Самая большая проблема для студента на онлайн-курсе — потерять мотивацию и постепенно прекратить обучение, не достигнув своей цели. Для образовательных сервисов это означает возврат средств, низкую вероятность положительного отзыва, реферальности и повторной покупки — решить эту проблему помогает сопровождение студентов. Команда корпоративного мессенджера Пачка провела большое исследование на эту тему и выяснила, как выстроить и оценить качество сопровождения студентов в EdTech на примере крупных российских игроков.
В основу исследования легли российские и зарубежные данные о проблемах онлайн-образования, а также глубинные интервью с экспертами из 10 крупных EdTech-компаний разных сегментов: Нетологии, Яндекс Практикума, GeekBrains, Skillbox, Skillfactory, Ultimate Education, EdPro, Хекслет, Karpov.Courses, Webium.
С точки зрения онлайн-школ сопровождение, прежде всего, влияет на процент завершивших обучение (COR) и удовлетворённость обучением (CSAT). Кроме того, некоторые опрошенные компании отмечает косвенное влияние на лояльность к компании (NPS).
Эксперты выделяют три ключевых направления, в которых сейчас работают команды сопровождения большинства EdTech-компаний:
- мотивация и поддержка студентов;
- контроль за следованием образовательной траектории;
- помощь по материалам курса.
Во всех этих направлениях команды придерживаются главного тренда онлайн-образования — персонализации. Это проявляется и в поиске подходящего стиля общения, и в подстраивании коммуникации под индивидуальную динамику прохождения курса, и в большем погружении в проблему конкретного студента.
Такой подход увеличивает нагрузку на команду сопровождения, а это влияет на качество и скорость ответов — особенно в пиковые часы, признаются опрошенные компании. Чтобы балансировать, компаниям необходима аналитика, которая позволила бы оценить, кто из сотрудников перегружен, и перераспределить ресурсы или привлечь дополнительные.
Но текущих возможностей сервисов, используемых для организации сопровождения, недостаточно. Из-за этого всю систему аналитики онлайн-школы разрабатывают самостоятельно, что требует дополнительных ресурсов.
Эти проблемы поменяют систему сопровождения, уверены респонденты. Большинство видит будущее за персонализацией и искусственным интеллектом, а некоторые компании уже активно автоматизируют часть задач команды сопровождения при помощи ИИ.
→ Посмотреть полную версию исследования с комментариями и кейсами
Ранее Нетология рассказывала, как будет дальше развиваться сфера онлайн-образования и какие цели стоят перед образовательными провайдерами по мнению генерального директора Нетологии Марианны Снигирёвой.