.
Европе одно время стали набирать популярность стримеры и прочие публичные выступления: на них миленькая девочка или мальчик со смешным голосом записывали стримы, комментируя происходящее на экране такими крепкими выражениями, что любой пират съел бы свою шляпу от зависти. Нецензурные выражения и приятная внешность интересовали игроков, особенно если при этом он «перформил в катках аки Боженька».
Способ взаимодействия: это лидер мнений, так что с ним надо категорически дружить и использовать волну популярности как способ раскрутки продукта. В идеале — разработать в компании спланированную стратегию сотрудничества с такими персонами.
Соня, Простачок и Скромник
Код опасности — желто-зеленый.
Эта троица недаром следует вместе. Они негативят, но лишь только потому, что упустили что-то в игре по собственной вине. Но обвиняют они, конечно же, не себя, а окружающих.
Соня проспал апдейт, и конкурсная игровая валюта пропала с игрового аккаунта: нет, уведомление не читал и вообще там текст мелкий и всё непонятно, «верните мне мои золотые тыквы, я их не отоварил» и пофиг, что уже Рождество, а Хеллоуин закончился два месяца назад.
Простачок обычно подросток, который клянчит игровые ресурсы и дико расстраивается, если ему ничего просто так не дали. Может долго потом сыпать в сообщество неграмотными постами, какие разрабы жлобы. Простачок также не знает, что при повышении ранга противники становятся сильнее, и начинает паниковать, что именно у него багованная версия игры, и он сейчас же её удалит, и в Google одну звездочку влепит. Но не удаляет, а каждый раз при выходе обновления в игре разражается тирадой, что никто нигде и ничего не сообщал.
Скромник не проявляет себя в одиночных играх, только в командных. Либо поддерживает других участников в их праведном гневе, либо обвиняет своих сотоварищей по игре, которые чем-то не угодили и «сделайте с ними что-нибудь». При этом такие выпады получает либо служба поддержки, либо комьюнити-менеджер.
Способ взаимодействия: все понимают, что товарищи просто не сообразили что-то вовремя и виноваты сами, поэтому обычно хватает предупредительного уведомления в игре. Или вежливо напомните, что всё написано вовремя, халявные ресурсы можно выиграть в разнообразных событиях, а общение между игроками в процессе боя невозможно контролировать, да и это будет нечестно.
Регулярно напоминайте игрокам о том, где узнавать информацию и какие в сообществе есть правила. Если кто-то из этих троллей чересчур увлекся и стал флудить, можно временно заблокировать, обязательно разъяснив причины в личных сообщениях.
![Комьюнити-менеджер в геймдеве: какие бывают тролли и что с ними делать](https://blog-prod-bucket.website.yandexcloud.net/uploads/2019/12/unnamed-1.jpg)
![Комьюнити-менеджер в геймдеве: какие бывают тролли и что с ними делать](https://blog-prod-bucket.website.yandexcloud.net/uploads/2019/12/unnamed.jpg)
Чихун
Код опасности — зелёный.
Он же I have a bad day тролль. В целом безобидный экземпляр, но почихать может просто из-за плохого настроения. На работе проблемы, тёща — дракон, а жена — горгона, всё что угодно — просто был неудачный день в реальной жизни. Чихает редко, но метко, забрызгивая других участников. А чаще всего это просто одинокий и уставший от жизни человек.
Способ взаимодействия: только эмпатия. Ему нужно внимание, его претензии не основаны на игре, поговорить несчастному не с кем, вот он и агрессирует в сообщество. Мягко разузнайте, что не так в игре, обычно Чихун начинает озвучивать игровые проблемы, перенося их на реальные.
Например, игрок писал о невозможности прокачаться во free-to-play игре из-за отсутствия времени на получение игрового преимущества, а донатить он не хочет, а потом скатился на описание своей жизни. Он уже взрослый человек и его обгоняют на поворотах юнцы с большими кошельками, да ещё и потешаются над ним. Чтобы успешно решать такие кейсы, готовьтесь быть немного психоаналитиком.
![Комьюнити-менеджер в геймдеве: какие бывают тролли и что с ними делать](https://blog-prod-bucket.website.yandexcloud.net/uploads/2019/12/unnamed-9.png)
- Научитесь создавать вокруг идеи, проекта или бренда лояльное сообщество и использовать его силу
- Под руководством опытных комьюнити-менеджеров подготовите собственную стратегию развития сообщества
- После обучения у вас будет возможность получить стажировку у партнёра курса
Вне всех категорий: Терминаторы
Это тролли ради троллинга, и с ними бороться крайне сложно и даже не нужно. Блокировка в большинстве случаев тут просто не поможет — это как сражаться с гидрой: отрубив одну голову, получите ещё три, злее и больше.
Выход — игнорирование. Этого не стоит бояться, просто смиритесь, что всё исправить невозможно. Другие игроки могут вступать с ними в перепалки, но представителям игры там делать нечего. Ведь Терминаторы негативят на любые темы, обычно поливая гуано всех и вся без повода. Это не ваша битва, такие персонажи нормальны и скорее показывают, что вы всё делаете правильно. Помните, только у самых крутых и больших акул в океане есть прилипалы (терминаторы)! Тролли этого типа любят внимание и стремятся к той среде, где его можно взять.
![Комьюнити-менеджер в геймдеве: какие бывают тролли и что с ними делать](https://blog-prod-bucket.website.yandexcloud.net/uploads/2019/12/unnamed-8.png)
Как уменьшить негатив во время обновлений игры
Как ни крути, вы никогда не сможете обойтись без негатива. Игровые сообщества редко положительно реагируют на новые правила или фичи. Всё дело в эмоциональной привязке к игровому процессу, кропотливому созданию своего аватара. Поэтому естественно, что через какое-то время среднестатистический игрок расценивает игру не как продукт, дающий возможность играть, а как своё собственное детище. Ещё бы! Столько времени угрохал, чтобы Золотые стринги на свою ассасинку найти и прокачать, как это не моё! Моё! А тут ещё и обновление с новым шмотом.
Очень важно, чтобы все изменения игры хоть немного походили на то, чего ждут ваши пользователи.
- Мудрое решение — провести опрос внутри сообщества с предложениями фич на выбор. Это тонкий психологический нюанс: люди не склонны ругать свои собственные идеи и поэтому апдейт встретят более приветливо. Умников, Ворчунов и Джокеров желательно опросить лично.
- Чтобы ввести новое обновлению или фичу наиболее безболезненно, анонсируйте её как можно раньше. Хотя бы описание обычных перемен уже даст игрокам чувство участия и это может унять бурю.
- Выше мы описали ещё один действенный инструмент — ваши Джокеры. Дайте им подробности, и они преподнесут их другим игрокам в понятной обёртке.
Поправка: это должны быть уже ваши «придворные» Джокеры, и ВСЕ детали и подробности описывать не надо. Особенно если речь идет о чем-то революционно новом в вашей игре или, например, очень вкусных акциях. - Делайте компенсации небольшими объёмами: конкурсы, опросы — всё это ключ к здоровому отношению к переменам в игровом Королевстве. И, конечно же, внимание, любовь и терпение творят чудеса.
Читать первую часть: «Комьюнити-менеджер в геймдеве: какие бывают сообщества и с чего начать»
Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для Нетологии? Читайте наши условия публикации. Чтобы быть в курсе всех новостей и читать новые статьи, присоединяйтесь к Телеграм-каналу Нетологии.